Kakovostna storitev za stranke v maloprodaji. Kazalniki kakovosti trgovskih storitev

Ogrevanje 

Kako uvesti standarde kakovosti storitev za stranke v trgovini? - s to težavo se prej ali slej sooči vsak lastnik maloprodajnega podjetja, ki želi zagotoviti, da trgovina prodaja "več", "bolje" in "z individualnim pristopom do vsake stranke." V našem članku podajamo tipične standarde storitev za stranke v trgovskem prostoru, ki so primerni za implementacijo v delo katere koli maloprodajne trgovine.

Standardi storitev za stranke: zakaj jim slediti?

Vsak od nas je danes kupec nečesa in vsak od nas želi biti postrežen "na najvišji ravni", ne glede na to, katero podjetje ponuja to storitev: v kavarni, restavraciji, kinu, pri nakupu potovanja v vroče države ali v shranjevanje v formatu "doma".

Danes ljudje ne kupujejo samo blaga, ampak poskušajo kupovati samo v tistih trgovskih podjetjih, kjer bodo resnično dobrodošli in bodo vedeli, da bodo postreženi učinkovito in hitro. Vsak kupec želi biti zadovoljen s komunikacijo s prodajalcem, biti zadovoljen s svojim nakupom, uživati ​​​​v procesu in šele nato se bo želel znova vrniti v trgovsko podjetje.

To je danes mogoče doseči le z zaposlenimi v trgovini – njegov obraz" – upoštevajte standarde storitev za stranke. Brez dvoma je treba v vsakem trgovskem podjetju razviti standarde kakovosti storitev. Ta dokument vam omogoča, da rešite več težav hkrati.

Prvič, standardi storitev za stranke v trgovini pomagajo pri delu novih zaposlenih: pomagajo se izogniti neumnim in resnim napakam pri komuniciranju s strankami, pomagajo bolje razumeti in razumeti tisto, kar se imenuje "korporativna kultura" podjetja.

Drugič, standardi storitev za stranke močno poenostavljajo delo prodajalcev: poznajo pravila za delo s strankami, kaj je sprejemljivo pri ravnanju z njimi in kaj je strogo prepovedano.

Prodajalcem ni treba še enkrat »razmišljati« o tem, kako učinkoviteje prodati blago, kako komunicirati s kupci. – vse informacije, potrebne za njihovo delo, so že sistematizirane in strukturirane v standardih storitev za stranke.

Sistem CRM za trgovino podjetja Business.ru vam omogoča dodeljevanje nalog odgovornim zaposlenim. razvrščeni po pomembnosti. Storitev omogoča tudi komentiranje in razpravo o vsaki posamezni nalogi, kar bo poenostavilo komunikacijo med zaposlenimi.

Številni podjetniki verjamejo, da strogo upoštevanje standardov storitev za stranke s strani zaposlenih »odpravlja« individualnost prodajalcev. Pravzaprav ni.

Zaposleni v trgovskem podjetju preprosto deluje v skladu z načeli in pravili, sprejetimi v podjetju, in mu ne preprečujejo, da bi pokazal vse svoje sposobnosti in dar prepričevanja v okviru sprejetih standardov storitev za stranke.

Visokokakovostna storitev v trgovini danes lahko postane njen "čip", posebnost, konkurenčna prednost, ki bo pomagala obdržati kupce.

Če podjetniku uspe dvigniti kakovost storitev v trgovini na novo visoko raven, bo takoj deležen številnih prednosti:

  • kupci se bodo sami vračali v takšno trgovino, priporočali jo bodo prijateljem, znancem, sorodnikom;
  • povprečni znesek čeka bo vztrajno naraščal, prodaja pa ne bo odvisna od sezonskosti;
  • vsak prodajalec v trgovini bo motiviran, da proda več, ustvari več prihodkov in prejme več bonusov za odlično delo.

Profesionalna avtomatizacija knjigovodstva blaga v maloprodaji. Pospravite svojo trgovino

Prevzemite nadzor nad prodajo in spremljajte uspešnost blagajn, poslovalnic in organizacij v realnem času s katerega koli priročnega mesta z internetno povezavo. Oblikujte potrebe prodajnih mest in kupite blago v 3 klikih, natisnite nalepke in cenike s črtno kodo ter tako olajšajte življenje sebi in svojim zaposlenim. Zgradite bazo strank z že pripravljenim sistemom zvestobe, uporabite prilagodljiv sistem popustov, da pritegnete stranke v času izven obremenitve. Delujte kot velika trgovina, vendar brez stroškov strokovnjakov in strežniške strojne opreme danes, jutri začnite zaslužiti več.

Povedati je treba, da se standardi storitev za stranke v vsaki trgovini razlikujejo, pogosto so lahko celo diametralno nasprotni, vendar so na splošno običajno standardizirani in vključujejo:

  1. Splošne zahteve trgovskega podjetja;
  2. Zahteve za videz prodajalcev;
  3. Zahteve za obnašanje prodajalcev v trgovskem prostoru;
  4. Zahteve za storitve za stranke, načela dela z obiskovalci trgovin;
  5. Pravila za delo s kupci v konfliktnih situacijah, nestandardnih situacijah;
  6. Zahteve za skladnost s stopnjami prodaje;
  7. Zahteve za poznavanje asortimana blaga v trgovini, vrst izdelkov, tekočih promocij.

Oglejmo si podrobneje nekatere izmed naštetih zahtev v okviru razvitih standardov za storitve strankam v maloprodajnem podjetju.

Zahteve za delo zaposlenih v trgovini

Kot že omenjeno, bodo splošne zahteve za delo zaposlenih v vsakem trgovskem podjetju drugačne, vendar jih morajo vsi prodajalci in svetovalci nujno upoštevati. Na primer, to so:

  • Vsak obiskovalec trgovine, ne glede na spol, starost, finančno stanje, mora biti služi le na najvišji ravni;
  • Vsakemu obiskovalcu in kupcu trgovskega podjetja morajo prodajalci obravnavati z največjim spoštovanjem in samo na "Vi", ne glede na starost obiskovalca, njegovo državljanstvo, plačilno sposobnost;
  • V trgovskem prostoru trgovine odsotnost prodajalcev ni dovoljena;
  • Ne glede na to, kaj prodajalec počne, mora odgovorite na vprašanje kupca, čim bolj zadovoljiti svoje zanimanje za izbor blaga v trgovini;
  • Uslužbenec v trgovini mora biti vedno zelo vljuden s strankami, prijazen, vljuden, pozoren in poskuša ustvariti čim prijetnejši vtis o trgovskem podjetju za kupca;
  • Vsaka zahteva in "kaprica" ​​kupca mora biti izpolnjena z vsemi možnimi sredstvi v najkrajšem možnem času, medtem ko mora biti prodajalec vedno obziren do obiskovalcev trgovine.

Zahteve za videz prodajalcev

Pomemben del takega dokumenta, kot je « Standardi storitev za stranke v maloprodajnem podjetju« so zahteve za videz prodajalcev v trgovinah.

To je zelo pomembno, ker se "srečajo", tudi v trgovini, "z oblačili", kar pomeni, da bo videz zaposlenega izpolnjeval vse zahteve, odvisno od tega, kakšen vtis bo kupec naredil o tem trgovskem podjetju.

  • Zaposleni v trgovini morajo nositi uniforma, če kateri. Oblačila prodajalca naj bodo vedno čista in zlikana;
  • Zaposleni v trgovini mora nositi značko z imenom, priimkom in položajem;
  • Lasje zaposlenega v trgovini morajo biti čisti, lepo oblikovani., dolgi lasje naj bodo speti. Kot nakit je dovoljeno uporabljati samo poročne prstane, ure, verižico, majhne uhane;
  • Prodajalčeve roke in nohti morajo biti brezhibno čisti., dovoljeno je imeti manikuro, vendar brez dolgih nohtov in uporabe lakov svetlih barv; prodajalčev make-up mora biti zmeren, svetle barve v make-upu so nesprejemljive;
  • Aroma prodajalčevega parfuma ne sme biti ostra in vsiljiva, tudi zaposleni v trgovini mora spremljati svežino dihanja;
  • Čevlji prodajalca morajo biti vedno čisti in se barvno ujemati z uniformo zaposlenega., čevlji naj bodo zaprti, peta naj ne bo visoka.

Zahteve za obnašanje prodajalcev v trgovskem prostoru

V dokumentu, kot je « Standard storitev za stranke v maloprodajnem podjetju«, je treba podrobno opisati zahteve za vedenje prodajalcev v trgovskem prostoru. Pogosto zaposleni v trgovini teh zahtev ne upoštevajo in takšnega stanja je absolutno nemogoče dovoliti. – to lahko negativno vpliva na podobo podjetja.

  • V trgovskem prostoru do prodajalca prepovedano uporabljati mobilni telefon, vključno s pogovori po telefonu o osebnih zadevah;
  • V trgovskem prostoru do prodajalca prepovedano stranki obrnite hrbet;
  • Zapustite ali "ignorirajte" vprašanja kupcev naslovljeno na prodajalca je prepovedano. Kupcu je treba vedno pomagati na njegovo prvo zahtevo;
  • Vsi zaposleni v trgovini morajo vsakega obiskovalca vljudno pozdravi trgovska podjetja, ne glede na to, ali je prišel samo pogledat ali namerava opraviti nakup, ne glede na njegovo starost in socialni status;
  • prepovedano: nasloniti se na opremo, ki se med seboj pogovarjajo o abstraktnih osebnih temah pred kupci, žvečilni gumi;
  • Zaposleni v trgovini v prodajnem prostoru prepovedano si je dovoliti domačnost v komunikaciji z obiskovalci;
  • Zaposleni v trgovini v prodajnem prostoru ne govori preglasno, vzeti hrano in pijačo, zehati;
  • Zaposlenim v trgovini je prepovedano negativno govoriti o trgovskem podjetju, v katerem dela, o asortimanu in kakovosti blaga, razpravljati o notranjih težavah podjetja s strankami.

Celovita avtomatizacija trgovine z minimalnimi stroški

Vzamemo običajni računalnik, povežemo kateri koli davčni registrator in namestimo aplikacijo Business Ru Kassa. Kot rezultat, dobimo ekonomičen analog POS-terminala kot v veliki trgovini z vsemi njegovimi funkcijami. Blago s cenami vnesemo v storitev v oblaku Business.Ru in začnemo delati. Za vse o vsem - največ 1 uro in 15-20 tisoč rubljev. za davčni registrator.

Zahteve za storitve za stranke, načela dela z obiskovalci trgovin

Ta razdelek standardov uporabniške izkušnje trgovine opisuje, kako naj se prodajalec ali svetovalec obnaša pri stiku s strankami. Tudi ta pravila je treba dosledno upoštevati. Ne smemo pozabiti tudi, da prodajalci in svetovalci ne smejo biti preveč vsiljivi v odnosih s strankami.

Večina obiskovalcev trgovin ne pozdravlja "povečane" pozornosti spremljevalcev in se raje odločijo sami brez vsiljive pomoči in sodelovanja. Tudi to si je treba zapomniti.

  • Vsaka stranka potrebuje nevsiljivo ponudi pomoč pri izbiri blaga v primeru zavrnitve omogočiti obiskovalcu samostojni pregled maloprodajnega objekta in ponudbe blaga;
  • Pri komunikaciji s stranko mora prodajalec poskušajte čim bolj določiti njegove potrebe in na podlagi tega pomagati pri izbiri blaga;
  • Prodajalec naj ne »pritiska« na stranko, mu naložiti nakup blaga, »prodajati« blago v počasnem prometu, dati mu naj čas za izbiro in razmislek ter mu poskušati čim bolj pomagati pri izbiri, izbrati le najboljše blago, dati mu alternativne možnosti izbire. , poslušajte njegovo mnenje in želje;
  • Posvetovanje mora biti zagotovljena le tistim kupcem, ki to sami zahtevajo ali jim to ne bo nasprotovalo;
  • Pomoč prodajalcu ali svetovalca je treba zagotoviti vsem, ki to zahtevajo: prodajalec mora najti pravi izdelek, odgovoriti na vprašanja o asortimanu, razpoložljivosti blaga;
  • Prodajalec mora dobro poznavanje ponudbe blago v trgovini in biti sposoben dati popolne podrobne odgovore na vsa vprašanja kupcev, v zvezi s tem morajo prodajalci in svetovalci nenehno izboljševati in povečevati svoje znanje o blagu;
  • Če kupec vpraša o razpoložljivosti blaga v trgovini, naj prodajalec ne pokaže samo njegove približne lokacije, ampak mora pospremiti osebo do lokacije blaga, hodi z njim v pravo smer, dobi in pokaže zahtevano blago, svetuje;
  • Prodajalec ne sme pritožba v prisotnosti stranke naredi nezadovoljen ali zdolgočasen izraz. Spomnite se obiskovalca trgovine – to je gost trgovskega podjetja!


Pravila dela s kupci v konfliktnih in nestandardnih situacijah so zelo pomembna za vsakega prodajalca ali svetovalca trgovskega podjetja.

V sistemu CRM za trgovino podjetja Business.Ru lahko vzdržujete podrobno bazo podatkov o strankah z različnimi opombami zanje. Tako boste lahko sledili nasprotujočim si kupcem in jih usmerili na bolj kompetentne zaposlene.

V stresnih situacijah se mnogi zaposleni izgubijo, začnejo molčati ali povedati nekaj nerazumljivega ali se začnejo "prepirati" s kupcem v odgovor. Tudi tega ni mogoče dovoliti. Prodajalci morajo dosledno upoštevati pravila za delo s kupci v konfliktnih situacijah.

  1. Nobena pritožba, težava, situacija, ki se je pojavila s kupcem, ne sme ostati brez pozornosti zaposlenih v trgovini;
  2. Prodajalec je dolžan vsaki reklamaciji kupca pozorno prisluhniti, vsako reklamacijo obravnavati čim bolj prijazno, ne glede na ton, s katerim stranka izraža svoje nezadovoljstvo;
  3. Prodajalec mora težavo, ki jo ima kupec, poskušati rešiti sam, če pa to ne uspe, se morate za pomoč obrniti na poslovodjo ali vodstvo trgovine;
  4. Prodajalec mora blago prevzeti, če ga kupec vrne, in poskušati ugotoviti, kaj je razlog za vračilo;
  5. Če je razlog za vračilo mogoče odpraviti, mora prodajalec izdelek zamenjati z izdelkom druge velikosti ali v zameno ponuditi enak artikel;
  6. V vsaki konfliktni situaciji se mora prodajalec s kupcem obnašati čim bolj korektno, ne sme si dovoliti, da bi povzdignil glas, bil razdražljiv in glasno izražal svoje nezadovoljstvo;
  7. Prodajalec ali svetovalec v trgovini ne sme: prepirati se s kupcem, podleči provokacijam, povzdigniti glas; prodajalec ali svetovalec mora ponuditi rešitve za svoj problem, argumentirati svoj predlog, nato pa čim hitreje rešiti problem.

Skladnost s stopnjami prodaje

Kot veste, vsaka prodaja – telefonu ali v trgovini na drobno – je treba izvesti po določenem algoritmu. Pri delu s strankami mora vsak prodajalec slediti 7 stopnjam prodaje blaga:

  1. pozdravi;
  2. vzpostavljanje stika;
  3. prepoznavanje želja in potreb;
  4. predstavitev blaga, pomoč pri izbiri blaga;
  5. delo z ugovori;
  6. prodaja blaga, poravnava;
  7. slovo, naknadna služba.

Ravno upoštevanje stopenj prodaje bo postalo standard »blagovne« storitve za stranke.

Povečajte uspešnost svoje trgovine v 1 mesecu

Storitev bo izboljšala učinkovitost trgovine z zmanjšanjem izgube stanja izdelkov, znatno pospešila proces prevrednotenja, tiskanja cenovnih oznak / nalepk, strogo disciplinirala delo blagajnika in omejila njegove možnosti pri delu s popusti / razprodajami na brezplačna cena.

  • Ko se pojavi kupec, mora prodajalec izkažite mu iskreno veselje in pozornost, pozdravi, bodi prepričan – nasmeh;
  • Prve fraze pri komuniciranju s stranko ne smejo povzročiti napetosti pri kupcu, ga razdražiti. Prodajalec mora poskusiti ustvarite najbolj prijetno vzdušje za stranko, pokažite svoje zanimanje za njegovo osebo;
  • Prodajalec mora poskusiti »vzpostaviti« stik s stranko, ga pripravite na pogovor, ga prijateljsko nastavite, spretno zastavljena vprašanja pa bodo kupcu pomagala »odpreti« in prepoznati njegove potrebe po določenem izdelku;
  • Prodajalec mora povečati zanimanje kupca za paleto izdelkov prodajati, ponuditi različne možnosti, hkrati prisluhniti preferencam kupca, pohvaliti njegov okus, pomagati stranki izbrati pravi izdelek, velikost, izgled, narediti vse z veseljem in čim bolj iskreno – vedno razpolaga z vsako stranko;
  • Da bi prepoznal potrebe kupca, mora prodajalec postavljati odprta vprašanja, pozorno poslušajte, kaj bo rekel kupec, poskušajte od njega pridobiti največ informacij, razjasnite podrobnosti, vsi zbrani podatki bodo pomagali svetovalcu prodati največje število blaga in povečati povprečni prejemek nakupa;
  • Na podlagi informacij o potrebah naročnika, prodajalca izvede predstavitev določenih izdelkov. Blago je treba pokazati in ga dati v roke stranke, povedati je treba tudi o glavnih prednostih blaga, kupec mora imeti možnost samostojno pregledati blago, ga preizkusiti;
  • Zaključek prodaje, postrežba stranke na blagajni mora prodajalec obvezno se mu zahvalite za nakup, ponuditi ponoven obisk trgovine, pa tudi pogovor o načrtovanih promocijah, obstoječem sistemu bonusov itd.

Implementacija standardov kakovosti storitev za stranke v trgovini – to je ena od učinkovitih metod za izboljšanje dela zaposlenih v trgovini. Ko bo vsak od zaposlenih natančno vedel, katera pravila je treba upoštevati pri komuniciranju s strankami in katerih napak ne sme delati, se bo kakovost storitev ustrezno povečala.

Vsi podjetniki, ki so v delo svojih zaposlenih uvedli standarde kakovosti storitev za stranke, opažajo pozitiven trend prodaje, prodajalci pa – preprosto dejstvo, da jim je postalo veliko lažje delati s strankami.

Preberite članke o delu z osebjem in strankami:

  1. Kako napisati skripte za vodje prodaje, ki bodo dale rezultate

Sličice Priloge orisa dokumenta

Prejšnji Naprej

Način predstavitve Odpri Natisni Prenesi Pojdi na prvo stran Pojdi na zadnjo stran Zasukaj v smeri urinega kazalca Zasukaj v nasprotni smeri urinega kazalca Omogoči ročno orodje Več informacij Manj informacij

Vnesite geslo za odpiranje te datoteke PDF:

Prekliči OK

Ime datoteke:

velikost datoteke:

Naslov:

Zadeva:

ključne besede:

Datum nastanka:

Datum spremembe:

ustvarjalec:

Izdelovalec PDF:

Različica PDF:

Število strani:

blizu

Priprava dokumenta za tiskanje ...

1 Zvezna državna avtonomna visokošolska izobraževalna ustanova "Belgorodska državna nacionalna raziskovalna univerza" (NIU LG U "Ekonomski inštitut" Oddelek "Računovodstvo in revizija" Ocena kakovosti trgovinskih storitev na področju trgovine na drobno diplomsko kvalifikacijsko delo polnega -časovna smer usposabljanja študentov 38.03 .06 Trgovina poslovni profil "Commerce" 4 predmetna skupina 06001217 Averkina Anna Evgenievna Nadzornik Višji učitelj Nazarova A.N. BELGOROD 2016

2 KAZALO Uvod.................................................. .................. ................................ ................. ................................. 3 Poglavje 1. Teoretične osnove za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev v trgovini na drobno.................................. ................................................. ................... 5 1.1. Pojem, bistvo in vsebina kakovosti trgovskih storitev ........... 5 1.2. Vloga kakovosti trgovske storitve. ................................................. . ....... 9 1.3. Kazalniki za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev ............................. 12 Poglavje 2. Organizacijske in ekonomske značilnosti .... . .............................. 20 2.1. Organizacijske značilnosti SPTK "Tomarovsky", trgovina "Gospodinjski izdelki" ................................... ......................... ......................... ........................ .................. 20 2.2. Analiza finančnih in gospodarskih dejavnosti SPTK "Tomarovsky". 27 2.3. Vrednotenje kakovosti trgovskih storitev SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" .................................. ............................ ...................... ............................. .................. 38 Poglavje 3. Načini za izboljšanje kakovosti trgovinskih storitev SPTC "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" .......... ........................ ......................................... 44 3.1. Ukrepi za izboljšanje spretnosti in spodbud osebja podjetja ................................................ ......... ................................................ ........ ................. 44 3.2. Tehnični in organizacijski ukrepi za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev ................................................... ........................ .......................... ........ 48 Zaključek .................. ...................... ............................................................. ............................. 54 Seznam uporabljene literature... ............... ................................. ................ 58 Aplikacije

3 UVOD Problem kakovosti trgovskih storitev zelo zanima prodajalce in kupce. Navsezadnje se materialna blaginja ljudi povečuje iz dneva v dan in njihova kulturna raven zagotovo raste. V teh razmerah imajo kupci željo kupiti potrebno blago ob pravem času zanj, na primernem mestu, v celotnem obsegu. Če so izpolnjene vse zahteve norme, se bo kupec vedno znova vračal. Pomembno je tudi, da podjetje spoštuje kulturo trgovinskih storitev - niz značilnosti in pogojev procesa trgovskih storitev, ki jih določata strokovnost in etika servisnega osebja. Aktualnost teme ocenjevanja kakovosti trgovinskih storitev je v tem, da je raven kakovosti trgovinskih storitev pomemben dejavnik konkurenčnosti trgovskega podjetja v razmerah tržnih odnosov. Trenutno je v razmerah tržne konkurence velik pomen namenjen trgovskim storitvam, saj je raven kakovosti in kulture trgovinskih storitev odvisna od učinkovite trgovske dejavnosti in priljubljenosti podjetja, katerega glavni kazalnik je velikost dobička. . Izboljšanje kakovosti trgovskih storitev prispeva k povečanju števila stalnih strank, zato se poveča prodaja in donosnost delovanja maloprodajnih podjetij. V zvezi s tem so vprašanja preučevanja ocene kakovosti trgovinskih storitev trenutno pomembna in imajo metodološki in praktični pomen. Namen zaključnega kvalifikacijskega dela je oceniti kakovost trgovskih storitev za maloprodajno trgovinsko podjetje in najti načine za njeno izboljšanje, da bi povečali učinkovitost dela. V okviru tega cilja so glavne naloge dela:

4 - proučevanje teoretičnih osnov za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev; - študij teoretičnih osnov kulture komercialne storitve; - preučevanje kazalnikov kakovosti trgovskih storitev; - oceniti kakovost trgovskih storitev v podjetju; - razvijati ukrepe za izboljšanje kakovosti trgovinskih storitev. Predmet študije je podeželska potrošniška trgovinska zadruga "Tomarovsky", trgovina "Gospodinjski izdelki". Predmet študije je izboljšanje ocene kakovosti trgovskih storitev. Med študijo so bile uporabljene naslednje metode: kompleksna analiza; ekonomsko in statistično; primerjave in drugo. Metodološka podlaga študije so bila normativna gradiva, znanstvena dela domačih in tujih znanstvenikov, izobraževalna in metodološka literatura, pa tudi gradiva praktičnih dejavnosti in letni računovodski izkazi SPTK "Tomarovsky" za 2013-2015. V prvem poglavju dela so obravnavane teoretične osnove za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev v trgovini na drobno. Opisani so koncept, bistvo, storitve. V vlogi drugega in kazalnikov poglavja ocene kakovosti so upoštevane trgovinske organizacijske in ekonomske značilnosti podjetja SPTK "Tomarovsky", trgovina "Gospodinjski izdelki", analiza finančnega stanja in ocena kakovosti izvajajo trgovske storitve v trgovini. V tretjem poglavju so na podlagi rezultatov študije razviti ukrepi za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev. Delo je predstavljeno na 59 listih tipkanega besedila, struktura pa vključuje uvod, tri poglavja, zaključek, seznam literature in prijave.

5 Poglavje 1. Teoretične osnove za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev v trgovini na drobno 1.1. Pojem, bistvo in vsebina trgovinskih storitev Trenutno je v razmerah ostre konkurence na trgu potrošnega blaga pravilna organizacija trgovinskih storitev zelo pomembna za uspešno poslovanje katerega koli trgovskega podjetja. Trgovinska storitev - dejavnost prodajalca v neposredni interakciji s kupcem, namenjena zadovoljevanju potreb kupca v procesu pridobivanja blaga in / ali storitev. Proces trgovinskih storitev - zaporedje operacij, ki zagotavljajo izvajanje trgovinskih storitev v določeni vrsti trgovinskih podjetij. Kot pravi R.A. Kondrašev, »trgovske storitve so na eni strani storitve za stranke, zagotavljanje storitev, neposredno usmerjenih od osebe do osebe; po drugi strani pa gre za storitev materialne narave, ki ni usmerjena v človeka, temveč v pretok predmetov (blaga) in posredno vpliva na prebivalstvo kot potrošnike nasploh in posebej za vsakega posameznika posebej. Trgovinska storitev za kupce, ki vstopajo v trgovsko dvorano, se začne z nasmehom prodajalca, s čistočo in redom, z velikim izborom blaga v trgovini. Kupec je zadovoljen, ko se zanj ustvari lepa zunanjost in notranjost, organizirajo dodatne storitve itd. Vse to ne nastane nenadoma, ampak kot posledica dolgega in trdega dela. Kot pravi F. Kotler, je trgovinska storitev kompleksen koncept, ki vključuje koncepte, kot so "kakovost trgovinske storitve", "trgovinska kultura", "storitvena kultura", "raven storitve", "ti koncepti temeljijo na skrbi za kupca WHO

6 bi moral biti sposoben pridobiti vse, kar je potrebno v trgovini, z najmanjšo porabo časa in največjo ugodnostjo. Glavna usmeritev razvoja trgovskega podjetja v današnjem času in v prihodnje je bistveno izboljšanje kakovosti storitev za kupce, kar je velikega družbeno-ekonomskega pomena. Na socialni strani, s strani potrošniških storitev, se dejavnost trgovskih podjetij razume kot zadovoljevanje potreb prebivalstva po določenem potrošnem blagu v zameno za enakovreden znesek denarja in kot posebna namenska dejavnost trgovskih delavcev za organiziranje. proces nakupa in prodaje v najugodnejših pogojih za kupce, kar prispeva k popolnejšemu zadovoljevanju specifičnih potreb kupca. Za trgovino so na prvem mestu problemi iskanja učinkovitih metod trgovskih storitev, izboljšanje načina delovanja trgovskih podjetij, nadaljnje izboljšanje ravni javnih storitev, zmanjšanje časa, porabljenega za nakup blaga itd. Po E.V. lahko Romat, "visoko raven je mogoče doseči le kot rezultat trgovinske tesne interakcije vseh trgovinskih povezav, zmanjševanja stroškov potrošnje in zagotavljanja različnih storitev za prebivalstvo" . Kakovost trgovskih storitev, kot ugotavlja M. Porter, je popolnoma odvisna »od dosežene ravni proizvodnje potrošnih dobrin v državi in ​​razpoložljivih sredstev za njeno zadovoljitev ter se izraža v količini in kakovosti blaga, pogojih za njihovo pridobitev, porabljen čas kupcev in kakovost storitev, kultura storitve » .

8 Pri opisu "kulture trgovanja" piše: "Kupec mora vse nakupe opraviti z najmanj časa." Očitno je, da je organizacija trgovinskih storitev za stranke - "sestavni del kulture storitev" - ustrezna stanju materialne in tehnične baze ter uporabi progresivnih oblik prodaje in storitev (sestavni deli strank " kakovost »nakupujte s storitvijo«). najmanj Možnost preživljanja časa ”(sestavlja koncept„ kulture trgovine ”) je neločljivo povezana tako s stanjem materialne in tehnične baze, uporabo progresivnih oblik kot z organizacijo storitev za stranke. Glavni pogoj za visoko kulturo trgovskih storitev je stalna razpoložljivost vseh dobrin, ki jih potrebuje prebivalstvo. Zaradi rasti materialne blaginje ljudi in njihove kupne moči je treba razširiti asortiman in izboljšati kakovost blaga. Delitev treh zgornjih pojmov se nanaša na dejavnosti določenih trgovskih podjetij in je značilna za trgovino na splošno. Tako M. I. Bakanov obravnava kakovost trgovinskih storitev z vidika hitrosti trgovskih storitev za prebivalstvo, širine in stabilnosti asortimana blaga, uvedbe progresivnih oblik prodaje blaga in popolnosti nakupa. M. Porter ugotavlja, da je "v sodobnih razmerah kakovost trgovinskih storitev najpomembnejša značilnost trgovine" . Na ravni gospodarskega subjekta je priporočljivo ohranjati določene kvalitete trgovskih storitev. Kakovost trgovskih storitev za prebivalstvo je širok in obsežen pojem. Vključuje stopnjo zadovoljstva povpraševanja potrošnikov po posameznem blagu, asortiman, skladnost s popolnostjo nakupa asortimana, kulturo minimuma, širino trgovine, razvoj

9 progresivne oblike trgovske storitve za stranke, zagotavljanje dodatnih storitev, pa tudi minimalni čas za storitev itd. S kakovostjo trgovskih storitev so se ukvarjali in se ukvarjajo številni znanstveniki, zato se je za popolno sliko o kakovosti trgovinskih storitev potrebno seznaniti z njihovimi številnimi deli s tega področja. Iz zgoraj navedenega torej izhaja, da je kakovost trgovskih storitev najpomembnejša značilnost trgovskega podjetja, od stopnje zagotovljene kakovosti pa bo odvisna tudi stopnja same trgovske organizacije. Zato morajo podjetniki, ki razvijajo svoje podjetje, prevzeti polno odgovornost za preučevanje in ustvarjanje v lastnem podjetju visokokakovostne trgovske storitve, ki bo v pravi meri zadovoljila potrošnike. 1.2. Vloga kakovosti prodajnih storitev Kakovost prodajnih storitev je pomemben pokazatelj uspešnosti podjetja in ima veliko vlogo pri njegovem razvoju. Navsezadnje se glavni vtis strank o podjetju oblikuje prav na podlagi kakovosti storitev, ki so jim zagotovljene. V zadnjem času se spreminja tudi odnos podjetnikov do problematike izboljševanja kakovosti trgovskih storitev, ki ta kazalnik vse bolj obravnavajo kot pomembno orodje za povečanje konkurenčnosti maloprodajnih podjetij na potrošniškem trgu. Proces storitve za stranke ima velik vpliv na razpoloženje in zadovoljstvo strank, potrebe so zadovoljene v trgovini. saj 90% vseh

10 Vsak podjetnik poskuša iti v korak s časom in ne zaostajati za drugimi, ampak jih prehiteti, tako da je njegovo podjetje priljubljeno in iskano. Zagotavljanje visoke ravni trgovinskih storitev za stranke v trgovinah je ena najučinkovitejših oblik sodelovanja trgovskega podjetja v konkurenci na potrošniškem trgu, oblikovanje njegove konkurenčne prednosti. Dvig ravni trgovskih storitev vključuje strogo disciplino, jasnost in učinkovitost pri delu, poznavanje blaga, njegovih značilnosti, zmožnost podajanja informacij, svetovanja (posvetovanja) kupcu, popolno obvladovanje različnih operacij, povezanih s prodajo. blaga, lep zunanji in notranji dizajn trgovine, urejen videz prodajalca, sposobnost obnašanja, biti vljuden, prijazen, takten. Nujen pogoj za dvig ravni trgovskih storitev je tudi spoštovanje trgovinskih pravil; vzpostavitev stalnega nadzora nad varnostjo inventarja, organizacijo dela in delovno disciplino. Zato je treba izboljšati raven kulture prodajnega osebja, njihovo strokovno znanje, vljudnost in vljudnost do strank, sposobnost jasnega in taktnega opravljanja dodeljenih nalog, saj vse to igra ključno vlogo pri oblikovanju ocene kakovost trgovskih storitev. Zato je višja kakovost trgovskih storitev, ki jih nudi podjetje, bolj privlačno je za kupce in je vodilno med konkurenti. V zadnjih letih se je zanimanje za to problematiko močno povečalo tako s strani državnih regulativnih organov industrije kot tudi s strani številnih akademskih ekonomistov, katerih znanstveni interesi so na področju trgovinskega menedžmenta.

14 mnenje o njem, zato bi ga morali srečati urejeni zaposleni, pozoren in prijazen odnos. 2) Ugotavljanje povpraševanja kupca - prodajalec je dolžan, ne da bi čakal na kupčevo vprašanje, vljudno vprašati, katero blago ga zanima in kaj želi kupiti. Po razjasnitvi namenov mora prodajalec kupcu ponuditi ustrezno blago ali, če ni pravega, priporočiti nadomestni izdelek. V samopostrežnih prodajalnah imajo kupci sami pravico do izbire blaga, prodajalec pa lahko svetuje. 3) Posvetovanje in razstavljanje blaga - pri svetovanju kupcu mora prodajalec poznati informacije o izdelku, njegovih lastnostih, biti sposoben pokazati izdelek v akciji (na primer tehnično zapleteno blago - televizorji in druga oprema), poznati norme za porabo blaga (na primer poraba blaga za šivanje izdelka), trenutne trende in modne trende, pogoje skladiščenja in delovanja blaga itd. V nekaterih primerih trgovine za posvetovanje pritegnejo visoko usposobljene strokovnjake, nutricioniste, modne oblikovalce in druge. Posvetovanja morajo biti izčrpna, nasveti pa objektivni. Ne sme biti vsiljevanja blaga in predlogov. 4) Tehnične operacije za sprostitev blaga - izbira želenega izdelka, merjenje, tehtanje, razrez itd. Izvedba takih operacij je odvisna od obsega blaga. Torej, pri prodaji prehrambenih izdelkov je glavni postopek tehtanje. Značilno je za prodajo številnih tovrstnih izdelkov (razsutega, tekočega ipd.) Pri prodaji blaga, trakov, električnih kablov je najbolj zamuden del meritev. Pri prodaji po samopostrežni metodi izbrano blago odložijo v inventurne košare in z njimi pošljejo v obračunsko vozlišče, kjer plačajo nakupe. Tu poteka tudi pakiranje in dostava nakupa.

19 jasnost opredelitve delavcev, funkcije, ki jih opravljajo različne kategorije mehanizacije in avtomatizacije delovnih pogojev, organizacija notranjega nadzora nad dejavnostmi delavcev množičnih poklicev. Ocenjevanje poteka z anketiranjem kupcev, pogostost je odvisna od vrste trgovine in namena anketiranja. Rezultati anketiranja strank se uporabljajo skupaj z drugimi metodami ocenjevanja kakovosti storitev. Tako bodo rezultati uporabljeni za nadaljnjo stimulacijo obsega prodaje v trgovini, zagotavljanje visokega nivoja prodajnih storitev kupcem, kot tudi za iskanje rezerv za nadaljnji razvoj trgovskega podjetja in povečanje konkurenčnosti.

20 Poglavje 2. Organizacijske in ekonomske značilnosti 2.1. Organizacijske in ekonomske značilnosti SPTK "Tomarovsky", trgovina "Gospodinjski izdelki" Kot predmet študija v tem zaključnem kvalifikacijskem delu je bila izbrana Podeželska potrošniška trgovinska zadruga "Tomarovsky", ki vključuje 32 organizacij. Podeželska potrošniška trgovinska zadruga "Tomarovsky" - prostovoljno združenje državljanov in (ali) pravnih oseb (v nadaljnjem besedilu delničarji), - na podlagi članstva, ki se izvaja z združevanjem svojih članov (delničarjev) lastninskih deležev vložkov za trgovino, nabavo, proizvodnjo in druge dejavnosti za zadovoljevanje materialnih in drugih potreb svojih članov. Podeželsko potrošniško društvo Tomarovsky pri svojih dejavnostih vodi Civilni zakonik Ruske federacije, Zakon Ruske federacije "O potrošniškem sodelovanju (potrošniška društva, njihove zveze) v Ruski federaciji", ob upoštevanju njegovih sprememb in dopolnitev. z zveznim zakonom z dne 28. aprila 2000 št. 54- Zvezni zakon (v nadaljnjem besedilu: zakon Ruske federacije "O potrošniškem sodelovanju federacije") (potrošniška druga društva, zakoni njihovih ruskih zvez) v federaciji , Ruske federacije in drugih regulativnih pravnih aktov Ruske federacije, te listine. Potrošniška trgovinska zadruga "Tomarovsky" (v nadaljnjem besedilu: podjetje) je pravna oseba, ki je neprofitna organizacija, ki ima neodvisno bilanco stanja, poravnalne in druge bančne račune, pečat in druge podatke. Državljani in (ali) pravne osebe, ki so vložile vstopne in delniške vložke ter sprejele v zadrugo, so delničarji.

21 Polno ime podjetja: Podeželska potrošniška trgovinska zadruga "Tomarovsky" Skrajšano ime zadruge: SPTK "Tomarovsky" Pravni naslov: Ruska federacija, regija Belgorod, okrožje Yakovlevsky, vas Tomarovka, ulica Vatutina, 12. Glavni cilj zadruge je zadovoljevanje materialnih in drugih potreb članov zadruge, ki se izvaja z združevanjem članov s premoženjskimi deleži. Za doseganje tega cilja družba izvaja naslednje vrste dejavnosti (Priloga 2): - izvajanje trgovine na debelo, veleprodaje in drobno, maloprodaje in komisioniranja; - nabavne dejavnosti; - proizvodnja tehničnih izdelkov in blaga široke potrošnje; - prevoz blaga, potnikov in prtljage; - špediterske storitve; - gradbena dejavnost; - oddajanje nepremičnin v najem; - kmetijska dejavnost; - zunanjegospodarska dejavnost. Lokacija podjetja: Ruska federacija, regija Belgorod, okrožje Yakovlevsky, naselje Tomarovka, st. Vatutina 12. SPTK "Tomarovsky" ima 32 organizacij na različnih področjih delovanja. Organizacijski dodatek 3. Struktura Podrobneje razmislite o SPTK. Strukturo Tomarovskega predstavljajo organi v upravljanju zadruge. Sestava organov vodenja in nadzora družbe: Upravljanje zadruge izvaja skupščina zadruge, svet zadruge oz.

22 odbor Zadruge. Najvišji organ zadruge je skupščina zadruge. V času med skupščinama zadruge vodi v družbi svet zadruge, ki je predstavniški organ in deluje v okviru pristojnosti, določenih v 1. čl. 19 Zakona Ruske federacije "O potrošniškem sodelovanju v Ruski federaciji" in te listine (Dodatek 2). Nadzor nad spoštovanjem statuta zadruge, njenih finančnih in gospodarskih dejavnosti ter organizacij, ki jih je ustanovila, izvaja revizijska komisija zadruge. Skupščina delničarjev se oblikuje in deluje v skladu s členi 16, 17, 18 zakona Ruske federacije "O potrošniškem sodelovanju (potrošniških društvih, njihovih zvezah) v Ruski federaciji". Svet zadruge je organ upravljanja potrošniškega društva in je odgovoren svoji skupščini. Svet potrošniške zadruge v času med občnimi zbori vodi družbo in opravlja njene posle iz svoje pristojnosti.Svet zadruge ne more prenesti svojih izključnih pristojnosti na upravni odbor družbe. Svet se nima pravice vmešavati v tekoče dejavnosti odbora. Odločitev sveta se potrdi s sklepom, ki ga podpišejo predsednik in člani sveta. Predsednik in člani sveta družbe so izvoljeni izmed znanih in aktivnih delničarjev z izkušnjami v zadružnem delu (predsednik sveta in člani sveta opravljajo svoja pooblastila prostovoljno). Količinsko sestavo sveta družbe določi skupščina. Več kot 50% članstva v upravi družbe morajo biti delničarji, ki niso zaposleni v potrošniških organizacijah. Postopek za povrnitev stroškov v zvezi z opravljanjem nalog predsednika in članov sveta določi skupščina družbe. Predsednik upravnega odbora

23 družbe, je tudi predsednik skupščine družbe, izvoljen je v funkcijo za dobo petih let in ga razreši skupščina potrošniškega društva. Izvršilni organ zadruge je upravni odbor zadruge, ki je odgovoren svetu in ga določi zadruga. društveni svet. Pristojnosti upravnega odbora zadruge Predsednika upravnega odbora, namestnike predsednika upravnega odbora in člane upravnega odbora imenuje in razrešuje svet družbe. Lahko so odpuščeni v skladu z delovno zakonodajo in to listino. Predsednik upravnega odbora zadruge brez pooblastila nastopa v imenu družbe, daje odredbe in navodila iz svoje pristojnosti, ki so zavezujoča za vse zaposlene v družbi. Razdelitev nalog med člane uprave družbe opravi uprava družbe. Uprava je organizacijsko, socialno zadružna in nosi gospodarsko in finančno odgovornost za rezultat poslovanja družbe. Za spremljanje skladnosti s statutom, delovanje organov upravljanja zadruge, preverjanje poročanja in izvajanje revizije skupščina izvoli revizijsko komisijo. Člani revizijske komisije ne morejo biti člani sveta družbe, niti člani uprave družbe ter zakonci, sorodniki v razmerju do članov sveta družbe in članov uprave družbe. V primeru odkritja bistvenih kršitev ali zlorab pri dejavnostih družbe ima revizijska komisija družbe pravico zahtevati sklic skupščine delničarjev potrošniškega društva (Priloga 2). Če želite oceniti kakovost trgovskih storitev, upoštevajte trgovino SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki". Trgovina se nahaja v regiji Belgorod, okrožje Yakovlevsky, naselje Tomarovka, st. Komsomolskaya, ki se nahaja v središču vasi.

24 Delovni čas trgovine od 10.00 do 19.00, brez odmora, ob vikendih je trgovina odprta: v soboto od 10.00 do 18.00, v nedeljo od 10.00 do 16.00. segment potrošnikov. Trgovina se nahaja v bližini postajališča javnega prometa in ima urejeno parkirišče ob trgovini. Glavni tok kupcev so ljudje z različnimi dohodki. Lokacija trgovine je dobro izbrana, kar zagotavlja večji dobiček. A hkrati vodi v konkurenco z drugimi trgovinami. Glavna konkurenta trgovine sta trgovina Dom in Sad in trgovina BelTom. Ker je trgovina blizu konkurentov, je treba poskušati razlikovati svojo ponudbo zaradi raznolikosti blaga, privlačne cene in razlik v kakovosti. Trgovina "Gospodinjski izdelki" SPTK "Tomarovsky" svojim strankam ponuja veliko izbiro visokokakovostnih izdelkov za kuhinjo, dom, vrt in zelenjavni vrt, pa tudi gospodinjske kemikalije in drugo blago po nizkih cenah, zaradi česar je konkurenčna glede na rezultati raziskave v Prilogi 4. Primerjava »Gospodinjski izdelki » SPTK Tomarovsky z glavnimi konkurenti glede na ključne kazalnike je predstavljena v tabeli 2.1 na podlagi rezultatov raziskave (Priloga 4). V anketi je sodelovalo 8 neodvisnih kupcev, ki so odgovarjali na zastavljena vprašanja. Na podlagi rezultatov ankete med kupci so bili pridobljeni naslednji rezultati. Priročnost lokacije SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" 8 od 8 anketirancev je ocenilo pozitivno. Pri vprašanju asortimana pa žal niso bili vsi pozitivni, 7 od 8. 8 kupcev je pozitivno ocenilo razpoložljivost cen. 8 ljudi pozna trgovino. Stopnja pripravljenosti prodajalcev in informiranja je bila pozitivno ocenjena s 7 od 8.

25 Storitev je pozitivno ocenilo 7 od 8 anketiranih. Odnos osebja do obiskovalcev so vsi anketiranci ocenili pozitivno. Tabela 2.1 Merila konkurenčnosti trgovskih organizacij Zahteve potrošnikov Udobnost lokacije Široka paleta izdelkov Ugodne cene Slava trgovine Popolnost zagotavljanja potrebnih informacij o izdelku Raven storitev Ugoden odnos do obiskovalcev s strani servisnega osebja Skupaj SPTK Konkurenčne trgovske organizacije Tomarovsky Gospodinjski izdelki Dom i BelTom » 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 njihovi konkurenti. Iz tega izhaja, da je "Khozovary" SPTK "Tomarovsky" vodilni, vendar obstajajo kazalniki, v katerih še vedno zaostaja za konkurentom "Hiša in vrt". Da bi dosegli superiornost v vseh kazalnikih, je treba odpraviti pomanjkljivosti - strankam zagotoviti popolnejše informacije o izdelku, izboljšati raven storitev in razširiti obseg. Da bi dobili predstavo o delu "Gospodinjski izdelki" SPTK "Tomarovsky", je treba upoštevati organizacijsko strukturo upravljanja, predstavljeno v obliki diagrama (slika 2.1). Trgovina Gospodinjski izdelki ima linearno strukturo vodenja. Ena oseba upravlja celoten niz navodil, podrejeni pa izvajajo ukaz samo enega vodje. Direktor trgovine je odgovoren vodjem treh oddelkov: računovodji, administratorju in vodji ekonomskega oddelka, izvajalci pa jim poročajo.

26 Organizacijska struktura trgovine "Gospodinjsko blago" Direktor Računovodja Vodja ekonomske službe Administrator Prodajalci Blagajniki Nakladalci Pakirniki Skladiščnik Voznik Čistilec Sl. 2.1. "Organizacijska struktura trgovine" Housewares "" Podrobno razmislimo o glavnih funkcijah vsake vodstvene povezave organizacijske strukture: Direktor organizacije ima naslednja pooblastila: - organizacija in nadzor, pa tudi upravljanje osebja, reševanje vprašanj zbiranja; - Ustrezno vodenje evidence trgovine; - pogajanja z dobavitelji; - analiza koordinacije prodaje; - razvoj ukrepov za izboljšanje kakovosti trgovinskih storitev. Odgovornosti skrbnika vključujejo: - organizacijo in vodenje učinkovitega dela osebja trgovine; - po potrebi opravljanje nalog katerega koli zaposlenega v trgovini; - nadzor nad delom vsega osebja trgovine; - zapustitev proračuna trgovine; - zagotavljanje ustaljenega načina poslovanja prodajalne;

27 - nadzor delovanja trgovske opreme in programske opreme ter odpravljanje napak. Računovodja je odgovoren za: - poročanje; - izvajanje ekonomske analize gospodarskih in finančnih dejavnosti. In opravlja naslednje funkcije: sprejem in nadzor primarne dokumentacije za ustrezna področja računovodstva in jih pripravi za obdelavo štetja; - obračunava in nakazuje plačila v državni proračun, plače delavcev in uslužbencev, davke in druga plačila ter plačila; - priprava računovodskih poročil. Vodja gospodarske službe je zadolžen za: - dobavo potrebne opreme; - zagotavljanje detergentov; - zagotavljanje varnosti premoženja, njegovo popravilo; - spremljanje stanja mesta, prostorov, opreme, njegovo pravočasno popravilo. - zagotavljanje izvajanja protipožarnih ukrepov; - Organizacija dela skladišča in izvaja inventuro. 2.2. Analiza finančnih in gospodarskih dejavnosti SPTK "Tomarovsky" V razmerah stanja na finančnem trgu odnosov podjetja ima pomembno vlogo pri povečanju analiza ekonomske učinkovitosti dejavnosti, pri upravljanju in pri krepitvi finančnega stanja. To je posledica dejstva, da so podjetja sama odgovorna

28 delničarjem, zaposlenim, upnikom. Ta del diplomske naloge se začne z analizo glavnih kazalnikov učinkovitosti komercialnih dejavnosti SPTK "Tomarovsky", predstavljenih v tabeli 2.2. Izračuni so narejeni na podlagi računovodskih izkazov SPTK "Tomarovsky" 2013-2015. (Priloga 5-13). Tabela 2.2 Glavni kazalniki uspešnosti komercialnih dejavnosti SPTK Tomarovsky za 2013-2015 Leta Kazalniki 1. Bruto dohodek, tisoč rubljev. 2. Prihodek od trgovine na drobno, tisoč rubljev. 3. Bruto dohodek v % prometa, % 4. Distribucijski stroški, tisoč rubljev. 5. Stopnja distribucijskih stroškov, % 6. Dobiček od prodaje, tisoč rubljev. Odstopanje Absol. Povezano 2014 dated 2015 dated 2014k 2015 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91.8 91.7 295069 270144 24925 - 21406 91.5 92.1 431.4 430.1 431.2 - 1 .3 1.1 99.7 100.2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102.3 90.2 18.6 20.8 20.4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Po analizi predstavljenih podatkov je mogoče ugotoviti, da se je v letu 2015 bruto dohodek zmanjšal za 5184 tisoč rubljev, kar je posledica zmanjšanja prometa v trgovini na drobno za 21406 tisoč rubljev. Zmanjšanje stroškov distribucije v letu 2015 za 5509 tisoč rubljev je posledica povečanja stroškov. Dobiček od prodaje se je v letu 2015 zaradi znižanja stroškov prodaje povečal za 4,9 %. Analiza finančnih in gospodarskih dejavnosti podjetja je v svoji obliki zelo pogosto analiza kazalnikov, tj. značilnosti podjetja. Oglejmo si analizo glavnih kazalnikov finančne in gospodarske dejavnosti SPTK "Tomarovsky", predstavljene v tabeli 2.3.

29 Tabela 2.3 Glavni kazalniki finančne in gospodarske dejavnosti SPTK Tomarovsky za 2013-2015 Leta № p/p 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Kazalniki Prihodki od prodaje izdelkov (dela, storitev), tisoč rubljev. Povprečno število zaposlenih, os. Povprečni letni stroški osnovnih sredstev, tisoč rubljev Povprečna letna vrednost terjatev, tisoč rubljev Povprečna letna vrednost obveznosti do dobaviteljev, tisoč rubljev Stroški izdelkov (dela, storitev), tisoč rubljev Dobiček od prodaje izdelkov, tisoč rubljev Čisti dobiček, tisoč rubljev Produktivnost dela, tisoč rubljev Produktivnost kapitala, rub. Kapitalska intenzivnost, rub. Raven dobičkonosnosti, % Dobičkonosnost prodaje, % Odklon Relativno Absolutno(+,-) (%) 2014 2015. 2015 2014 do od od do 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -2490625 -15345 1 92.3 73.9 60290.5 63834 64242.5 3543.5 408.5 105.9 100.6 2227.5 4329.5 5533.5 2102 1204 194.4 127.8 42366 .5 36652 32856.5 -5714.5 -3795.8 86.5 89.6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91.5 92.2 13459 6619 6944 -6840 325 49.2 104.1 6992 1395 2464 19.9 276.6 1513.2 1500.8 1870.2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,26 -0,7 0 .04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5.1 3.4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 0,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,1,1 .9 1 20,8 300, Absol 2.4 2,5 1,5 --1 .9 1 20,8 300 odstopanje prihodkov od prodaje v letu 2015 v primerjavi z letom 2014 je bilo 21.406 tisoč rubljev, kar je nekoliko manj od razmerja 2014/2013. Zmanjšanje prihodkov v poročevalskem letu 2015 je posledica dejstva, da je prišlo do znižanja stroškov za 7,8 %. Stopnja rasti produktivnosti dela je v poročevalskem letu 2015 znašala

30 24,6 %. Število zaposlenih se vsako leto zmanjšuje, produktivnost dela pa zaradi razvoja kadrov raste. Povprečni letni stroški osnovnih sredstev so se v letu 2015 povečali za 408,5 tisoč rubljev. RUB Povečanje povprečne letne vrednosti terjatev je 27,8 %, kar je bistveno nižje od razmerja 2014/2013, kjer je stopnja rasti 94,4 %. Povprečna letna vrednost obveznosti do dobaviteljev se je v letu 2015 znižala za 10,4 %. Stroški proizvodnje v letu 2015 so znašali 191121 tisoč rubljev. rub., 7,8% manj kot v letu 2014/2013. Čisti dobiček se je povečal za 2464 tisoč rubljev. rubljev je stopnja rasti v letu 2015 znašala 176,6 %, kar je več kot 2-krat več kot v letu 2014/2013. V letu 2015 se je donosnost sredstev znižala za 7,2 %. Stopnja rasti kapitalske intenzivnosti je v letošnjem letu znašala 8,3 %. Donosnost prodaje ima pozitiven trend rasti, stopnja rasti je bila 200 %, kar kaže na učinkovito cenovno politiko organizacije in uspešno poslovanje nasploh. Kot rezultat analize glavnih kazalnikov finančnih in gospodarskih dejavnosti SPTK Tomarovsky je mogoče reči, da je bil dobiček od prodaje izdelkov, produktivnost dela in dobičkonosnost prodaje v letu poročanja 2015 značilna pozitivna dinamika, nakazana pozitivna gibanja so privedla do prejemanja in rasti čistega dobička družbe. V tabeli 2.4 upoštevamo oceno finančne stabilnosti podjetja SPTK "Tomarovsky". Tako izračun količnika finančne neodvisnosti pokaže, da je koeficient v mejah normale, v letu poročanja 2015 znaša 0,4, kar pomeni, da ima družba več lastnih sredstev kot najetih sredstev in je finančno stabilna, dejavnost družbe je stabilna. . Koeficient finančne stabilnosti v letu 2015 je nad normiranim in znaša 0,7, kar pomeni, da je družba finančno stabilna in dolgoročno sposobna samostojno plačevati svoje obveznosti. Koeficient

31 financiranje v letu 2015 presega normo, ki je enaka 0,8, kaže na neodvisnost podjetja od zunanjih virov, sredstva podjetja so oblikovana iz kapitala. Koeficient finančne odvisnosti skozi celotno obdobje od 2013-2015 ima trend padanja, kar pomeni, da se bo podjetje vsako leto lahko več financiralo iz lastnih virov sredstev. V letu 2015 je količnik fleksibilnosti, ki je enak 0,03, pod priporočeno vrednostjo, zato zavzema nestabilen položaj finančne stabilnosti in oblikuje obratni kapital s pomočjo izposojenih sredstev. Koeficient finančnega vzvoda je v analiziranem obdobju 2013-2015 v mejah normale, kar kaže na sposobnost družbe, da v celoti pravočasno izpolni svoje finančne obveznosti. Tabela 2.4 Ocena finančne stabilnosti SPTK Tomarovsky za 2013-2015 Postavka št. 1 2 3 4 5 6 7 Kazalniki Koeficient finančne neodvisnosti (avtonomije) Koeficient finančne stabilnosti Koeficient financiranja Koeficient finančne odvisnosti Koeficient agilnosti Koeficient trajnih sredstev Koeficient finančnega vzvoda Standardna vrednost Leta 2013 2014 2015 Odstopanje (+;-) 2014 od leta 2015 od leta 2013 2013 ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,2 0,3 2,9 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1, 5 1,4 - 0,1 - 0,2 1,9 1,9 1,9 1,9 1,9 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,4 1,9 1,9 1,9 1,9 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,2 - 0,4 1,9 1,9 1,9 1,9 1,9. 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Tako nam analiza finančne stabilnosti podjetja omogoča, da naredimo naslednje zaključke. V poročevalskem letu 2015 je prišlo do izboljšanja finančne stabilnosti podjetja glede na nekatere kazalnike zaradi povečanja stopnje dobička. Večji del sredstev družbe je skoncentriran v obratnih sredstvih, kar povečuje njeno mobilnost. Podjetje ima več lastnih sredstev kot posojil. Tabela 2.5 ocenjuje poslovno dejavnost podjetja. Poslovna aktivnost je kompleksna in dinamična značilnost podjetniške dejavnosti in učinkovitosti virov. Omogoča vam, da ocenite rezultate poklicnih dejavnosti menedžerjev, prikazuje celotno paleto prizadevanj za promocijo podjetja. Analiza poslovne dejavnosti SPTK Tomarovsky kaže, da je v letu 2015 stopnja obračanja celotnega kapitala znašala 2,5 prometa, 0,2 prometa manj kot leto prej, kar kaže na zmanjšanje intenzivnosti obrata porabe sredstev v letu poročanja. 2015 podjetja. nekoliko znižala glede na preteklo leto za 0,1 in je znašala 7,1, zmanjšanje pa kaže na nezadostno učinkovito porabo obratnih sredstev. Koeficient donosnosti neopredmetenih sredstev v prometu se je v letu 2015 povečal, absolutni odklon znaša 198,2, kar kaže na učinkovito porabo neopredmetenih sredstev. Koeficient donosnosti kapitala se je v letu 2015 zmanjšal za 1, kar pomeni, da na vsak rubelj vloženih lastnih sredstev pride 5,2 rublja. Prihodki od prodaje. V letu 2015 se je zmanjšal koeficient obračanja gotovine in je znašal 72 dni, kar je v absolutnem odstopanju za 18 dni manj kot leto prej. Ročnost terjatev se je v letu 2015 povečala za 0,06 prometa. Absolutni odklon dolga, koeficient se je povečal za 0,2 prihodek od prodaje, obveznosti do dobaviteljev se je povečal za koeficient.

33 Obračun obveznosti vodi do najhitrejše medsebojne poravnave z vsemi dobavitelji. Tabela 2.5 Ocena poslovne dejavnosti SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 Leta Kazalniki Stopnja obračanja celotnega kapitala, v prometu Stopnja obračanja obratnega kapitala, v prometu Stopnja donosnosti neopredmetenih sredstev, v prometu Produktivnost kapitala, rub. Koeficient donosnosti kapitala Koeficient obračanja denarja, v dnevih Obrat materialnih sredstev (zalog), v dnevih Obratnost materialnih sredstev (zalog), v dnevih Koeficient obračanja blaga, v promet Koeficient obračanja pri obračunih, v promet Dospelost terjatev, v promet Koeficient obračanja obveznosti, v promet Koeficient obračanja obveznosti, V dneh absolutno odstopanje, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 7 7.2 7.2 7.1 0,2 - 0,1 1671,8 1715.2 1913.4 43.4 198,2 4.9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,6 6.2 5,2 - 1,4 -1 72 92 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0, 06 7 7.4 7.6 0,4 0,2 52 49 48 -3 -3 podjetja SPTK Tomarovsky, je mogoče sklepati, da je treba nekatere vidike njegove poslovne dejavnosti pregledati. Dobičkonosnost podjetja celovito odraža stopnjo učinkovitosti uporabe materialnih, delovnih in denarnih ter drugih virov.

34 Količnik dobičkonosnosti se izračuna kot razmerje med dobičkom in sredstvi ali tokovi, ki ga tvorijo. Splošni kazalnik ekonomske učinkovitosti proizvodnje je kazalnik donosnosti. Kazalniki dobičkonosnosti so pomembne značilnosti podjetij, zato je za faktorsko okolje oblikovanja dobička zelo pomembno upoštevati dinamiko kazalnikov dobičkonosnosti organizacije (tabela 2.6). Skupna donosnost določa ekonomsko učinkovitost podjetja kot celote. Skupni kazalnik dobičkonosnosti se je v primerjavi z letom 2014 povečal. Povečanje je v letu 2015 znašalo 15,2 %, kar kaže na učinkovito poslovanje podjetja in povečanje njegove dobičkonosnosti. Stopnja rasti donosnosti izdelkov se je zmanjšala za 5,5 %, kar kaže na neučinkovito porabo sredstev v proizvodnem procesu. Dobičkonosnost prodaje kaže, kolikšen delež dobička je v vsakem zasluženem rublju. Omeniti velja stopnjo rasti od leta 2015 do 2014 - 200%. To pomeni, da prihodki rastejo hitreje kot stroški. Na splošno je za leto 2015 značilna rast vseh kazalnikov glede na prejšnje leto, ki je bilo za organizacijo najmanj dobičkonosno (tabela 2.6). Kljub temu, da ima absolutno odstopanje v povprečju majhno vrednost, še vedno kaže na dobro organizirano politiko na področju upravljanja podjetja s strani vodstva in ima pozitiven trend v prihodnje. Izračunane vrednosti donosnosti kažejo dober rezultat, sredstva, vložena v promet, pa so upravičena, zato je mogoče ugotoviti, da je dejavnost podjetja učinkovita.

35 Tabela 2.6 Dinamika kazalnikov dobičkonosnosti SPTK Tomarovsky za 2013-2015 Absolutni odklon, +/- Leta Kazalniki Skupna dobičkonosnost Dobičkonosnost izdelka Dobičkonosnost prodaje Čista dobičkonosnost Donosnost sredstev Donosnost lastniškega kapitala Donosnost trajnega kapitala Stopnja rasti, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5 ,1 - 9.2 1.6 53.3 115.2 32.1 14.6 13.8 - 17.5 - 0.8 45.5 94.5 2.4 0.5 1.5 - 1, 9 1 20.8 300 10.2 2.2 6.7 -8 4.5 21.6 304.5 6.8 1.4 3.9 - 5.4 2.5 20.6 278.6 16, 7 3.1 7.7 - 13.6 - 4.6 18.6 248.4 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 , je analiza likvidnosti bilance stanja, ki je opredeljena kot stopnja, do katere so obveznosti organizacije pokrite z njenimi sredstvi, katerih obdobje preoblikovanja v denar ustreza zapadlosti obveznosti. Likvidnost ne označuje le trenutnega stanja poravnav, ampak tudi obete. Po tej tabeli je treba za določitev likvidnosti bilance stanja primerjati rezultate za vsako skupino kazalnikov za sredstva in obveznosti do virov sredstev: absolutno likvidna sredstva (A1); tržno finančno premoženje (A2); počasna sredstva (A3); težko prodajna sredstva (A4); najnujnejše obveznosti (P1); kratkoročne obveznosti (P2); dolgoročne obveznosti (P3); stalne (vzdržne) obveznosti (P4). Da bi bilanca priznana kot absolutno likvidna, morajo biti med temi kazalniki izpolnjena naslednja razmerja: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. Izpolnitev prvih treh pogojev samodejno vodi do izpolnitve pogoja: A4 ≤ П4. Razmislite o likvidnosti podjetja podeželske potrošniške trgovinske zadruge "Tomarovsky" v tabeli 2.7. Tabela 2.7 Analiza likvidnosti bilance stanja SPTK Tomarovsky za 2013–2015 Absolutno odstopanje, +/- leta Kazalniki Absolutno likvidna sredstva (A1) Hitro unovčljiva sredstva (A2) Počasi unovčljiva sredstva (A3) Težko unovčljiva sredstva (A4) Najnujnejše obveznosti ( P1) Kratkoročne obveznosti (P2) Dolgoročne obveznosti (P3) Trajne (stabilne) obveznosti (P4) Stopnja rasti, % 2013 2014 od 2014 2015 2013 Sredstva (v tisoč rubljev) 2015 od 2014 2014 do 2013 2015 do 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91.9 60.6 2639 6020 5047 3381 - 973 228.1 83.8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76.5 105.2 62123 65868 62877 3745 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85.6 94.3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 tabela 2.8.

37 Tabela 2.8 Kazalniki podjetja SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 Neenačba A1< П1 А2 >P2 A3 > P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Tako neizpolnjevanje neenakosti A1>P1 pomeni, da je podjetje v času bilance stanja insolventno. Podjetje nima dovolj sredstev za pokrivanje najnujnejših obveznosti in najlikvidnejših sredstev za obdobje 2013-2015. Neenakost A2> P2 je izpolnjena, zato hitro unovčljiva sredstva presegajo kratkoročne obveznosti in organizacija je lahko v prihodnosti plačilno sposobna ob upoštevanju pravočasnih poravnav z upniki, prejemanjem sredstev od prodaje izdelkov na kredit za 2013–2015. Neenakost A3 > P3 je izvedljiva, v prihodnosti, s pravočasnim prejemom denarja od prodaje in plačil, je lahko organizacija plačilno sposobna za obdobje, ki je enako povprečnemu trajanju enega obrata obratnega kapitala po datumu bilance stanja za leto 2013– 2014. Neizpolnjevanje prve neenakosti pomeni, da se likvidnost bilance stanja v večji ali manjši meri razlikuje od absolutne. Vendar je treba opozoriti, da je tekoča analiza likvidnosti bilance stanja približna, plačilna sposobnost s podrobnejšo finančno pomočjo je koeficient analize tekoče likvidnosti. Trenutni koeficient v letu 2013 je bil 1,02, v letu 2014 - 1,03 in v letu 2015 - 1,1.V celotnem analiziranem obdobju od leta 2013 do 2015 se koeficient povečuje in je v okviru priporočene norme, več ali enako od 1 do 2, torej

38 ima podjetje dovolj lastnih sredstev, ki jih lahko porabi za poplačilo kratkoročnih obveznosti med letom. Tako je analiza finančnega stanja podjetja za obdobje 2013-2015. je pokazala, da ima ta družba premalo stabilno finančno stanje in nelikvidno bilanco. 2.3. Vrednotenje kakovosti trgovskih storitev SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" V trgovini SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" se uporablja naslednji način prodaje blaga - storitev prek pulta. Postopek prodaje v tem primeru vključuje: - srečanje s kupcem in ugotavljanje njegove namere; - ponudba in razstavitev blaga; - Pomoč pri izbiri blaga in svetovanje; - ponudba sorodnih in novih izdelkov; - Poravnalni posli in izdaja nakupov. Srečanje s kupcem in ugotavljanje njegove namere. Ta operacija je začetna faza postopka prodaje blaga. Njegova naloga je prepoznati namene kupcev glede kakovosti, cene in drugih lastnosti izdelka. Ponudba in razstavljanje izdelkov je bistveni del procesa storitev za stranke. Pravilna organizacija razstavljanja blaga je možna le na podlagi dobro premišljene sheme za postavitev blaga z uporabo sodobnih načinov razstavljanja. Pri prikazovanju prodajalec razjasni potrebe kupcev, opozori na lastnosti posameznih izdelkov, razkrije estetske lastnosti, kakovost izdelkov. Pomoč pri izbiri in svetovanje. Svetovanje krepi kulturo trgovanja. Svetovanje pri razstavljanju in izbiri blaga vključuje:

41 - razvoj novih izdelkov izboljšane kakovosti; - ustvarjanje konkurenčnih prednosti organizacije; - zadovoljevanje potreb širokega kroga potrošnikov. Za novost asortimana je značilen koeficient novosti, ki je opredeljen kot razmerje med številom novih izdelkov na splošnem seznamu predstavljenih (H) in dejansko širino asortimana (Wd). Tako se koeficient novosti izračuna po naslednji formuli: Кн = (Н: Шд), (2.1) kjer je Кн – koeficient novosti; H - število novih modelov električnih vrtalnikov, ki so bili v prodaji v določenem časovnem obdobju; Shd - dejanska širina razpona. Ta indikator je nujno izračunan za določeno časovno obdobje in prikazuje število novih izdelkov, ki so šli v prodajo oddelku v izbranem časovnem obdobju. Z intervjujem s prodajalcem raziskane trgovine "Gospodinjski izdelki" je bilo ugotovljeno, da se je v zadnjih 2 tednih pojavilo 12 novih izdelkov. Izračunajmo koeficient novosti (Priloga 14): Kn = (12:90) = 0,13 Koeficient novosti za trgovino je bil 0,13. Ta rezultat kaže na postopno obnavljanje obsega. Trgovina z gospodinjskimi izdelki posveča veliko pozornosti posodabljanju lastnega asortimana, ponudbi novih izdelkov v zmerni količini, zmanjšanju tveganja izgube zaradi nizkega povpraševanja po predstavljenih novih izdelkih.Za določitev koeficienta stabilnosti je bila uporabljena metoda ankete. Zaslišan je bil prodajalec trgovine "Gospodinjsko blago". Posledično se je izkazalo, da je 58 različnih izdelkov trgovine z gospodinjskimi izdelki v stalnem povpraševanju.

42 Koeficient stabilnosti se izračuna po naslednji formuli: Ku = (U: Shd), (2.2) kjer je Ku koeficient stabilnosti; Y (indikator trajnosti) - število blaga, ki je v stalnem povpraševanju med potrošniki; Shd - dejanska širina razpona. Dejanska širina 90 izdelkov, glede na sortimentni seznam (Priloga 5). Zdaj pa izračunajmo ta kazalnik za proučevano podjetje: Ku = (58:90)=0,64 Dobljena vrednost kaže, da je 64% vseh predstavljenih izdelkov v stalnem povpraševanju med kupci. Poleg glavnih izdelkov, po katerih potrošniki stalno povprašujejo, trgovina z gospodinjskimi izdelki vključuje nove izdelke v strukturo asortimana, ki tvorijo racionalen asortiman, ki omogoča ne le ustvarjanje dobička, temveč tudi popolno zadovoljevanje potreb potrošnikov. različne družbene skupine. Analiza kakovosti trgovskih storitev je bila izvedena v trgovini SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" s pomočjo samih kupcev, opravljena je bila anketna anketa, da bi ugotovili ne le splošni vtis storitve, temveč tudi oceno njenih komponent. Posebej zanimive so ankete ljudi, ki so pravkar obiskali trgovino, saj v tem primeru dobimo dokaj natančne odgovore na številna vprašanja. To izhaja iz dejstva, da kupec ob obisku in odhodu iz trgovine oblikuje določen odnos do tega, kako je bil postrežen. Možno je ne le določiti kakovost storitve, temveč tudi natančneje ugotoviti razloge za motivirano reakcijo kupca na raven in kakovost storitve. V trgovini so izvedli anketiranje kupcev za oceno kakovosti trgovske storitve. Anketiranih je bilo 10 oseb. Vprašalnik je predstavljen v prilogi 1.

44 Poglavje 3. Načini za izboljšanje kakovosti trgovinskih storitev SPTK "Tomarovsky" "Izdelki za gospodinjstvo" 3.1. Ukrepi za izboljšanje kvalifikacij in spodbud osebja Trenutno se je zanimanje za osebje v podjetju povečalo, praviloma je v kvalifikacijah in strokovnosti zaposlenega, v njegovem usposabljanju in želji po razvoju za delo, zato v večja fleksibilnost podjetja, za njegovo prilagajanje spreminjajočim se zunanjim razmeram. Osebne potrebe in želje zaposlenega manj zanimajo vodstvo podjetja in niso vedno upoštevane. Človeške potrebe so edina gonilna sila v organizaciji, ki ne le vodi k dejanjem, ampak tudi sproži miselne procese zaposlenega. Vodja mora ustvariti pogoje in organizacijske mehanizme, da opravljanje dela vodi k zadovoljevanju in razvoju potreb zaposlenega. V SPTK "Tomarovsky" "Gospodinjski izdelki" je priporočljivo izvesti naslednje ukrepe za izboljšanje usposobljenosti osebja in spodbujanje dela. Trgovinska storitev bi morala biti na višji ravni, saj. kakovost storitev in usposobljenost prodajalcev lahko vplivata na odločitev o nakupu, če pa bo slabša od konkurenčnih trgovin, lahko trgovina Gospodinjski izdelki izgubi dejanske kupce. V zvezi s tem se predlaga uvedba predloga uredbe o dodatkih za svetovalce. visoka strokovna usposobljenost prodajalcev -

45 Dodatek k plači za visoko strokovno usposobljenost se določi in izplača prodajalcem, ki so delali v tem poklicu najmanj eno leto in imajo najvišjo stopnjo tarifne stopnje. Bonusi se izračunajo za dejansko opravljene ure kot odstotek osnovne plače. Obstajajo tri vrste dodatkov v višini 5 %, 10 %, 15 %. Za prvo vrsto dodatkov v višini 5% so naslednji kazalniki: - izpolnjevanje določenih nalog z rezultatom, ki ni nižji od povprečne ravni z visokokakovostno izvedbo dela; - Vsaj 1 leto izkušenj v tem poklicu, sposobnost samostojnega odločanja; - dobro delo brez pripomb. Za drugo vrsto dodatkov v višini 10% veljajo naslednji kazalniki: - izpolnjevanje postavljenih nalog z nadpovprečnim rezultatom ob kakovostnem opravljanju dela; - Vsaj 3 leta delovnih izkušenj, ki omogočajo natančno in pravočasno izpolnjevanje vseh navodil; - pripravljenost na nepričakovane rešitve in nove odnose, hiter razvoj novih vprašanj in metod, aktivno sodelovanje z drugimi zaposlenimi in mentorstvo v delovni sili; - stalno opravljanje več tarifno-kvalifikacijskih operacij po referenčni knjigi (delih), predvidenih za določen poklic. Za tretjo stopnjo dodatkov v višini 15% služijo naslednji kazalniki: - kakovostna storitev za stranke in aktivnost pri izboljšanju organizacije delovnega procesa v kolektivu, izpolnjevanje postavljenih nalog z najvišjo učinkovitostjo ob visoki kakovosti dela. ;

46 - najmanj 5 let delovnih izkušenj, raznovrstne izkušnje, poglobljeno poznavanje specialnosti ne le pri svojem delu, ampak tudi na sorodnih področjih, sposobnost hitrega in samostojnega sprejemanja premišljenih odločitev v vseh potrebnih primerih, ustvarjanje jasen red pri delu; - visok občutek odgovornosti, aktivno sodelovanje pri iskanju in uvajanju novih naprednih rešitev za organizacijo dela in proizvodnje, izboljšanje tehnoloških procesov; - biti zgled čustvene zadržanosti in korektnosti, mentorstva, ustvarjanja popolne zamenljivosti v ekipi. Skladnost z vsemi zgoraj navedenimi zahtevami mora nadzorovati vodja trgovine, po možnosti z operacijo »skrivnostni kupec«. Strošek izvedbe tega ukrepa bo: strošek izplačila nagrad za visoko strokovno usposobljenost, ki se izvaja v okviru limita plač. Prav tako je vsak zaposleni dolžan opraviti usposabljanje v okviru programa "Tehnike učinkovite prodaje", katerega stroški znašajo 1500 rubljev za vsakega zaposlenega. Torej, če upoštevamo, da zdaj v trgovini dela 6 prodajalcev, bo torej za usposabljanje 6 zaposlenih potrebnih 9.000 rubljev. Stroški bonusa, ob upoštevanju števila prodajalcev, naj bi znašali 3000 rubljev na mesec. Skupni stroški dogodka bodo znašali 12.000 rubljev (tabela 3.1). Tabela 3.1 Stroški za izvedbo dogodka o bonusih za visoko strokovno usposobljenost prodajnih pomočnikov Naziv stroškov Usposabljanje o učinkovitih prodajnih tehnikah Stroški bonusov Skupaj Znesek rub. 9000 3000 12000

47 Za kršitev delovne discipline ali v zvezi s poslabšanjem uspešnosti, pa tudi pri prehodu na drugo delovno mesto se bonus za visoko strokovno usposobljenost prekliče. S takšnim spodbujanjem s povečanjem obsega zaposlenih se neposredno izboljšuje prodaja, kakovost storitev za kupce, kar vodi do povečanja števila zadovoljnih kupcev, ki bodo naslednjič prišli po nakupe v to trgovino. Ta dejavnik je pomemben pri oblikovanju lastne podobe trgovine. Kot socialne metode stimuliranja zaposlenih lahko ponudimo naslednje dogodke: čestitke osebju ob praznikih in darila za rojstni dan, vpis na častno tablo, podelitev zahval in častnih pisem vodje. Socialno varstvo osebja - skrb za zdravje in rekreacijo ljudi, bivalne razmere in racionalno prehrano; stimulativni programi za najboljše zaposlene (nagrade, diplome, darila, boni); razvoj priporočil vodstvu podjetja za izboljšanje delovnih in življenjskih pogojev osebja, izboljšanje psihološkega ozračja ekipe. Za izboljšanje usposobljenosti osebja je priporočljivo uvesti sistem usposabljanja osebja SPTK Tomarovsky. Potrebno je izvesti usposabljanje osebja, zagotoviti informacije, pomembne za sedanjost, zagotoviti znanje s področja psihologije kupca in pravilno vodenje pogovora. Izvedite seminarje za analizo težav, ki se pojavljajo pri delu. Periodično certificiranje osebja - razvoj metod za objektivno kvalitativno in kvantitativno oceno uspešnosti vsakega strokovnjaka, ki določa raven njegovih kvalifikacij. Kadrovska preobrazba - premik zaposlenih na druga delovna mesta, razvoj strukture mora temeljiti na rezultatih certificiranja (povečanje, zmanjšanje, premestitev, odpuščanje).

49 kupcev. Da bi zadovoljili povpraševanje potrošnikov po redkih izdelkih v trgovini, lahko uvedete storitev, kot je sprejemanje prednaročil za blago, ki ni na zalogi ali ga trenutno ni na zalogi, tj. kupec lahko blago, ki ga potrebuje, naroči po telefonu ali neposredno v trgovini ob zanj pravem času. To je zelo priročno za kupce, ker. blago je kupljeno v pravem asortimanu in količini. Ta storitev je zasnovana tako, da stranko čim bolj približa izdelku in trgovini ter zagotovi, da je povpraševanje strank vedno zadovoljeno. Za ustvarjanje udobnejših pogojev za kupce v prihodnje načrtujemo uporabo progresivnega načina prodaje v trgovini Gospodinjski izdelki, t.j. samopostrežni, saj površina trgovskega prostora omogoča uvedbo samopostrežnega načina, vsa potrebna oprema je na voljo v trgovini. Ta metoda ima veliko prednosti, od zmanjšanja časa, porabljenega za nakup, do zagotavljanja široke ponudbe, kar je posledica povečanja prometa. Med načini za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev lahko izpostavimo delo z dobavitelji, saj čim širša in raznolika je ponudba blaga ter bolj privlačna je njegova cena, več kupcev bo obiskalo trgovino. Da bi to naredili, mora podjetje opraviti analizo dobaviteljev, med katero bodo ugotovljene slabosti in prednosti vsakega. Prav tako je treba čim pogosteje spremljati povpraševanje kupcev po različnih izdelkih različnih blagovnih znamk. Če trgovina prodaja blago iz ozkega kroga dobaviteljev, bodo nekateri kupci ostali nezadovoljni z nakupi in s tem s trgovinskimi storitvami. Da bi se izognili takšnim situacijam, mora Trgovina z gospodinjskimi izdelki razširiti bazo dobaviteljev, skleniti dobavne pogodbe s proizvajalci iste blagovne skupine, kar bo razširilo ponudbo in zadovoljilo potrebe kupcev.

50 Treba je biti pozoren na ponujeno ceno dobaviteljev, pogosto blago, ki gre skozi, precej poveča svoje stroške. veliko posrednikov, kar je naravno Upoštevajte dinamiko rasti cen blaga glede na udeležbo posrednikov v tabeli 3.2. Tabela 3.2 Dinamika rasti cen blaga v trgovini "Gospodinjski izdelki" Ime blaga Svetilka Čistilec zraka Ogrevalni kotel Motorna žaga Tovarniška cena (na enoto) 930 rubljev. 3100 rubljev. Posredniška cena Prodajna cena 1460 rub. 4100 rubljev. Trgovski pribitek, v % 20 15 1752 rub. 4715 rubljev. Prodajna cena brez posrednikov 1116 rubljev. 3565 rubljev. 14700 rubljev. 17800 rubljev. 15 20470 rub. 15435 rubljev. 6200 rubljev. 8400 rubljev. 15 9330 rub. 7130 rubljev. Iz podatkov v tabeli je razvidno, da je cena brez sodelovanja posrednikov veliko nižja, zato bo povpraševanje začelo rasti, kar bo povzročilo velik obseg prodaje, kar pomeni, da bo dobiček organizacije rasel in kupec povpraševanje bo bolj zadovoljno, učinkovitost trgovskih storitev se bo povečala. Del dobička, pridobljenega s tem dogodkom, se lahko nameni za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev. O učinkovitosti dodatnih storitev. izvajalci storitev V trgovini »gospodinjski izdelki« izvajamo dodatne storitve, vendar je za izboljšanje trgovinskih storitev potrebna nadaljnja širitev dodatnih storitev za privabljanje potencialnih kupcev in povečanje zvestobe obstoječih. Storitev dodatnih storitev lahko vključuje brezplačno pakiranje blaga v blagovne znamke paketov trgovine, izdajo spominkov za nakup določenega zneska denarja, zagotavljanje popustov na tedenske izdelke, izdajanje kuponov za popust pri naslednjih nakupih.

52 S strani podjetja tudi možnost brezgotovinskega plačevanja odpravlja številne težave in prinaša določene prednosti. Najprej je to skrajšanje časa za poravnavo s strankami, širitev baze strank, aktivni del prebivalstva je že prešel na sistem brezgotovinskih plačil in postal imetniki bančnih kartic. Poleg tega optimizira delovni čas zaposlenih v podjetju, zmanjšuje nepotrebne stroške dela z gotovino (skladiščenje, ponovno štetje), odpravlja problem inkasiranja gotovine, odpravlja primere goljufij s ponarejenimi bankovci. Poleg tega je bilo dokazano, da je stranka pri plačilu z bančno kartico nagnjena k večji porabi, kar ne more pozitivno vplivati ​​na povečanje prometa sredstev v podjetju. Od nematerialnih prednosti je mogoče opozoriti na naslednje: uporaba sodobnih računskih tehnologij pozitivno vpliva na podobo podjetja. In to je pomembno spričo vse večje konkurence. Če želite to narediti, morate z banko skleniti pogodbo, namestiti ustrezno opremo (POS-terminal). Vse te dodatne storitve bodo vplivale na izboljšanje kakovosti komercialne opreme za vsakodnevno servisiranje strank. S pomočjo posebnega odjemalca se elektronska poročila ustvarijo in pošljejo v procesni center, banka pa vrne sredstva na tekoči račun podjetja v višini zneska opravljenih operacij na terminalu. Hkrati so za plačilo sprejete kartice Visa in MasterCard. Prednost banke je v tem, da zadrži določeno provizijo za zagotavljanje POS terminala in njegovih storitev. Čeprav je podjetnik banki prisiljen plačati določen odstotek, je namestitev POS terminalov izjemno donosna možnost storitve za stranke za katero koli vrsto poslovanja. Obseg prodaje se lahko z nakupom tega izdelka poveča za 30%.

53 avtomatizacija trgovine. Poleg tega se bo povečal segment plačilno sposobnih strank z visoko stopnjo dohodka, ki raje plačujejo ne z gotovino, ampak s pomočjo kartic. Zamenjava gotovine z negotovinskim plačilom vam omogoča, da zmanjšate izgube, saj se tveganje sprejema ponarejenih bankovcev ali napak pri štetju denarja s strani blagajnika močno zmanjša. Ker opremo zagotavlja banka, je v stroške vključena provizija banke (vključeno je vodenje TRR in storitve procesnega centra) - od 0,1 do 0,7 % odvisno od prometa, samega plačilnega sistema, na primer Visa - 2%. Obstajata dve vrsti provizij, ki jih morajo plačati prodajalci blaga in storitev (v skladu s pogodbo o prevzemu podjetja nimajo pravice označevati blaga za negotovinska plačila). Če kupec plača s kartico banke, ki je postavila POS-terminal, znaša provizija 0,5-1,5%. Če plača s kartico, ki jo je izdala druga kreditna institucija, prodajalec banki nakaže 1,5–3,5 %, 1,2 % pa gre kot provizija mednarodnemu plačilnemu sistemu. Tako bo uvedba teh ukrepov povečala učinkovitost SPTK "Tomarovsky" "Doma za gospodinjstvo", v prvem letu pa naj bi ti ukrepi pomenili ne le povečanje zvestobe rednih strank, pozitiven trend ključnih gospodarskih kazalnikov, in stabilen konkurenčni položaj na trgu.

54 Zaključek Predmet raziskave zaključnega kvalifikacijskega dela je trgovina SPTK "Tomarovsky" "Izdelki za gospodinjstvo". Vsako trgovsko podjetje si prizadeva zavzeti vodilni položaj med konkurenti in biti prvi za svoje stranke ter zadovoljiti njihovo povpraševanje in potrebe. Če želite to narediti, se morate zelo potruditi, saj je trgovinski trg trenutno zelo širok, prevladuje ostra konkurenca in vsak poskuša z nečim presenetiti, potrošnik pa po lastnem opazovanju izboljšav začne povečevati svojo zahteve za delo podjetja. Kot rezultat analize finančnih in gospodarskih dejavnosti SPTK Tomarovsky je bilo ugotovljeno, da se je v letu poročanja 2015 bruto dohodek zmanjšal za 5184 tisoč rubljev, kar je posledica zmanjšanja prometa v trgovini na drobno za 21406 tisoč. rubljev. V letu 2015 so se zmanjšali tudi stroški distribucije za 5509 tisoč rubljev, kar je posledica povečanja stroškov. Dobiček od prodaje se je v letu 2015 zaradi znižanja stroškov prodaje povečal za 4,9 %. Kot rezultat analize glavnih kazalnikov finančnih in gospodarskih dejavnosti SPTK Tomarovsky je mogoče reči, da je dobiček od prodaje izdelkov, produktivnost dela in dobičkonosnost prodaje v letu poročanja 2015 pokazal pozitiven trend, nakazani pozitivni trendi so zagotavljali prejem in rast čistega dobička družbe. Med ocenjevanjem finančne stabilnosti SPTK "Tomarovsky" za 2013-2015. ugotovljeno je bilo, da so v bistvu vsi indikatorji v območju priporočene vrednosti. V poročevalskem letu 2015 je prišlo do izboljšanja finančne stabilnosti podjetja glede na nekatere kazalnike zaradi povečanja stopnje dobička. Večji del sredstev družbe je skoncentriran v obratnih sredstvih, kar povečuje njeno mobilnost. torej

Tako analiza finančne stabilnosti podjetja omogoča sklep, da ima podjetje več lastnih sredstev kot izposojenih. Analiza poslovne dejavnosti SPTK Tomarovsky je pokazala, da je v letu 2015 stopnja obračanja celotnega kapitala znašala 2,5 prometa, 0,2 prometa manj kot leto prej, kar kaže na zmanjšanje intenzivnosti obrata porabe sredstev v virih poročanja. podjetja 2015. letu v primerjavi s predhodnim letom nekoliko znižala za 0,1 in je znašala 7,1, zmanjšanje pa kaže na nezadostno učinkovito porabo obratnih sredstev. Na podlagi rezultatov analize podjetja SPTK "Tomarovsky" je mogoče sklepati, da je treba pregledati nekatere vidike njegove poslovne dejavnosti. Izračunane vrednosti donosnosti kažejo dober rezultat, kar pomeni, da so sredstva, vložena v promet, upravičena, zato je mogoče ugotoviti, da je dejavnost podjetja učinkovita. Po analizi kakovosti trgovskih storitev za trgovino "Gospodinjsko blago", ki je del SPTC "Tomarovsky", lahko z gotovostjo rečemo, da trgovina zagotavlja zadovoljivo raven kakovosti trgovinskih storitev in, zahvaljujoč predlaganim, bo lahko dvignila kakovost trgovskih storitev na novo raven in povečala svojo prednost na trgu blaga za gospodinjstvo. Analiza je pokazala pomanjkljivosti, kot je nezadostna raven usposobljenosti osebja. Za odpravo te pomanjkljivosti so bila razvita priporočila za izboljšanje usposobljenosti osebja. Predlaga se začetek usposabljanja zaposlenih po programu »Tehnike učinkovite prodaje«, s katerim bodo zaposleni razširili svoje znanje in pridobili veščine za uporabo te tehnike, kar bo še povečalo učinkovitost prodaje in zagotovilo visoko poznavanje kakovosti trgovine. storitve. Zaposlene je priporočljivo tudi moralno in stimulirati

56 nagrada. Tudi tako na videz nepomembne novosti, kot so rojstnodnevna darila, častne listine, bodo zaposlenim dale zagon za izboljšanje kakovosti dela, kar pozitivno vpliva na kakovost prodajnih storitev. Predlaga se uvedba tehničnih ukrepov, ki bodo vplivali na dvig kakovosti trgovskih storitev. V trgovini Gospodinjski izdelki je priporočljivo čim pogosteje izvajati raziskave na področju povpraševanja potrošnikov, da bi zadovoljili potrebe kupcev in dosegli pričakovano raven kakovosti nakupovalne storitve. To ima za podjetje pomembno vlogo, s čimer se bo trgovina izkazala kot podjetje, ki skrbi za svoje kupce in poskuša izpolniti vse zahteve, ki jih kupci zahtevajo. In zato je za udobje kupcev priporočljivo kupiti pisarne za prtljago, saj je veliko bolj priročno biti v trgovini "enostavno" kot s težkimi vrečkami v rokah, to bo zagotovo povečalo raven trgovskih storitev. Sestavni del izboljšanja kakovosti storitev je ponudba blaga in nastavljene cene, da bi bil kupec s trgovino zadovoljen, je treba za blago postaviti nižje cene. Kot tekmeci, a ne na račun kakovosti. Za to je bilo izdelano priporočilo za analizo dobaviteljev, ki pri svojem delu uporabljajo čim manj posrednikov, saj vsak posrednik zvišuje ceno, kar negativno vpliva na ceno v trgovini. Če trgovina sodeluje s proizvajalci blaga, bo v skladu s tem cena blaga večkrat nižja in bo za podjetje plus, da se lahko dodatek poveča, kar ima za posledico pozitiven ekonomski učinek, sredstva, iz katerih lahko usmerimo v razvoj in izboljšanje kakovosti trgovske storitve. Trgovina mora namestiti nove tehnologije v zvezi z izračuni, za to morate namestiti terminal, ki bo skrajšal čas

57 porabili za nakup, kar bo pozitivno vplivalo na kakovost nakupovalne storitve. Če povzamemo vse zgoraj navedeno, lahko zaključimo, da če bo trgovina z gospodinjskimi izdelki izvajala predlagane ukrepe, bo raven kakovosti storitev začela rasti, podjetje bo zavzelo močan položaj in zagotavljalo visoko raven kakovosti trgovinskih storitev, ki bo pritegnila nove stranke.

58 Reference 1. Zvezni zakon z dne 17. februarja 1999 št. 2300-1-FZ »O varstvu pravic potrošnikov« (s spremembami 24. julija 2015). 2. Zvezni zakon z dne 19. junija 1992 54-FZ "O potrošniškem sodelovanju (potrošniška društva, njihove zveze) v Ruski federaciji" (s spremembami 28. aprila 2000). 3. Abramova L.P. Kultura trgovine [Besedilo]: učbenik / L.P. Abramov. - M.: Ekonomija, 2014. - 183 str. 4. Avanesov Yu.A. Organizacija trgovine [Besedilo]: učbenik / V.G. Avanesov, - M. : INFRA-M, 2014. - 214 str. 5. Averchenko N.N. Kakovost trgovskih storitev [Besedilo]: učbenik / N.N. Averčenko. - M.: Ekonomija, 2013. - 172 str. 6. Andreeva O.D. Poslovna tehnologija [Besedilo]: učbenik / I. A. Lipsits. - M. : NITs INFRA-M, 2014. - 214 str. 7. Artemenko V.G. Analiza računovodskih izkazov [Besedilo]: študijski vodnik / V.G. Artemenko. - M.: Omega-L, 2013. - 278 str. 8. Bagieva G.L. Trženje [Besedilo]: učbenik / G.L. Bagiev. - M.: Ekonomija, 2014. - 614 str. 9. Bakanov M.I. Analiza gospodarske dejavnosti v [Besedilo]: študijski vodnik / M.I. Bakanov. - M.: Ekonomija, 2013. - 163 str. 10. Budyrev V.G. Osnove kakovosti trgovine [Besedilo] študijski vodnik / V.G. Budyrev. - M.: KnoRus, 2014. - 237 str. 11. Burmistrov V.G. Organizacija trgovine z neživilskimi izdelki [Besedilo]: učbenik / V.G. Burmistrov. - M. : Tamdem, 2014. - 120 str. 12. Butov K.N. Finančno načrtovanje [Besedilo]: učbenik / K.N. Butov. - M. : UNITI-DANA, 2013. - 319 str.

59 13. Vinogradova S.N. Organizacija in tehnologija trgovine [Besedilo]: učbenik / S.N. Vinogradov. - M.: Ekonomija, 2015. - 357 str. 14. Volkova O.I. Ekonomika podjetja [Besedilo]: študijski vodnik / O.I. Volkov. - M.: Phoenix, 2012. - 179 str. 15. Geradin B.I. Sodobno trženje [Besedilo]: učbenik / B.I. Geralin. - M. : Forum, 2013. - 386 str. 16. Grebnev A.I. Izboljšanje upravljanja trgovine [Besedilo]: študijski vodnik / A.I. Grebnev. - M.: Ekonomija, 2014. - 267 str. 17. Grekhovodova M.N. Ekonomika trgovskega podjetja [Besedilo]: študijski vodnik / M.N. Grehovodov. – M. : Tandem, 2015. – 248 str. 18. Guz R.Z. Blagoslovje [Besedilo]: učbenik / R.Z. Gos. - M. : NITs INFRAM, 2013. - 104 str. 19. Gukova O.N. Organizacija in načrtovanje dejavnosti na področju storitev [Besedilo]: študijski vodnik / O.N. Gukov. - M. : Forum, 2012. - 241 str. 20. Daškov L.P. Trgovina in trgovinska tehnologija [Besedilo]: študijski vodnik / L.P. Daškov. - M.: Ekonomija, 2012. - 190 str. 21. Znanje za posel. - [Elektronski vir] - Način dostopa: http:// http://www.kpilib.ru/759 22. Kabushkin N.I. Upravljanje delovnih procesov [Besedilo]: učbenik / N.I. Kabuškin. - M.: Phoenix, 2012. - 215 str. 23. Kakovost storitev. - [Elektronski vir] - Način dostopa: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. Kakovost storitve trgovanja. - [Elektronski vir] - Način dostopa: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Knysh M. I. Etika v trgovini [Besedilo]: študijski vodnik / M. I. Knysh. - M.: Phoenix, 2014. - 260 str. 26. Kondrašov R.A. Izboljšanje organizacije trgovine [Besedilo]: učbenik / R.A. Kondrašov. - M. : NITs INFRA-M, 2013. - 216 str.

60 27. Lebedeva S. N. Ekonomika komercialnega podjetja [Besedilo]: učbenik / S. N. Lebedeva. - M.: Novo znanje, 2013. - 240 str. 28. Lomakin O.E. Kultura trgovine [Besedilo]: učbenik / O.E. Lomakin. - St. Petersburg. : Založba Karo, 2012. - 284 str. 29. Marikova N. D. Poslovanje v trgovini [Besedilo]: učbenik / N. D. Marikova. – M.: Prospekt, 2012. – 203 str. 30. Mitina L.A. Kultura v podjetju [Besedilo]: učbenik / L.A. Mitin. - M.: Ekonomija, 2013. - 212 str. 31. Noskov N.A. Trgovina / N.A. Noskov // Trgovina. - 2015. - št. 3. - Str. 19. 32. Orlova P. I. Organizacija prodaje [Besedilo]: učbenik / P. I. Orlova. Ed. 4., popravljeno. M.: Novo znanje, 2015. - 295 str. 33. Platonov R.I. Organizacija trgovine [Besedilo]: učbenik / R.I. Platonov. - M. : Daškov in K, 2013. - 287 str. 34. Porter M. Mednarodno tekmovanje [Besedilo]: učbenik / M. Porter. - M.: Višja šola, 2015. - 142 str. 35. Prykin F. V. Problemi kakovosti storitev [Besedilo]: učbenik / F. V. Prykin. - M.: Omega - L, 2011. - 177 str. 36. Romata E.V. Kakovost trgovskih storitev [Besedilo]: učbenik / E.V. Romat. - M. : FORUM: INFRA - M, 2011. - 304 str. 37. Savitskaya B.V. Analiza gospodarske dejavnosti [Besedilo]: učbenik / BV Savitskaya. - M.: Novo znanje, 2013. - 210 str. 38. Sinyaeva I.V. Komercialna dejavnost [Besedilo]: študijski vodnik / I.V. Sinyaev. - M.: Yurayt, 2014. - 192 str. 39. Skovorodko A.A. Pravice in obveznosti kupca [Besedilo]: učbenik / A. A. Skovorodko. - M. : INFRA-M, 2013. - 114 str. 40. Smernykh A.G. Interesi potrošnikov [Besedilo]: učbenik / A.G. Smrtniki. - M.: Binom, 2014. - 76 str. 41. Tarasevich V.M. Trgovina na drobno [Besedilo]: učbenik / V.M. Tarasevič. - M.: Ekonomija, 2015. - 290 str.

61 42. Tokovi VD Podjetnik [Besedilo]: učbenik / VD Tokovi. - M. : LIBROKOM, 2013. - 248 str. 43. Trgovina. - [Elektronski vir] - Način dostopa: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Utkin E.A. Poslovni odnosi s kupcem [Besedilo]: študijski vodnik / E.A. Utkin. – M. : Tandem-M, 2014 – 95 str. 45. Uvarov V. F. Družbeno-ekonomski pojavi in ​​procesi / V. F. Uvarov // Ekonomija. - 2015. - št. 4. - S. 16-24. 46. ​​​​Fedčenko A.N. Stimulacija zaposlenih [Besedilo]: učbenik / A.N. Fedčenko. - M.: Ekonomija, 2015. - 357 str. 47. Chechevitsyna A.N. Ekonomika podjetja [Besedilo]: študijski vodnik / A.N. Čečevicina. - M.: Ekonomija, 2015. - 216 str. 48. Shchur D.L. Trgovina na drobno [Besedilo]: študijski vodnik / D.L. Schur. - M.: Poslovanje in storitve, 2015. - 107 str. 49. Shchuchin I.N. Programi za osebje [Besedilo]: študijski vodnik / I.N. Ščučin. - M.: Ekonomija, 2014. - 269 str. 50. Yurchenkov A.S. Trgovinska kultura [Besedilo]: učbenik / A.S. Jurčenkov. - M.: Omega - L, 2015. - 324 str.

Pruškovski L. B. Vrednotenje sistema kakovosti trgovskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev// Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Prushkovsky L. V. OCENA SISTEMA KAKOVOSTI TRGOVSKIH STORITEV

V MALOPRODAJNIH PODJETJIH IN NJENA UTEMELJITEV

Belgorodska univerza za sodelovanje, ekonomijo in pravo, st. Sadovaya, 116-A, Belgorod, 308023, Rusija. [e-pošta zaščitena]

Opomba. Članek je posvečen kakovosti trgovskih storitev za potrošnike v maloprodajni mreži. Predlagani so različni pristopi k kakovosti trgovinskih storitev za znanstvenike iz Rusije in številnih tujih držav.

Vse večje zahteve kupcev po kakovosti storitev v trgovskih podjetjih zahtevajo pregled pogojev, v katerih se nahaja kupec ob obisku trgovskih podjetij.

Zato zahteva delovanje trgovine na drobno v pogojih konkurence med maloprodajnimi sistemi in posameznimi trgovskimi podjetji bistveno prenovo.

Naloge za najbolj popolno zadovoljitev povpraševanja potrošnikov v mejah izbranega segmenta potrošniškega trga vključujejo ustvarjanje optimalnih pogojev za nakup blaga z vzpostavitvijo racionalnih načinov delovanja trgovskih podjetij, izbiro učinkovitih metod prodajo, zagotavljanje širokega nabora dodatnih storitev, objavljanje informacij v trgovini ter uporabo drugih organizacijskih in tehnoloških načinov. Trgovsko podjetje bi moralo imeti standarde trgovinskih storitev za potrošnike, katerih cilj je jasno in jedrnato oblikovanje pravil za obnašanje prodajalcev v tipičnih situacijah itd. Ključne besede: maloprodaja; značilnost storitve; tehnologije “mšber choping”; storitvena merila; trajnost obsega; integralni indikator; konceptualnost; učinkovitost

povzetek. Članek je posvečen kakovosti storitev za stranke v maloprodajnih mestih. Razpravljamo o različnih pristopih k kakovosti trgovinskih storitev, ki jih predlagajo znanstveniki iz Rusije in tujine. Zaradi povečanih zahtev kupcev po kakovosti storitev v trgovskih podjetjih je treba pregledati razmere, s katerimi se srečuje kupec ob obisku trgovskih podjetij. Zato zahteva bistveno revizijo delovanja trgovine na drobno v konkurenčnem okolju med maloprodajnimi sistemi in posameznimi trgovskimi podjetji. Najpomembnejše naloge za najbolj popolno zadovoljstvo povpraševanja potrošnikov v izbranem segmentu potrošniškega trga vključujejo ustvarjanje optimalnih pogojev za nakup blaga z vzpostavitvijo racionalnih načinov poslovanja trgovskih podjetij, izbiro učinkovitih načinov prodaje. , zagotavljanje širokega nabora dodatnih storitev, umestitev informacij v trgovini in uporaba drugih organizacijskih in tehnoloških metod, obnašanja prodajalcev v tipičnih situacijah itd. Ključne besede: maloprodajni sektor; značilnosti storitev; "musber" tehnologije sekanja; merila za vzdrževanje; območje odpornosti; integralni indikator; konceptualnost; učinkovitost

Pruškovski L.V.

OCENJEVANJE SISTEMA KAKOVOSTI TRGOVINSKE STORITVE V MALOPRODAJNIH PODJETJIH IN NJEGOVA UTEMELJITEV

Belgorodska univerza za sodelovanje, ekonomijo in pravo 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Rusija. [e-pošta zaščitena]

Pruškovski L. B. Vrednotenje sistema kakovosti trgovskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev// Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

Uvod. Kakovost storitev za maloprodajne kupce v maloprodajni mreži postaja eden glavnih kazalcev vrednotenja storitvenega sistema.

Problemi ocenjevanja sistema storitev za stranke so bili vedno sporni, v zvezi s čimer so temu pripisovali velik pomen tako v tujini kot v Rusiji.

To vprašanje so obravnavali v delih Berry L., Zeitamlen V., Winner R., Lemani D., Parasuraman A., Taguti T., Flemix J., Apopiya V., Blank I., Bakanov M., Goloshubova N. ., Kruglova O., Kadatskaya D., Matveeva O., Tarasova E. in drugi.

Metodološka orodja, ki jih uporabljajo znanstveniki, se med seboj razlikujejo po merilih in kazalnikih ocenjevanja, preračunu posameznih kazalnikov in metodah določanja integralnih kazalnikov, s katerimi ocenjujemo storitev.

Veliko pozornosti, kot glavnega merila za ocenjevanje storitev za stranke, je v posebni literaturi namenjeno merilu kakovosti.

V slovarju (merilo merilo - način razmišljanja) se merilo obravnava kot definicija ali pogoj, na podlagi katerega se opravi ocena, opredelitev ali razvrstitev nečesa ali merjenje ocene.

Namen študije je preučiti, identificirati težave pri organizaciji storitev za stranke in razviti načine za izboljšanje njihove kakovosti.

Raziskovalne metode. Pri opravljanju znanstvenega dela so bile uporabljene splošne znanstvene in posebne ekonomske metode.

raziskovanje. Pri uporabi splošnoznanstvenih metod so bile v okviru logističnega pristopa dosledno uporabljene metode analize, sinteze, indukcije in dedukcije.

Rezultati raziskav. IN

Ekonomska literatura najpogosteje uporablja kriterij kakovosti kot glavno merilo za ocenjevanje storitev za stranke. Pri tem je za trgovsko podjetje zelo pomemben podatek o stopnji zadovoljstva potrošnikov s storitvijo, zaradi česar je potrebno meriti kakovost storitve. Ena izmed metod, uporabljenih v ta namen, je sistem anketiranja potrošnikov SERVQUAL, ki so ga predlagali A. Parasuraman, L. Berry in V. Zeitaml.

Pri tem modelu je v primerjavi s klasično potrošniško anketo pomembna razlika v konstrukciji samega vprašalnika, katerega obdelava ustvari veliko količino operativnih informacij za raziskovalce. Vprašalnik vsebuje približno 22 parov vprašanj, ki podajajo oceno odgovorov po Likertovi lestvici »od kategorično se ne strinjam do popolnoma se strinjam«.

V skladu z obstoječim SERVQUAL postopkom vsak anketirani potrošnik odgovarja dvakrat. V zvezi s tem se zdi možno: prvič - ugotoviti pričakovanja potrošnikov; drugi je ugotavljanje dejanske ravni kakovosti storitev (blaga), ki jo potrošnik zaznava.

Poleg prednosti ima ta metoda nekaj pomanjkljivosti. Tako avtorja D. Lemani in R. Winner ugotavljata, da je eden od problemov zgornje metodologije ta, da vprašanja o pričakovanju kakovosti storitev za stranke ne omogočajo izločiti, kaj bi moral prodajalec izdelka ali storitve. narediti, v nasprotju s tem, kar je dejansko naredil. Poleg tega avtorji predlagajo predelavo lestvice SERVQUAL za ocenjevanje ponujenih storitev v posebnih razmerah.

Med slabosti avtorji pripisujejo tudi pomanjkanje koeficientov za tehtanje spremenljivk, uporabo trditev, ki se začnejo z negativno oceno, podvajanje vsebine posameznih vprašanj, zahtevnost oblikovanja številnih vprašanj itd.

Poleg tega je pomanjkljivost metodologije tudi določena omejitev pri številu predmetov ocenjevanja. Zaradi velikega števila vprašanj in njihove cikličnosti je težko pridobiti informacije od vsakega posameznega anketiranca ne le glede na lastna pričakovanja in dejansko raven kakovosti storitev v določenem gospodarskem subjektu, ampak tudi glede na raven storitev, ki jih podjetja zagotavljajo konkurentom. Hkrati je SERVQUAL ob prisotnosti teh pomanjkljivosti nekakšna osnova za številne metode, ki se uporabljajo pri določanju kakovosti posameznih storitev in storitvenega sistema kot celote, ne samo v trgovskih podjetjih, ampak tudi v podjetjih različna področja dejavnosti - bančništvo, potrošniške storitve, zagotavljanje prevoznih storitev, pravne, metodološke storitve, izobraževanje itd.

Ena od metod za ugotavljanje kakovosti storitev za stranke je tehnologija »muster shopping«. Njegovo bistvo je v tem, da kvaliteto storitve opredeljuje »skrivnostni kupec«.

Posebna značilnost te tehnike je poudarek na delu osebja trgovskega podjetja, ki predvideva vključitev v sistem ocenjevanja ustreznih

storitvene lastnosti (tehnika prodaje, poznavanje izdelkov, poštenost osebja, upoštevanje servisnih postopkov itd.).

Pomembna prednost te tehnologije »must shopping« je neodvisnost ocenjevanja in popolnost informacij o delu prodajnega osebja.

Rezultati ocenjevanja, pridobljeni s to metodologijo, se lahko uporabijo v gospodarskem subjektu za razvoj programov razvoja kadrov, organizacijo prekvalifikacij in usposabljanj zaposlenih, izboljšanje standardov samih postopkov storitev za stranke,

dodatne spodbude za zaposlene, ocenjevanje učinkovitosti metod za povečanje zvestobe kupcev in spremljanje njihovega izvajanja s strani zaposlenih v trgovskem podjetju.

Opozoriti je treba, da je lahko ozka usmerjenost metodologije »must shopping« do neke mere njena pomanjkljivost, saj je predvidena le za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke s strani prodajnega osebja, ne omogoča pa celovito oceno sistema maloprodajnih storitev podjetja kot celote. Druga pomanjkljivost te metodologije za določanje kakovosti storitve je subjektivnost sodb in zaključkov »skrivnostnega kupca« ter zelo velika odvisnost kakovosti dobljenih rezultatov testov od kvalifikacij udeležencev, ki izvajajo raziskavo.

Treba je opozoriti, da ta tehnika ni našla vsakodnevne uporabe, prvič, zaradi pomanjkanja izkušenj domačih maloprodajnih podjetij pri zagotavljanju storitev strankam, in drugič, prejete informacije niso vedno objektivne.

Za ocenjevanje kakovosti dela prodajnega osebja maloprodajnega podjetja se poleg tehnologije »skrivnostnega kupca« uporabljajo tudi druge, kot so opazovanje posamezne prodaje s kodiranjem blagajn, anketiranje kupcev, povratna informacija od potrošniki. Vse te metode lahko na splošno

se uporabljajo za oceno dela osebja maloprodajnega podjetja, hkrati pa se ne uporabljajo za preučevanje sistema trgovinskih storitev podjetja kot celote.

Trenutno znanstveniki, ki delajo na tem področju, ponujajo številne raziskovalne metode.

Tako je ekonomist O. Reshetnyak predstavil model Hiše kakovosti. Avtor predlaga, da bi ta model lahko uporabili kot metodo za ocenjevanje kakovosti izvajanja storitev. Gre za skupino tabel, ki so med seboj povezane, na njihovi podlagi pa se hkrati ocenjujejo zahteve potrošnikov in predlogi konkurentov ne samo glede tehničnih parametrov, ampak tudi v skladu z zahtevami potrošnikov.

Predlagani model ponuja priložnost za celovito raziskovanje storitev z vidika zahtev potrošnikov in ponudbe konkurentov. Treba je opozoriti, da ima številne pomanjkljivosti, saj lahko študija uporablja atributivne kazalnike, katerih kvantitativna ocena je subjektivna.

Izvedena raziskava je dala

priložnost, da se v ločeno skupino izločijo številna dela, v katerih se delovanje storitvenega sistema ocenjuje s hitrostjo storitve maloprodajnih strank. Ti modeli temeljijo na teoriji čakalne vrste.

Glavno merilo predlaganega servisnega sistema je skrajšanje časa čakanja na storitev za stranke. Zgoraj je predvidena uporaba metode

takojšnja opazovanja in hkrati grajenje zemljevida stanja kanalov storitev. Ta sistem upošteva pogostost vrnitve v določeno stanje, povprečno trajanje sistema v določenem stanju, povprečno število zahtev v sistemu, povprečno dolžino čakalne vrste, povprečno število zasedenih kanalov, koeficient zasedenosti. in nedejavni kanali ter številni drugi.

Prednost tega servisnega sistema je, da v tem primeru obstaja objektivnost sklepov na podlagi rezultatov izračunov, pa tudi zelo visoka stopnja zanesljivosti na podlagi rezultatov napovedovanja sistemskih parametrov za različne možnosti organizacije servisa. Vendar je treba opozoriti, da hitrosti storitev za stranke ni mogoče sprejeti kot enotno

Prushkovsky L. V. Vrednotenje sistema kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev // Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

kazalec kakovosti oziroma učinkovitosti storitvenega sistema trgovskega podjetja.

Pri uporabi metode individualnega servisiranja strank igra časovni faktor drugotnega pomena. Pri tem pridejo do izraza usposobljenost osebja, ponujeno udobje in število dodatnih storitev.

V sodobni ekonomski literaturi znanstveniki ponujajo veliko posameznih kazalnikov. Tako je profesor I. Blank predlagal svoj sistem, v katerem je predstavljenih 17 posameznih indikatorjev. Predlagana metodologija daje priložnost za celovito študijo sistema trgovinskih storitev v maloprodajnem podjetju. Hkrati pa odsotnost celovite ocene močno otežuje možnost sklepanja o ravni trgovinskih storitev za potrošnika kot celoto.

T. I. Nikolaeva meni, da je odraz kakovosti trgovinskih storitev stabilnost asortimana, skladnost trgovinskih storitev z zahtevami.

kupci, zaključek nakupa . Opozoriti je treba, da so kazalniki, podani v delih za oceno sistema trgovinskih storitev, ozke narave. Pri teh delih sodeluje prodajno osebje, pa tudi trgovinske in tehnološke značilnosti

organizacija trgovsko-storitvenega procesa niso upoštevana. Poleg tega ta dela ne upoštevajo prisotnosti ali odsotnosti dodatnih trgovinskih storitev, medtem ko lahko ta kazalnik znatno poveča vrednost trgovskega podjetja za kupca.

Raziskovalci, ki storitev jemljejo kot kompleksen sistem, za njeno vrednotenje pogosto uporabljajo metodo integralnega ocenjevanja. Ne glede na sestavo kazalnikov pa je pri interpretaciji izračunanih koeficientov ključna le »kakovost storitve«, čeprav se v agregatu posameznih kazalnikov uporabljajo indikatorji

učinkovitost. Ob upoštevanju dejstva, da sta kakovost in učinkovitost v storitvenem sistemu, ki sta različni kategoriji, tesno povezani, vprašanja skupnega raziskovanja kazalnikov kakovosti in učinkovitosti v procesu izvajanja primerjalne ocene storitvenega sistema v podjetjih, ki sodelujejo v konkurenci, zahtevajo razjasnitev.

Treba je opozoriti na tak vidik te študije: metode posploševanja posameznih kazalnikov kakovosti in učinkovitosti storitvenega sistema ne morejo biti enake. Opažamo tudi, da so v delih tujih in domačih raziskovalcev predlagani različni mehanizmi

integralna ocena .

Kljub različnim pristopom, ki jih uporabljajo avtorji študij, je bistvo predlaganih metod skrčeno na naslednje korake:

1) oblikovanje matrike kazalnikov učinka;

2) normalizacija matričnih elementov;

3) izračun integralnega kazalnika;

4) predstavitev in integracija rezultatov izračuna.

Hkrati ima večina predlaganih integralnih metod ocenjevanja razlike v označenih stopnjah.

Študija je omogočila določitev dveh pristopov k konstrukciji integralnega indikatorja: enega, ki temelji na aditivnem modelu, in enega, ki temelji na večkategorijskem modelu.

Uporaba v praksi prvega ali drugega modela v procesu določanja integralnega indikatorja ne vpliva na zaključke. Hkrati pa način seštevanja posameznih kazalnikov in oblikovanja integralnega vpliva na končni rezultat.

kjer je KZ - koeficient popolnosti nakupa;

Kp - koeficient, ki označuje raven storitev;

Kpv - koeficient, ki označuje čas, ki ga kupci porabijo za nakup blaga;

Kdp - koeficient, ki označuje kakovost storitve za stranke po anketnem vprašalniku oz

druge metode zbiranja informacij.

Prushkovsky L. V. Vrednotenje sistema kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev // Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

V predlagani formuli je generalizacijski koeficient sestavljen iz dveh komponent, in sicer:

a) integralni kazalnik učinkovitosti storitvenega sistema, ki temelji na kazalnikih socialne učinkovitosti;

Treba je opozoriti, da avtor dela poleg kazalnikov storitvene kulture izpostavlja tudi kazalnike kakovosti storitev, ki se oblikujejo glede na takšne osnovne elemente: materialno-tehnična osnova, uporaba progresivnih prodajnih metod, dodatne storitve, obseg blaga in promet. Avtor uporablja vrsto kazalnikov za karakterizacijo kakovosti trgovskih storitev, na podlagi katerih je mogoče oceniti tehnične, ekonomske in ekonomske kazalnike sistema.

servis . Med njimi, kot so promet na prebivalca, koeficient trajnosti sortimenta, koeficient

Opozoriti je treba, da je uporaba izraza "vrednost kazalnika" in njegovo merjenje v točkah sporna. Postavlja se tudi vprašanje, kateri je glavni vir informacij za vrednotenje storitvenega sistema.

po predlagani metodi, saj izračunani integralni kazalnik vključuje

»koeficient storitvene kulture po

b) kazalnik kakovosti storitve, pridobljen v procesu prasitve potrošnikov.

Podobno strukturo ima integralni kazalnik, predlagan za oceno kulture storitev:

dodatne storitve, stopnja preskrbljenosti s trgovsko in tehnološko

opreme, enotno izvajanje plana trgov. V tem primeru avtor trdi, da so to pokazatelji kakovosti storitve.

Vendar se naše mnenje o tem vprašanju ne ujema z avtorjevim, saj ti kazalniki predstavljajo samostojno skupino kazalnikov uspešnosti trgovskih storitev in jih je treba posebej izpostaviti.

Drug integralni kazalnik, predlagan za ocenjevanje storitvene kulture, je:

mnenje potrošnika«, način ugotavljanja katerega v delu ni podan. Vzporedno s kulturo storitve avtorji dela ponujajo tudi druge kazalce za ocenjevanje kakovosti storitev. V okviru teh kazalnikov so popolnost in stabilnost asortimana, stanje maloprodajne mreže, uvedba progresivnih metod prodaje,

Кс - koeficient stabilnosti sortimenta;

Kdo - koeficient dodatne storitve;

Kv - koeficient časa čakanja na storitev;

Kko je koeficient za oceno kulture storitve po mnenju potrošnikov.

Rnbsl \u003d C ^ stab X Znst) + (KKBr X ZPPr) + (Ksus X Zpus) + (KZE X 3PZE)

(^zav ^ ^nzav) (^raach ^ ^pkaO Kkmp,

Kstab - koeficient stabilnosti asortimana blaga;

Znst - vrednost kazalnika stabilnosti asortimana blaga v točkah;

Kkvr - koeficient uvajanja progresivnih metod prodaje blaga;

Zppr - vrednost kazalnika uvajanja progresivnih načinov prodaje blaga v točkah;

Xus - koeficient sistema storitev, ki se izvajajo v trgovini;

Zpus - vrednost kazalnika sistema storitev v točkah;

Кsv - koeficient časa, porabljenega za storitev;

Zpv - vrednost kazalnika časa, porabljenega za storitev;

Kzav - koeficient dokončanosti nakupnega procesa;

Zpzav - vrednost kazalnika zaključenega nakupnega procesa v točkah;

Kkach - koeficient kakovosti dela zaposlenih v trgovini;

Zpkach - vrednost kazalnika kakovosti dela zaposlenih v trgovini v točkah;

Kkmp - koeficient kulture storitev, glede na kupce.

Prushkovsky L. V. Vrednotenje sistema kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev // Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

storitveni sistemi, dinamika prometa, zaključek nakupa, čas, porabljen za nakup.

Kot je razvidno iz teh podatkov, kazalniki kakovosti storitev vključujejo kazalnike socialne (čas, ki ga kupci porabijo za nakup), ekonomske (blagovni promet na prebivalca, odstotek pokritosti prebivalstva) učinkovitosti trgovine ter številne kazalniki, ki odražajo tehnične

tehnološki vidik učinkovitosti storitvenega sistema (stanje in dinamika maloprodajne trgovske mreže).

Kakovost storitve (K) je po mnenju avtorja mogoče oceniti tudi na podlagi nabora dejavnikov ocenjevanja (Fi), ki naj bi vključeval komponente, kot so: raven znanja zaposlenih na podlagi rezultatov certificiranja, ocena. kakovosti storitev po metodi »mistery shopping«, čakalne dobe v vrsti, brez napak, brez reklamacij.

Na podlagi tega lahko kakovost storitve (K) v formalizirani obliki predstavimo kot:

kjer je Fi faktor kakovosti storitve;

Wi je utež sestavnega faktorja v celotni populaciji.

Opozoriti je treba, da so med dejavniki, ki jih predlaga avtor, kazalniki, ki odražajo socialno komponento učinkovitosti trgovskega podjetja (trajanje čakanja v vrsti), kar nakazuje, da so kazalniki uspešnosti vključeni v avtorjev sistem za ocenjevanje kakovost storitev. Hkrati je vprašljiva uporaba aditivnega modela za ocenjevanje servisnega sistema. Dejstvo je, da se njeni sestavni dejavniki oblikujejo na dveh glavnih področjih, in sicer: skladnost s standardi samega podjetja (v ta namen raven znanja zaposlenih, trajanje čakanja v vrsti) in skladnost s pričakovanji potrošnikov (ocena kakovosti storitev po metodi »mistery shopping«). Združevanje posameznih kazalnikov, ki odražajo različne vidike storitev, v en sam integralni kazalnik v tem primeru ni smiselno, saj izravnava ocene na različnih področjih, kar je pomembno pri proučevanju storitvenega sistema v mejah posameznega podjetja.

Ob upoštevanju študije pristopov k določanju kakovosti storitev za stranke smo opredelili sistem kazalnikov za ocenjevanje učinkovitosti in kakovosti storitvenega sistema trgovskega podjetja, ki temelji na naslednjih premislekih:

Za učinkovitost storitvenega sistema za maloprodajna podjetja so značilne komponente, kot so blago, storitve, osebje, material in tehnična oprema, in je določena s posplošitvijo sistema enotnih kazalnikov, ki odražajo različne vidike učinkovitosti storitvenega sistema (socialne , ekonomski, tehnični);

Kakovost storitve za trgovsko podjetje je določena s posplošitvijo mnenj kupcev o značilnostih kakovosti, ki so glavne sestavine sistema trgovinskih storitev (blago, dodatne storitve, osebje, trgovska in tehnična oprema).

Pri kazalnikih uspešnosti je treba opozoriti, da se ne izračunavajo zaradi samih sebe, temveč za utemeljitev vodstvenih odločitev, pri čemer je treba upoštevati naslednje:

Narava ciljne zastavitve sprejetih odločitev;

Primerjalna baza dobljenih ocen učinkovitosti;

Zahtevana raven podrobnosti itd.

Poleg tega je treba upoštevati tudi

značilnosti trgovinskih podjetij, ki jih praviloma določajo naloge trgovine, pa tudi raznolikost trgovinskih podjetij glede na njihovo specializacijo in funkcionalno vlogo, oblike prodaje, trgovinske formate.

Upoštevati je treba še en vidik - razpoložljivost informacij za izračun posameznih kazalnikov uspešnosti. Glede na to, da je v večini primerov dostop do informacij konkurenčnih podjetij zelo omejen, obstaja potreba

oblikovanje informacijske baze za ocenjevanje učinkovitosti storitvenega sistema na podlagi lastnih opažanj.

Utemeljitev sistema kazalnikov za ocenjevanje storitev v trgovskem podjetju se lahko izvede v dveh fazah. Na prvi stopnji se oblikuje baza kazalnikov, ki se v ekonomski literaturi uporabljajo za ocenjevanje trgovinskih storitev. Na drugi stopnji se določi število kazalnikov, ki se najpogosteje uporabljajo za oceno ravni storitve.

Prushkovsky L. V. Vrednotenje sistema kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev // Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

posamični, posploševalni in integralni kazalniki, predstavljeni v tabeli.

Za oceno kakovosti in učinkovitosti storitvenega sistema za trgovska podjetja ponujamo ustrezen sistem

Kazalniki za primerjalno celovito oceno storitvenega sistema v maloprodajnih podjetjih

trgovina

Kazalniki za primerjalno celovito oceno sistema storitev na maloprodajnih mestih

Kazalniki ocenjevanja Področja ocenjevanja

kakovost storitvenega sistema učinkovitost storitvenega sistema

Enkratno - zadovoljstvo strank z asortimanom; - zadovoljstvo potrošnikov z delom osebja; - zadovoljstvo strank z dodatnimi storitvami; - zadovoljstvo potrošnikov s trgovsko in tehnološko opremljenostjo podjetja - koeficient dokončanja nakupa; - koeficient časa, porabljenega za nakup blaga; - koeficient, ki označuje opravljanje storitev strankam; - koeficient intenzivnosti pretoka kupcev; - kazalnik hitrosti storitve; - število pozicij asortimana na 1 m2 prodajnega prostora; - koeficient površine namestitve; - koeficient demonstracijske površine; - faktor zmogljivosti demonstracijske opreme

Povzetek kazalnika skladnosti cen s kakovostjo storitve po rezultatih ankete potrošnikov - promet na zaposlenega v trgovskem prostoru; - promet na 1 m2 prodajne površine; - dobiček na 1 zaposlenega trgovskega območja; - dobiček, ki se nanaša na enoto stroškov za prejemke zaposlenih v borznem parku

Integralni integralni kazalnik kakovosti storitve integralni kazalnik učinkovitosti storitvenega sistema

Opozoriti je treba, da navedeni sistem vključuje kazalnike, ki ustrezajo splošnim načelom konstruiranja kazalnikov

učinkovitost (razmerje med rezultati in stroški (sredstvi), namenjenimi doseganju teh rezultatov), ​​ki odraža nekatere vidike učinkovitosti trgovskega podjetja (socialne, ekonomske, tehnične in tehnološke.

Sklepi. Študija je omogočila ugotoviti, da je le integrirana uporaba obravnavanih metod sposobna zagotoviti ustrezno oceno kakovosti maloprodajnih storitev za potrošnike na maloprodajnih mestih in na tej podlagi bistveno izboljšati uspešnost trgovskih podjetij.

Informacije o navzkrižju interesov:

Navzkrižje interesov: avtor nima navzkrižja interesov, ki bi ga moral prijaviti.

Bibliografija

1. Anikanova, T. V. O vprašanju izboljšanja kakovosti v storitvenem sektorju [Elektronski vir] / T. V. Anikanova // Mrežna znanstvena in praktična revija "Znanstveni rezultat". Serija Poslovne in storitvene tehnologije. 2014. št. 1 (1). strani 58-62. Način dostopa: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (dostop 03.04.2017).

2. Apopy, V. V. Komercialna dejavnost na trgu blaga in storitev [Besedilo]: Učbenik / V. V. Apopy, S. T. Babenko, Ya. A. Goncharuk, Ya. M. Antonyuk, P. Yu. Balaban, A. Dudka; izd. V.V. Apopija. Kijev: NMU Ukoposvgga. 2002. 458 str.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Informacijske tehnologije za nadzor kakovosti delovanja storitvenih sistemov v trgovini [Elektronski vir] / M. I. Bakanov, V. G. Stepanov / Način dostopa: http:/www/cfin .ru/press/a8е/2000 -4/52bak.shtmi (datum dostopa: 15.04.2017).

4. Berman, B. Maloprodaja: strateški pristop [Besedilo]: Učbenik; per. iz angleščine. / B. Berman, J. Evans. M.: Williams. 2003. 1184 str.

Prushkovsky L. V. Vrednotenje sistema kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev // Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

5. Veliki ekonomski slovar [Besedilo] / Ed. A.N. Azrilyana; 4. izd. dodati. in predelan. M.: Inštitut za novo ekonomijo, 1999. 1248 str.

6. Goloshubova, N. O. Organizacija trgovine [Besedilo]: Učbenik / N. O. Goloshubova. Kijev: Knjiga. 2004. 560 str.

7. Lehmann, D. R. Produktni management [Besedilo]: učbenik / D. R. Lehmann, R. S. Winner; per. iz angleščine; 3. izd. M.: Williams. 2004. 622 str.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Kakovost storitev za prodajo blaga v maloprodajni mreži potrošniške kooperacije: teorija, ocena in smeri izboljšanja [Besedilo]: Monografija / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: Založba BUPK. 2010. 290 str.

9. Nikishin, VV Trženje v trgovini na drobno. Teorija in metodologija [Besedilo]: Monografija / VV Nikishin. M.: Ekonomija. 2003. 210 str.

10. Nikolaeva, T. I. Prilagoditev trgovine tržnim razmeram [Besedilo]: Učbenik // T. I. Nikolaeva. Jekaterinburg: Založba Ural. Državna univerza. 2005. 168 str.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. O razmerju med kakovostjo storitev in zadovoljstvom pri delu v storitvenih podjetjih [Elektronski vir] / A. M. Patrusova, O. K. Slinkova / Mrežna znanstvena in praktična revija "Znanstveni rezultat". Serija Poslovne in storitvene tehnologije. 2016. št. 2. S. 45-50. Način dostopa: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (datum dostopa: 03.04.2017).

12. Pikalova, M. B. Kakovost trgovskih storitev za prebivalstvo v trgovinah potrošniške kooperacije in načini za njeno izboljšanje [Besedilo]: monografija / M. B. Pikalova. Belgorod: Založba BUPK. 2003. 180 str.

13. Podkorytova, A. A. Ocena kakovosti storitev za sistem motivacije osebja maloprodajne trgovinske organizacije [Besedilo] / A. A. Podkorytova // Sibirska finančna šola. 2008. št. 4. S. 56-58.

14. Platonov, V. N. Organizacija trgovine [Besedilo]: Učbenik / V. N. Platonov. Mn. : BSEU. 2002. 287 str.

15. Reshetnyak O. Sodobna metoda in upravljanje sfere storitev [Besedilo]: Pvdruchnik / O. Reshetnyak. Harshv: Faktor. 2008. 544 str.

16. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Kakovost trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih: ocena in načini za izboljšanje [Besedilo]: Monografija / E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belgorod: Založba BUKEP. 2013. 124 str.

17. Tarasova, E. E., Kadatskaya, D. V. Vrednotenje kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih potrošniškega sodelovanja: teorija in praksa [Besedilo]: Monografija E. E. Tarasova, D. V. Kadatskaya. Belgorod: Založba BUKEP. 2013. 197 str.

18. Oblikovanje konkurenčnega položaja podjetja v krizi [Besedilo]: Monografija / A. Tiščenko, Ju. Ivanov, N. Kizim in drugi Harkov: IIŽEK. 2007. 376 str.

19. Fleming, J. Upravljanje kakovosti storitev: metoda Human Sigma [Besedilo] / J. Fleming, J. Asplend. Moskva: Alpika Business Books. 2009. 218 str.

20. Chelenkov, A. B. Upravljanje kakovosti storitvenih izdelkov [Elektronski vir] / A. P. Chelenkov // Način dostopa: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (dostopano 10. 3. 2017).

1. Anikanova T. V. K vprašanju dviga kakovosti v storitvenem sektorju // Mrežna znanstvena in praktična revija "Scientific Result". Serija "Tehnologije poslovanja in storitev", 2014. št. 1 (1). strani 58-62. Način dostopa: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (datum dostopa: 3. april 2017). ruski.

2. Apopy, V. V. Komercialne dejavnosti na trgu blaga in storitev: učbenik / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; izd. avtorja V. V. Apopy. Kijev: NMU Youpost. 2002. 458 str. ruski.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Sistemi nadzora kakovosti informacijske tehnologije so v uporabi v trgovini. Način dostopa: http://www/cfin.ru/press/a8е/2000-4/52bak.shtmi (datum dostopa: 15. april 2017). ruski.

4. Berman, B. Trgovina na drobno: strateški pristop : Učbenik, prevod iz angl. / Berman, George. Evans. M.: Williams. 2003. 1184 str. ruski.

5. Neskrajšan ekonomski slovar / ur. Apriliana; 4. izd. dodatno in revidirano, Moskva: Inst-t nove ekonomije, 1999. 1248 str. ruski.

6. Goloshubova N. O. Trgovinska organizacija: učbenik / N. O. Goloshubova. Kijev: Knjiga. 2004. 560 str. ruski.

7. Lehmann, D. R. Produktni management: učbenik / D. R. Lehmann, R. S. Winer; prevod iz angl.; 3. izdaja Moskva: Williams. 2004. 622 str. ruski.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. Kakovost storitev prodaje blaga v maloprodajni mreži potrošniške kooperacije: teorija, ocena in načini izboljšanja : Monografija / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: Založba BUPC. 2010. 290 str. ruski.

9. Nikishin, V. V. Trženje v trgovini na drobno. Teorija in metodologija: monografija / V. V. Nikishin. Moskva: Ekonomija. 2003. 210 str. ruski.

10. Nikolaeva, T. I. Prilagoditev trgovanja tržnim razmeram: Vadnica // T. I. Nikolaeva. Ekaterinburg: Založba Ural. državna univerza. 2005. 168 str. ruski.

Prushkovsky L. V. Vrednotenje sistema kakovosti trgovinskih storitev v maloprodajnih podjetjih in njegova utemeljitev // Znanstveni rezultat. Poslovne in storitvene tehnologije. - letnik 3, številka 2, 2017.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. O korelaciji kakovosti storitev in zadovoljstva pri delu v storitvenih podjetjih // Mrežna znanstvena in praktična revija “Scientific Result”. Serija "Tehnologije poslovanja in storitev". 2016. No. 2. P. 4550. Način dostopa: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (datum dostopa: 3. april 2017). ruski.

12. Pikalova, M. B. Kakovost trgovskih storitev prebivalstva v trgovinah potrošniške kooperacije in smeri njenega izboljšanja : Monografija / B. M. Pikalova. Belgorod: Založba BUPC. 2003. 180 str. ruski.

13. Podkorytov, A. A. Ocena kakovosti storitev sistema motivacije osebja, organizacija trgovine na drobno / A. A. Podkorytov // Sibirska finančna šola. 2008. št. 4.Pp. 56-58. ruski.

14. Platonov, V. N. Organizacija trgovine : učbenik / V. N. Platonov. Mn. : Beloruska državna ekonomska univerza. 2002. 287 str. ruski.

15. Reshetnyak E. Sodobne metode upravljanja v podjetjih storitvenega sektorja : Učbenik / O. Reshetnyak. Harkov: Faktor. 2008. 544 str. ukrajinski.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Kakovost prodajnih storitev v maloprodaji: ocenjevanje in izboljšanje : Monografija. Belgorod: Založba BUCAP. 2013. 124 str. ruski.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Ocena kakovosti prodajnih storitev v maloprodajnih podjetjih potrošniške kooperacije: teorija in praksa: Monografija. Belgorod: Založba BUCAP. 2013. 197 str. ruski.

18. Oblikovanje konkurenčnega položaja podjetja v kriznih razmerah : monografija / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim idr. Harkov: HIJAK. 2007. 376 str. ruski.

19. Fleming, John Managing service quality: Human Sigma Method / J. Fleming, John. Aspland. Moskva: Alpika Business Books. 2009. 218 str. ruski.

20. Chelenkov, A. B. Storitveni izdelki za upravljanje kakovosti / A. P. Chelenkov. Način dostopa: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article_913 (datum dostopa: 10. marec 2017). ruski.

Pruškovski Leonid Vladimirovič,

Profesor, kandidat ekonomskih znanosti, profesor, avtonomna neprofitna organizacija visokega strokovnega izobraževanja "Belgorodska univerza za sodelovanje, ekonomijo in pravo"

Prushkovsky Leonid Vladimirovič, profesor, doktor ekonomskih znanosti, profesor na oddelku za ekonomijo Belgorodske univerze za sodelovanje, ekonomijo in pravo

Metodološki pristop k ocenjevanju kakovosti trgovskih storitev z vidika kupca (v maloprodaji)

Metodični pristop k ocenjevanju kakovosti trgovske storitve iz pozicije kupca (na področju trgovine na drobno)

Zazhogina Oksana Nikolaevna

podiplomska študentka Katedre za ekonomiko organizacije in podjetništva,

višja predavateljica katedre

"Storitvene, humanitarne in naravoslovne discipline"

[e-pošta zaščitena]

ZažoginaOXanaNikolaevna

podiplomski študent katedre Ekonomika organizacij in poslovanja

Saint Petersburg Država univerza storitev in gospodarstvo

(Podružnica Veliki Luki)

ŠljahtovLjudmilaMihajlovna

Kandidat ekonomije, izredni profesor na oddelku za ekonomijo in management

Sankt Peterburška državna univerza za storitve in

gospodarstvo (podružnica Velikoluksky)

[e-pošta zaščitena]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

docentka katedre za ekonomijo in management

Saint Petersburg Država univerza storitev in gospodarstvo

(Velikiye Luki podružnica )

Opomba:Članek analizira sodobne metodološke pristope k ocenjevanju kakovosti trgovskih storitev z vidika kupca. Avtorski sistem kazalnikov za ocenjevanje kakovosti maloprodajnih storitev v trgovini na drobno z vidika kupca, algoritem za izračun integralnega kazalnika, metoda za pridobivanje in obdelavo rezultatov ter interpretacija vrednosti ravni maloprodaje. predlagana kakovost storitev.

Povzetek: V članku so analizirani sodobni metodični pristopi k ocenjevanju kakovosti trgovske storitve s stališča kupca. Avtorski sistem kazalnikov ocenjevanja kakovosti trgovske storitve v trgovini na drobno s stališča kupca, algoritem Ponujen je izračun integriranega kazalnika, tehnika prejemanja in obdelave rezultatov, interpretacija vrednosti ravni kakovosti trgovske storitve.

Ključne besede:maloprodaja , storitve trgovine za kupce, kakovost storitev trgovine za kupce, sistem kazalnikov za vrednotenje kakovosti storitev trgovine.

ključne besede:trgovina na drobno , trgovska storitev kupcev, kakovost trgovske storitve kupcev, sistem kazalnikov ocenjevanja kakovosti trgovske storitve.

Uvod

Identifikacija rezerv za povečanje učinkovitosti razvoja maloprodajnih podjetij je možna s pomočjo natančne študije preferenc potrošnikov na področju trgovinskih storitev za stranke. Upravljanje tega procesa prispeva k stabilnemu oblikovanju konkurenčne prednosti trgovskega podjetja na potrošniškem trgu in visoki zvestobi kupcev.

Sistem odnosov med kupci in prodajalci (trgovska podjetja) v procesu zagotavljanja trgovskih storitev slednjim omogoča upoštevanje subjektivne percepcije kupca o kakovosti storitve, vrednosti blaga, ki ustreza konceptu »zaznava-pričakovanje«. Da bi razumeli trenutno obstoječe pristope k potrošniškemu ocenjevanju kakovosti trgovskih storitev, smo si zadali cilj študije, ki je analizirati različne pristope strokovnjakov k potrošniškemu ocenjevanju kakovosti trgovinskih storitev in razviti avtorjeva metodologija.

Predmet študije je trgovska storitev za kupce maloprodajnih podjetij v sistemu opravljanja maloprodajnih storitev. Predmet študije je sistem kazalnikov potrošniškega ocenjevanja kakovosti trgovskih storitev, algoritem za izračun integralnega kazalnika kakovosti trgovinskih storitev ter metodologija za pridobivanje in obdelavo rezultatov raziskav.

Analitična študija

Trenutno je vprašanje ocenjevanja ravni kakovosti trgovinskih storitev z vidika kupcev tako pomembno, da aktivira disertacijsko raziskavo na tem področju. Analitična študija nekaterih pristopov (glej tabelo 1) je privedla do zaključka, da je zamisel o trgovinskih storitvah kot elementu sistema maloprodajnih storitev racionalna. Vendar pa so v nekaterih raziskovalnih člankih identificirane trgovinske storitve in trgovinske storitve maloprodajnega podjetja. Povsem jasno je tudi, da se trgovska storitev kot vrednost za potrošnika in proizvajalca manifestira v procesu trgovske storitve.

Izločanje vrst maloprodajnih storitev v skladu z GOST R 51304-2009 na osnovne (prodaja blaga) in dodatne (pomoč kupcu pri nakupu blaga; informacijsko svetovanje; dodatne storitve za ustvarjanje udobja za kupce pri pridobivanju (nakup) ) blaga), je kakovost prvega odvisna od kakovosti in obsega prodanega blaga ter kakovosti trgovskih storitev.

Po našem mnenju in ob upoštevanju GOST R 51304-2009 je trgovinska služba za stranke organiziran vpliv prodajalca na vedenje kupca, namenjen uresničevanju ekonomskih interesov in zadovoljevanju potreb subjektov odnosov v procesu nakupa. blaga. Kakovost nakupovalnih storitev za stranke je do neke mere subjektivna

Tabela 1 - Primerjalne značilnosti nekaterih metodoloških pristopov k ocenjevanju kakovosti nakupovalnih storitev s strani maloprodajnih kupcev

zadovoljstvo kupca iz celote značilnosti procesa in pogojev trgovske storitve.

Kakovost trgovskih storitev je mogoče oceniti s kvantitativnim in kvalitativnim ugotavljanjem stopnje skladnosti kazalnika kakovosti storitev z postavljenimi zahtevami. V skladu z GOST splošne zahteve za trgovinske storitve, kot so: družbeni namen, funkcionalna primernost, vsebina informacij, ergonomija, varnost, estetika, storitvena kultura, v večji meri veljajo za trgovinske storitve za stranke.

Analitična ocena pristopov raziskovalcev na tem področju nam je omogočila trditi, da sistem kazalnikov potrošniške ocene kakovosti trgovinskih storitev ne sme biti omejen le na kazalnike, ki odražajo proces interakcije med prodajalcem in kupcem, ampak tudi vključujejo pogoje za organizacijo teh odnosov, zahtevnost storitev, pa tudi obseg izdelkov in njihovo kakovost. Vse, kar kupec vidi in občuti na trgovskem prostoru, vsa njegova kompleksna percepcija, je lahko predmet raziskave z metodo sociološke ankete. In subjektivni rezultati so obdelani in zmanjšani na indikator integracije.

Ne da bi moledovali o pomembnosti in raznolikosti raziskovalnih pristopov, ki odražajo metodologijo ocenjevanja kakovosti nakupovalnih storitev s strani kupca, se nam zdi primerno razviti avtorski sistem kazalnikov za potrošniško oceno kakovosti nakupovalnih storitev, s katerim lahko dobite popolne informacije, ki vam omogočajo, da prepoznate tiste vidike, ki igrajo ključno vlogo pri percepciji kupca in kasnejši oceni kakovosti trgovskih storitev na splošno. Med kazalniki lahko ločimo naslednje (glej tabelo 2).

Za zbiranje potrebnih informacij predlagamo izvedbo sociološke ankete v obliki anketnega vprašalnika med realnimi in potencialnimi kupci v maloprodajnem podjetju, saj ima ta metoda v primerjavi s statističnim pristopom zbiranja podatkov vrsto pomembnih prednosti. Na primer, statistična metoda je izjemno omejena glede upoštevanja kvalitativnih elementov. Omeniti velja tudi, da je pridobivanje kakršnih koli statističnih podatkov o vprašanju, ki nas zanima, v maloprodajnem podjetju precej problematično.

Kakovost trgovske storitve lahko ocenimo s pomočjo treh subjektivnih čustvenih značilnosti:

"nizko", "srednje" in "visoko". V tem primeru izključujemo prejem kakršnih koli kvantitativnih odgovorov, kar nam omogoča ustvarjanje najugodnejših pogojev za razumevanje meril za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev, ki jih ponujamo potrošnikom, ki predstavljajo različne segmente.

Izračun zasebnih kazalnikov za ocenjevanje kakovosti trgovinskih storitev se predlaga po naslednji formuli: , (8)

Kje

Število anketirancev, ki so kakovost trgovskih storitev ocenili kot »visoko«;

- skupno število anketirancev, ki so sodelovali pri ocenjevanju kakovosti trgovskih storitev; jaz – številka kazalnika potrošnikove ocene kakovosti trgovskih storitev.

Integralne kazalnike za ocenjevanje kakovosti trgovinskih storitev za vsako od zgoraj predlaganih meril je treba izvesti po formulah:

Ti integralni kazalniki za vsako od obravnavanih meril omogočajo pridobitev podrobnejše ocene nekaterih vidikov trgovskega podjetja, ki jih kupec opazuje, kar vodji trgovskega podjetja omogoča pravočasno sprejemanje optimalnih upravljavskih odločitev.

Integralni kazalnik za ocenjevanje kakovosti trgovskih storitev, ki je potreben za pridobitev celovite ocene kakovosti trgovskih storitev, se izračuna po formuli:

Kje

26 je skupno število kazalnikov kakovosti trgovinskih storitev.

Interpretacija vrednosti, dobljenih s stopnjami komponent kakovosti trgovske storitve, kot tudi interpretacija vrednosti integralnih kazalnikov kakovosti trgovske storitve, ki jo trgovsko podjetje opravlja za kupce, je prikazano v tabeli 3.

Tabela 3 - Interpretacija vrednosti ravni komponent kakovosti trgovskih storitev in vrednosti integralnih kazalnikov



Zaključek

Tako predstavljena metodologija razkriva objektivno oceno ravni kakovosti trgovinskih storitev s položaja kupca, vam omogoča, da oblikujete resnično sliko zvestobe kupcev, odražate slabosti procesa in optimizirate upravljanje trgovskega podjetja. Prav tako je treba opozoriti, da je treba to metodologijo dopolniti z oceno kakovosti trgovinskih storitev s položaja vodje in osebja trgovskega podjetja, ki vam omogoča uravnoteženje kazalnikov in prepoznavanje optimalnega stanja sistema in načinov izboljšati proučevani proces.

Bibliografski seznam:

  1. GOST R 51304-2009. Maloprodajne storitve. Splošni pogoji. - Odobreno. in vstopite. začela veljati Zvezna agencija za tehnično regulacijo in meroslovje z dne 2009-15-12 N 769-st). - M.: Standard Inform, 2010. - 12 str.
  2. O osnovah državne ureditve trgovinske dejavnosti v Ruski federaciji: Feder. pravo : sprejela država. Duma 18. december 2009 : V REDU Svet federacije 25. december 2009 - M .: Phoenix, 2010. - 32 str.
  3. GOST R 52113-2003. Storitve prebivalstvu. Nomenklatura kazalnikov kakovosti. - Odobreno. in vstopite. veljati z Odlokom državnega standarda Rusije z dne 2003-28-07 št. 253-st. - M.: Standard Inform, 2003. - 12 str.
  4. Garkusheva M.V. Izboljšanje kakovosti storitev prodaje blaga v trgovini na drobno potrošniške kooperacije: povzetek diplomskega dela. dis. kand. gospodarstvo znanosti. - Belgorod, 2011. - 24 str.
  5. Ermolaeva N.N. Implementacija upravljanja kakovosti storitev v maloprodajnem sistemu: povzetek diplomskega dela. dis. kand. gospodarstvo znanosti. - Kazan, 2007. - 18 str.
  6. Karkh D.A. Ekonomska in socialna učinkovitost maloprodajnih storitev: Povzetek diplomskega dela. dis. doc. gospodarstvo znanosti. - Jekaterinburg, 2010. - 36 str.
  7. Ralyk D. V. Upravljanje logističnih storitev v trgovini na drobno: povzetek diplomske naloge. dis. kand. gospodarstvo znanosti. - Samara, 2007. - Način dostopa: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
  8. Saliev Sh.A. Izboljšanje organizacijskih in ekonomskih pogojev za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev za prebivalstvo v trgovini na drobno: Povzetek diplomskega dela. dis. kand. gospodarstvo znanosti. - Moskva, 2008. - 21s.
  9. Sinyaeva I.M., Countryman S.V., Sinyaev V.V. Trgovsko trženje: učbenik. - M.: Daškov in K, 2009. - S. 106-107.
  10. Trusova S.V. Izboljšanje ocene kakovosti maloprodajnih storitev: povzetek diplomskega dela. dis. kand. gospodarstvo nauk.–Krasnojarsk, 2011.– 16 str.
  11. Tereščenko N.N., Emelyanova O.N. Učinkovitost trgovskega podjetja: študijski vodnik. – Krasnojarsk: Založba Krasnojar. država kupčija. - gospodarstvo. in-t., 2005. - S. 65-74.

Viri bibliografskega seznama:

1. GOST P 51304-2009. Storitve trgovine na drobno. Splošni pogoji. - M: Inform standard, 2010. - 12 str.

2. O osnovah državne ureditve trgovinske dejavnosti v Ruski federaciji: Feeder. pravo. - M: Phoenix, 2010. - 32 str.

3. GOST P 52113-2003. Storitve prebivalstvu. indikatorji kakovosti. - M: Inform standard, 2003. - 12 str.

4. Garkusheva M. V. Izboljšanje kakovosti storitev pri prodaji blaga v trgovini na drobno potrošniškega sodelovanja: avtorski povzetek o stopnji kandidata ekonomskih znanosti. - Belgorod, 2011. - 24 str.

5. Yermolaev N. N. Komisija za upravljanje kakovosti storitev v sistemu trgovine na drobno: Avtorski povzetek o stopnji kandidata ekonomskih znanosti. - Kazan, 2007. - 18 str.

6. Karkh D.A. Ekonomska in socialna učinkovitost storitev trgovine na drobno: Avtorski povzetek o diplomi doktorja ekonomije. - Jekaterinburg, 2010. - 36 str.

7. Ralyk D. V. Upravljanje logističnih storitev v trgovini na drobno: avtorski povzetek o stopnji kandidata ekonomskih znanosti. - Samara, 2007. -URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8. Salijev Š. A. Izboljšanje organizacijskih in ekonomskih pogojev za izboljšanje kakovosti trgovskih storitev prebivalstva v trgovini na drobno: avtorski povzetek o stopnji kandidata za ekonomske vede. - Moskva, 2008. - 21 str.

9. Sinyaeva I.M., Sinyaev V.V. Trgovsko trženje. - M: Daškov, 2009. - Str. 106-107.

10. Trusova S. V. Izboljšanje ocene kakovosti storitev maloprodajnih podjetij: avtorski povzetek o stopnji kandidata ekonomskih znanosti. - Krasnoyarsk, 2011. - 16 str.

enajst Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Učinkovitost dejavnosti trgovskega podjetja. - Krasnojarsk : Založba Krasnojarsk državni obrtno-gospodarski zavod. 2005. - Str. 65-74.

BELKOOPSOYUZ

IZOBRAŽEVALNA USTANOVA

BELORUSKA TRGOVINA IN EKONOM

UNIVERZA ZA POTROŠNIŠKO SODELOVANJE

oddelek

Tehnologija trgovine in trgovine

TEČAJNO DELO

v disciplini "Organizacija in tehnologija trgovine"

na temo "Organizacija trgovskih storitev za stranke v sodobnih razmerah"

Izpolnil študent:

Trgovska Fakulteta

in upravljanje

Skupine CS - 35, 3 tečaji specialnosti: komerciala

dejavnost

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Znanstveni svetnik:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Uvod

Zaključek

Seznam uporabljenih virov

Uvod

Cilj proizvodnje je najbolj popolna zadovoljitev materialnih in kulturnih potreb ljudi. Pri reševanju tega problema igra pomembno vlogo organizacija trgovalnih dejavnosti.

Posebno mesto v sistemu javnih služb zavzema trgovina. Namenjen je zadovoljevanju dnevnih potreb prebivalstva v hrani, oblačilih, gospodinjskih predmetih in drugih dobrinah.

Naloga trgovine je oblikovati izbor blaga, ki ustreza povpraševanju prebivalstva, oglaševati novo blago.

Trgovina je povezana tudi z denarnim obtokom in finančnim sistemom. Prebivalstvo večino svojega dohodka porabi za nakup blaga široke porabe v maloprodajni mreži. Redni dotok sredstev v proračun države je odvisen od pravilne organizacije trgovanja, zadovoljevanja povpraševanja kupcev.

Trgovske storitve za prebivalstvo v trgovini na drobno zaznamujeta dva vidika - ekonomski in socialni.

Z ekonomskega vidika so naloge trgovskih storitev pospeševanje pretoka blaga, ohranjanje njegove količine in kakovosti na poti od proizvodnje do potrošnje ter povečevanje prometa v trgovini na drobno.

Družbene naloge trgovinskih storitev pa so zadovoljevanje povpraševanja prebivalstva, oblikovanje njegovih potreb in izboljšanje življenjskega standarda.

Ustreznost študije določa dejstvo, da je trgovina eden glavnih sektorjev nacionalnega gospodarstva, saj zagotavlja kroženje blaga, njegovo gibanje iz sfere proizvodnje v sfero potrošnje. Lahko se šteje za vrsto podjetniške dejavnosti, povezane z nakupom in prodajo blaga ter opravljanjem storitev strankam.

V sodobnih razmerah je treba trgovinske storitve obravnavati kot sistemsko strukturo, ki omogoča visoko kulturo v odnosih s kupci, bolj popolno uresničevanje strokovnih kvalitet osebja, uporabo sodobnih tehnologij in informacijskega vpliva v prodajnem procesu ter prispeva k znatnemu povečanju konkurenčnost maloprodajnega podjetja.

Zaključek procesa kroženja blaga poteka v maloprodajni mreži. Gre za kombinacijo velikega števila podjetij, ki se med seboj razlikujejo po več pogledih (paleta prodanega blaga, velikost trgovskega območja, obseg menjave itd.).

Namen predmeta je analizirati organizacijo trgovskega servisa za stranke v sodobnih razmerah.

Za dosego tega cilja so bile postavljene in rešene naslednje naloge :

1. preučiti vlogo trgovskega servisa kot dejavnika konkurenčnosti trgovskega servisa;

2. analizirati shemo tehnološkega procesa storitve (po metodi samopostrežnih kupcev);

3. razmislite o možnih načinih za izboljšanje nakupovalnih storitev za stranke.

Predmet raziskave v delu je organizacija trgovinskih storitev za kupce v sodobnih razmerah.

nakupovalna storitev samopostrežna storitev za stranke

Vloga trgovskega servisa kot dejavnika konkurenčnosti trgovskih storitev

Trenutno je v razmerah ostre konkurence na trgu potrošnega blaga pravilna organizacija trgovskih storitev velikega pomena za uspešno poslovanje vsakega trgovskega podjetja.

Trgovinska storitev je sklop dejavnosti, ki jih izvajajo zaposleni v trgovini pri prodaji blaga. V vsakem maloprodajnem obratu mora biti organiziran tako, da lahko kupci dobijo vse blago, ki ga potrebujejo, z najmanjšo porabo časa in z največjim udobjem. Vsebina trgovinskih storitev za stranke je odvisna od obsega blaga in njegove skladnosti s povpraševanjem prebivalstva, oblik prodaje in dodatnih storitev, ki se nudijo strankam, pa tudi od stanja materialne in tehnične baze trgovine in drugih dejavniki.

Trgovinske storitve za stranke se izvajajo, ko je glavni trgovinski in tehnološki proces v trgovinah prodaja blaga.

Prodaja blaga je zadnja faza trgovsko-tehnološkega procesa v trgovini. Operacije, ki se izvajajo na tej stopnji, so najbolj odgovorne, saj so povezane z neposrednim servisiranjem strank.

Tako bi morala organizacija trgovinskega in tehnološkega procesa v trgovskem podjetju prispevati k najučinkovitejši dostavi blaga širokega spektra dobre kakovosti kupcu z najnižjimi stroški dela in časa z visoko stopnjo trgovinske storitve.

Trgovinska storitev za kupce, ki vstopajo v trgovsko dvorano, se začne z nasmehom prodajalca, s čistočo in redom, z obilico blaga v trgovini. Kupec je zadovoljen, ko se zanj ustvari lepa zunanjost in notranjost, organizirajo dodatne storitve itd. Vse to ne nastane nenadoma, ampak kot posledica dolgega in trdega dela.

Glavna usmeritev razvoja trgovskega podjetja v sedanjem času in v prihodnje je znatno povečanje storitve trgovskih strank, ki ima velik socialno-ekonomski pomen.

Z družbene strani je dejavnost trgovskih podjetij, ki služi kupcem, obravnavana kot zadovoljevanje potreb prebivalstva po določenih potrošnih dobrinah v zameno za enakovreden znesek denarja in kot posebna namenska dejavnost trgovskih delavcev pri organiziranju kupoprodajnega procesa. v najugodnejših pogojih za kupce, kar prispeva k popolnejšemu zadovoljevanju specifičnih potreb kupca. Za maloprodajno podjetje so na prvem mestu težave pri iskanju učinkovitih metod trgovske storitve, preučevanju in napovedovanju povpraševanja potrošnikov po blagu, ki se prodaja v trgovinah, organiziranju priročnega in učinkovitega oglaševanja in informacij za stranke, izboljšanju načina delovanja trgovskega podjetja. , zmanjšanje časa, porabljenega za nakup blaga, organiziranje trgovskih storitev za kupce itd.

Trgovinska storitev je kompleksen koncept, ki vključuje koncepte, kot so "kakovost trgovinske storitve", "trgovinska kultura", "storitvena kultura", "raven storitev", ti koncepti temeljijo na skrbi za kupca, ki bi moral biti sposoben z najmanjša poraba časa in največje udobje, da pridobite vse, kar potrebujete v trgovini

Pod kakovostjo komercialnih storitev za prebivalstvo je treba najprej razumeti stopnjo subjektivnega zadovoljstva kupcev z nakupom blaga in storitev. Toda kljub subjektivnosti ocenjevanja kakovosti trgovskih storitev vsakega posameznega kupca določajo minimalni čas, porabljen za nakup blaga, udobje in udobje storitve ter ekonomska učinkovitost trgovin (shema 1).

Z hema.1

Kultura trgovinske storitve je sestavni del tako koncepta "kakovost trgovske storitve" kot koncepta "trgovinske kulture". "Kultura prodajnega servisa" je predvsem stopnja, do katere verbalne in neverbalne oblike obnašanja osebja maloprodajne organizacije ustrezajo pričakovanjem, navadam, znanju in praktičnim izkušnjam kupcev. Določajo ga stopnja razvoja progresivnih oblik in metod prodaje, kakovost ustvarjenih pogojev za kupce, kakovost vodenja trgovskih storitev, spretno predstavljeno oglaševanje in informacije, strokovnost osebja, opravljanje nalog prodajalcev, in kulturo komuniciranja. Toda specifičnost pojma "kultura trgovske storitve" je v tem, da se trgovska storitev obravnava z vidika poklicne etike, estetike in človeške psihologije. Storitvena kultura je sestavni del splošne družbene kulture in jo je treba obravnavati kot določeno stopnjo razvoja storitvenega procesa trgovine, ki se izraža v psiholoških, etičnih, estetskih, organizacijskih, tehničnih in drugih vidikih.

Pomembno sredstvo za izboljšanje ravni trgovinskih storitev je tehnična oprema različnih trgovinskih podjetij, mehanizacija in avtomatizacija nakladalnih in razkladalnih operacij, uporaba naprednih tehnologij za dostavo in prodajo blaga. Zaradi rasti materialne blaginje ljudi in njihove kupne moči je treba razširiti ponudbo, izboljšati kakovost in hranilno vrednost živilskih izdelkov, gojiti estetski okus in razumne potrebe prebivalstva po živilskih in neživilskih izdelkih, ob upoštevanju fizioloških norm.

Storitev za stranke v maloprodajnem obratu je opredeljena s številnimi specifičnimi elementi, ki imajo različne vloge pri zagotavljanju visoke ravni maloprodajnih storitev. Po mnenju kupcev in trgovskih strokovnjakov, identificiranih v procesu izvajanja posebne študije, so med najpomembnejšimi elementi:

1. prisotnost široke in stabilne ponudbe blaga v trgovini, ki ustreza povpraševanju oskrbovanih kontingentov strank;

2. uporaba progresivnih metod prodaje blaga v trgovini, ki zagotavljajo največje udobje in zmanjšujejo čas, porabljen za nakupovanje;

3. zagotavljanje kupcem dodatnih trgovskih storitev, povezanih s posebnostmi prodanega blaga;

4. široka uporaba oglaševanja in informacij v trgovini;

5. visoka strokovna usposobljenost osebja, ki je neposredno vključeno v proces servisiranja kupcev v borznem prostoru;

6. popolna skladnost z uveljavljenimi pravili za prodajo blaga in postopkom trgovanja v trgovini.

Iz navedenega je treba sklepati, da je glavna naloga trgovinskih storitev visoka kakovost delovanja trgovine, da bi v celoti zadovoljili povpraševanje kupcev po blagu, ki ga potrebujejo, z visoko kulturo storitve, ki prispeva k povečanje prometa, izpolnitev plana prometa, zmanjšanje stroškov prodaje, povečanje zneska bruto dohodka, povečanje dobička gospodarskih podjetij.

Pomembna zahteva za storitveni proces je njegova pospešitev. Izboljšanje tega procesa je doseženo z racionalizacijo najbolj delovno intenzivnih elementov, ki zahtevajo znatne stroške dela in časa. V ta namen so tehnične operacije mehanizirane in avtomatizirane, organizirajo prodajo blaga, ki je popolnoma pripravljeno za prodajo, in uvajajo progresivne metode v trgovinski in tehnološki proces.

Zagotavljanje visoke ravni trgovinskih storitev za stranke v trgovinah je ena najučinkovitejših oblik sodelovanja trgovskega podjetja v konkurenci na potrošniškem trgu, oblikovanje njegove konkurenčne prednosti.

Shematski diagram tehnološkega procesa storitve (metoda samopostrežne stranke)

Trgovsko-tehnološki proces v trgovini na drobno je kompleks med seboj povezanih trgovinsko-tehnoloških operacij in je končna faza celotnega trgovinsko-tehnološkega procesa distribucije izdelkov. Na tej stopnji so maloprodajni kupci povezani z izvajanjem trgovinsko-tehnološkega procesa distribucije izdelkov. Odvisno od metod, ki se uporabljajo za prodajo blaga, lahko igrajo zelo aktivno vlogo v tem procesu.

Struktura trgovinskega in tehnološkega procesa, zaporedje različnih operacij je odvisno od stopnje ekonomske neodvisnosti trgovskega podjetja, načina prodaje blaga, vrste in velikosti trgovine in drugih dejavnikov.

Komercialno poslovanje ima pomembno vlogo v trgovinsko-tehnološkem procesu. Njihova pravočasnost in kakovost izvedbe vplivata na širino ponudbe blaga, kontinuiteto njihovega trgovanja in kakovost storitev za kupce. Takšne operacije vključujejo preučevanje povpraševanja strank, pripravo vlog za uvoz blaga, oblikovanje optimalnega asortimana, organizacijo oglaševanja in obveščanja.

Na splošno je shema trgovskega in tehnološkega procesa v samopostrežni trgovini s posameznim oddelkom za pomoč strankam prikazana na sliki 2.

Tako lahko trgovsko-tehnološki proces v trgovini razdelimo na tri glavne dele:

1. poslovanje z blagom pred ponudbo kupcu;

2. neposredne storitve za stranke;

3. dodatne storitve za stranke.

Shema 2. Približna shema trgovskega in tehnološkega procesa v samopostrežni trgovini

Na kakovost trgovskih storitev pomembno vpliva poslovanje z blagom, preden je le-to ponujeno kupcem.

Tej vključujejo:

1. razkladanje vozil;

2. dostava blaga v sprejemni prostor;

3. prevzem blaga po količini in kakovosti;

4. dostava blaga v skladišče, priprava za prodajo ali neposredno v trgovski prostor (odvisno od stopnje njihove pripravljenosti za prodajo);

5. skladiščenje blaga;

6. priprava blaga za prodajo;

7. selitev blaga v trgovski prostor;

8. razstavljanje blaga na trgovski opremi.

Najpomembnejši del trgovsko-tehnološkega procesa v trgovini so dejavnosti neposrednega servisiranja kupcev, ki vključujejo:

1. srečanje s kupcem;

2. ponudba blaga;

3. izbor blaga po kupcih;

4. plačilo izbranega blaga;

5. zagotavljanje dodatnih storitev strankam.

Na tej stopnji trgovinsko-tehnološkega procesa nastajajo medosebni psihološki stiki med kupci in osebjem trgovine, ki odražajo zapletene ekonomske odnose, povezane s prodajo blaga. Zato je treba v trgovini ustvariti vse pogoje za nemoteno seznanjanje kupca s ponujenim asortimanom blaga, za priročno izbiro blaga z njihove strani itd.

Tretji del trgovsko-tehnološkega procesa obsega opravljanje poslov dodatnega servisiranja kupcev. Usmerjeni so k temu, da jim nudijo različne storitve, povezane z nakupom blaga.

Trgovski in tehnološki proces v trgovini mora temeljiti na naslednjih osnovnih načelih:

1. zagotavljanje celostnega pristopa k njegovi izgradnji;

2. ustvarjanje največjega udobja za kupce;

3. doseganje najracionalnejše uporabe prostorov in trgovsko-tehnološke opreme prodajalne;

4. ustvarjanje ugodnih pogojev za delo in prosti čas za zaposlene v trgovini, ki zagotavljajo visoko kulturo in produktivnost dela.

Osnovna načela organizacije trgovskega in tehnološkega procesa v trgovinah omogočajo:

1. zagotoviti celovit pristop k razvoju optimalnih možnosti za prodajo blaga;

2. zagotoviti najboljše pogoje za izbiro blaga, njegov nakup, kupcem prihraniti čas;

3. zagotavljati skladnost trgovinsko-tehnološkega procesa z znanstveno-tehnično ravnjo, uporabo napredne tehnologije, naprednih procesov dela in znanstveno organizacijo dela;

4. doseči ekonomsko učinkovitost trgovinsko-tehnološkega procesa s pospeševanjem prometa blaga, prihrankom dela, povečanjem njegove produktivnosti, zmanjševanjem stroškov prodaje;

5. ohraniti fizikalne in kemijske lastnosti blaga.

Vsa ta načela se upoštevajo pri sestavljanju trgovinskega in tehnološkega procesa v trgovini.

Izboljšanje trgovinskih storitev za stranke

Storitev trgovskega kupca je zaključni del tehnološkega procesa in vključuje poleg opravljanja klasičnih trgovinskih storitev tudi ponudbo in opravljanje trgovinskih storitev (shema 3).

STORITVE


srečanje s kupci in ugotavljanje povpraševanja

predlog, prikaz izdelkov in svetovanje

oddaja blaga

pakiranje blaga in dostava nakupov

plačilo blaga


STORITVE

Shema 3.

Kakovost storitev trgovanja je v veliki meri odvisna od količine in kakovosti dodatnih storitev trgovanja. Vse dodatne storitve lahko razdelimo v skupine:

pomoč kupcu pri nakupu in uporabi;

informacijske in svetovalne storitve;

ustvarjanje udobja za stranke.

Priporočljivo je uvesti takšne vrste storitev, kot so:

komisioniranje in izboljšano pakiranje razpoložljivega blaga;

zagotovljeno skladiščenje kupljenega blaga;

prodaja živilskih izdelkov lokalne porabe;

sprejemanje prednaročil;

parkiranje osebnih avtomobilov kupcev na organiziranem parkirišču pri trgovini.

Storitve, zagotovljene strankam po nakupu blaga, vključujejo:

dostava;

garancijski servis;

montaža (strukture, dodatne naprave);

darilni papir.

Poleg naštetega je za kupce trenutno priporočljivo, da opravljajo takšne vrste storitev, ki niso neposredno povezane z izvedbo nakupa. Takšne storitve se lahko ponudijo, kot so:

telefonske storitve;

razvijanje filma;

izposoja video kaset;

prodaja časopisov in revij;

menjalnice;

kavarne;

prodaja cvetja.

Kakovost trgovinskih storitev vključuje kazalnike, kot so visoka kultura storitev, strokovnost in usposobljenost zaposlenih v maloprodajnih podjetjih.

Izboljšanje trgovinskih storitev se izraža v razširitvi ponudbe blaga, ustvarjanju pogojev za njihov hiter in udoben nakup ter zagotavljanju različnih storitev v trgovskih podjetjih.

Trgovinske storitve so posebne dejavnosti, ki se izražajo v prodaji blaga ali so povezane z organizacijo pogojev za njeno uspešno izvajanje (storitve, ki spremljajo prodajo blaga, ji pred ali po njej).

Trgovinske storitve delimo v naslednje skupine:

glede na stopnjo povezanosti s procesom prodaje blaga;

po družbenoekonomskem pomenu;

po naravi sodelovanja sektorjev nacionalnega gospodarstva pri zagotavljanju storitev;

na kraju dostave;

do časa dostave;

po naravi stroškov dela;

po naravi uporabljenega dela;

po rokih;

po pogostosti dostave.

Da bi razširili in izboljšali kakovost storitev, je Ministrstvo za trgovino Republike Belorusije odobrilo okvirni seznam dodatnih storitev po vrstah trgovin.

Veleblagovnice morajo ustvariti udobno okolje za stranke med obiskom trgovine in nakupom blaga. Glavne značilnosti udobja so: zmanjšanje časa za orientacijo kupcev pri postavitvi, izbiri in nakupu blaga, ustvarjanje takih pogojev za izbiro blaga, pod katerimi bi bil kupec zadovoljen z opravljenimi nakupi. Zaposleni v veleblagovnici bi morali kupcem zagotoviti različne dodatne storitve, ki bi jim omogočile prijeten obisk in udobnejše nakupovanje.

Storitve, ki jih strankam zagotavljajo trgovske organizacije, se pogosto imenujejo dodatne. S tem je poudarjena njihova neobveznost in da so zunaj glavnih funkcij trgovine, povezanih s prodajo blaga. Večina jih ni obvezujoča za kupce, ki lahko, če želijo, ponujeno storitev uporabijo ali jo zavrnejo, ampak so obvezujoče za trgovinsko organizacijo, ki mora kupcem omogočiti, da po želji uporabijo to ali ono storitev. Praksa kaže, da je na seznamu priporočljivo uvesti razlikovanje med obveznimi in priporočenimi storitvami. Storitve, ki so za kupce najpomembnejše in so množične narave, katerih zadovoljevanje potreb je postalo nuja, je treba šteti za obvezne, ostale pa za priporočljive.

Dodatne storitve za stranke so lahko brezplačne, ki so neposredno povezane s prodajo (oglaševanje, svetovanje prodajalcu), in plačane - storitve, povezane z dodatnimi stroški (dostava, namestitev, pogarancijski servis). Najugodnejši pogoji za dodatne storitve so na voljo v velikih specializiranih trgovinah. Dodatne storitve lahko nudimo vsakemu obiskovalcu trgovine, ne glede na to, ali opravi nakup ali ne

Storitve so ena od komponent konkurenčnosti trgovske organizacije, ki mora v razmerah tržne konkurence razmišljati ne le o tem, da služi potrošniku, temveč o tem, kako nenehno širiti nabor dodatnih ugodnosti za svoje kupce. Konkurenčnost vse bolj določa sposobnost organizacije, da radikalno posodobi ponudbo blaga in storitev.

Potreba po razvoju in izboljšanju trgovskih storitev zahteva veliko pozornosti organizaciji njihovega oglaševanja in obveščanja. Storitve naj »prodajajo« strokovnjaki, ki dobro poznajo svoj »izdelek« in znajo prepričati potrošnika. Potreben je hiter in učinkovit odziv na zahteve uporabnikov storitev in krepitev zaupanja v tiste, ki jih ponujajo.

Vrednost trgovalnih storitev je, da:

1. dokončati razdelitev materialnega bogastva med člane družbe;

2. povečati uporabno vrednost blaga;

3. skrajšati čas, porabljen za nakup in uporabo blaga;

4. povečati kulturo trgovine;

5. pritegniti kupce v trgovino, prispevati k povečanju prometa;

6. plačljive storitve prinašajo neposreden dobiček njihovemu prodajalcu;

7. ustvariti velike rezerve za povečanje produktivnosti trgovskih delavcev.

Zagotavljanje dodatnih storitev služi kot spodbuda za privabljanje strank, spodbuja rast trgovine in izboljšuje kulturo trgovine.

Kultura storitev vključuje številne elemente, ki označujejo raven storitev za stranke in stanje trgovskega prostora v trgovini. Ti vključujejo kazalnike stabilnosti asortimana, uporabo progresivnih metod prodaje in dodatnih storitev, čas čakanja na storitev, oceno kulture storitve po mnenju kupcev, higiensko stanje in videz zaposlenih ter trgovanje. tla, skladnost z uveljavljenimi pravili za prodajo in prodajo posameznega blaga, kultura govora , strokovna usposobljenost delavcev itd.

Zaključek

Trgovci na drobno izvajajo različne dejavnosti, povezane z neposredno dostavo blaga prebivalstvu. Hkrati se izvajajo nekatere trgovinske (komercialne) in tehnološke funkcije.

Vprašanja organizacije trgovinskih storitev za kupce v zadružnih prodajalnah urejajo Osnovna pravila za poslovanje prodajalne.

Glavne tehnološke funkcije so: količinsko in kakovostno sprejemanje vhodnega blaga; skladiščenje blaga; izvajanje dejavnosti, povezanih z izboljšanjem proizvodnje blaga (pakiranje, pakiranje, označevanje itd.); premik znotraj trgovine, postavitev in razstavljanje blaga na trgovski opremi v prodajnem prostoru; prodaja blaga (ponudba kupcem, pomoč pri izbiri ipd.); poravnave s strankami.

Najbolj kritičen del trgovsko-tehnološkega procesa je poslovanje z blagom in poslovanje neposrednega servisiranja kupcev. Ta del ne odraža le ekonomskih odnosov distribucije in menjave, ampak tudi medosebne psihološke stike med kupci in zaposlenimi v trgovini.

Dodatne storitve za stranke so namenjene zagotavljanju udobja pri nakupu in porabi blaga ter prihranku časa strank (dostava kupljenega blaga na naslov, ki ga navede kupec, strokovno svetovanje o pravilih uporabe blaga itd.). Storitve so ena od sestavin konkurenčnosti trgovinske organizacije. Hitro in učinkovito se je treba odzivati ​​na zahteve potrošnikov storitev in graditi zaupanje v tiste, ki jih ponujajo.

Pomembno sredstvo za izboljšanje ravni trgovinskih storitev je tehnična opremljenost različnih trgovinskih podjetij, mehanizacija in avtomatizacija nakladalno-razkladalnih operacij, uporaba naprednih tehnologij za dostavo in prodajo blaga, kar pospešuje tudi proces trgovinskih storitev. za stranke.

1. Burmistrov V.G. Organizacija trgovine z neživilskimi izdelki: Učbenik. za študente, usposabljanje po posebnem "Raziskava blaga in organizacija neproduktnega blaga". - 3. izdaja, revidirana ... - M .: Ekonomija, 1998. - 304 str.

2. Vinogradova, S.N. Organizacija in tehnologija trgovine: učbenik. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. šola, 1998. - 224 str.;

3. Kaplina S.A. Trgovinska tehnologija. / S.A. Kaplina. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 str.;

4. Platonov, V.N. Organizacija in tehnologija trgovine: učbenik. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009 - 317 str.;

5. Komercialna dejavnost: učbenik. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3. izd., popravljeno. - Minsk.: Vyš. šola, 2008. - 364 str.;

6. Trgovina in trgovinska tehnologija / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M .: Informacijski in promocijski center "Marketing", 2006. - 596s.

7. Organizacija, tehnologija in oblikovanje komercialnih podjetij: učbenik za študente višjih in srednjih specializiranih izobraževalnih ustanov. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225p.

8. Tehnologija trgovalnih procesov. Učbenik za trgovca. odd. coop. tehnične šole / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak in drugi; Spodaj. skupaj izd. A.F. Morguna, - M.: Ekonomija, 1986. - 384 str.

9. Organizacija komercialnih dejavnosti: učbenik. dodatek za zač prof. izobraževanje / L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Šipilova [in drugi], ur. L.A. Bragin. - M .: Založniški center "Akademija", 2003 - 176s.;

10. Organizacija komercialnih dejavnosti: Ref. dodatek / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [in drugi], gen. izd. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. šola, 2000 - 464s.

11. Osnove trgovanja. Trgovina na drobno: priročnik za direktorja, glavnega računovodjo in odvetnika. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Poslovanje in storitve, 2004. - 704p.


Tehnologija trgovalnih procesov. Učbenik za trgovca. odd. coop. tehnične šole / Pod. skupaj izd. A.F. Morgun str.141

Tehnologija in komercialna dejavnost.: Učbenik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikolajev, 134

Tehnologija trgovalnih procesov. Učbenik za trgovca. odd. coop. Tehnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak in drugi; Spodaj. skupaj izd. A.F. Morgun - stran -142

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 222-223.

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 226-227

Morda vam bo všeč tudi ...
Spremembe pri izpitu iz fizike

Spremembe pri izpitu iz fizike

Kako se hitro in enostavno naučiti hebrejščine

Kako se hitro in enostavno naučiti hebrejščine

BC Beli trg. Belorusko območje. Cerkev sv. Nikolaja Čudežnega v bližini postojanke Tver Staroverska cerkev v beloruskem delovnem času

BC Beli trg. Belorusko območje. Cerkev sv. Nikolaja Čudežnega v bližini postojanke Tver Staroverska cerkev v beloruskem delovnem času