Como implementar os padrões de qualidade do atendimento ao cliente na loja? - este problema é enfrentado mais cedo ou mais tarde por todo dono de uma empresa de varejo, que visa garantir que a loja venda "mais", "melhor" e "com uma abordagem individual para cada cliente". Em nosso artigo, fornecemos padrões típicos de atendimento ao cliente no pregão que são adequados para implementação no trabalho de qualquer loja de varejo.

Padrões de atendimento ao cliente: por que segui-los?

Cada um de nós hoje é comprador de alguma coisa e cada um de nós deseja ser atendido "na mais alta classe", independentemente de qual empresa presta esse serviço: em um café, restaurante, cinema, na compra de uma viagem a países quentes ou em um loja formato "em casa".

Hoje, as pessoas não apenas compram mercadorias, mas procuram fazer compras apenas naqueles empreendimentos comerciais onde serão realmente bem-vindas e saberão que serão atendidas com eficiência e rapidez. Qualquer comprador deseja ter prazer em se comunicar com o vendedor, ficar satisfeito com sua compra, aproveitar o processo e só então desejará retornar à empresa comercial.

Isso pode ser alcançado hoje apenas quando os funcionários da loja – a cara dele" – cumprir as normas de atendimento ao cliente. Sem dúvida, os padrões de qualidade de serviço devem ser desenvolvidos em todas as empresas comerciais. Este documento permite resolver vários problemas de uma só vez.

Em primeiro lugar, os padrões de atendimento da loja auxiliam o trabalho dos novos funcionários: ajudam a evitar erros estúpidos e graves na comunicação com os clientes, ajudam a entender e entender melhor o que se chama de "cultura corporativa" da empresa.

Em segundo lugar, os padrões de atendimento ao cliente simplificam muito o trabalho dos vendedores: eles conhecem as regras para trabalhar com os clientes, o que é aceitável no trato com eles e o que é estritamente proibido.

Os vendedores não precisam "pensar" mais uma vez em como vender mercadorias com mais eficiência, como se comunicar com os clientes – todas as informações necessárias ao seu trabalho já estão sistematizadas e estruturadas em padrões de atendimento.

O sistema CRM para uma loja da Business.ru permite atribuir tarefas aos funcionários responsáveis. classificados por importância. O serviço prevê ainda a possibilidade de comentar e discutir cada tarefa individualmente, o que simplificará a comunicação entre os colaboradores.

Muitos empresários acreditam que a adesão estrita dos funcionários aos padrões de atendimento ao cliente "elimina" a individualidade dos vendedores. De fato, não é.

O funcionário de uma empresa comercial simplesmente trabalha de acordo com os princípios e regras aceitos na empresa, e eles não o impedem de mostrar todas as suas habilidades e o dom da persuasão dentro dos padrões aceitos de atendimento ao cliente.

O atendimento de qualidade em uma loja hoje pode se tornar seu “chip”, um diferencial, um diferencial competitivo que ajudará a fidelizar os clientes.

Se um empresário conseguir elevar a qualidade do serviço a um novo patamar em uma loja, receberá imediatamente uma série de vantagens:

• os próprios clientes voltarão a tal loja, irão recomendá-la a amigos, conhecidos, parentes;
• o valor médio do cheque crescerá constantemente e as vendas não dependerão da sazonalidade;
• cada vendedor na loja ficará motivado a vender mais, gerar mais receita e receber mais bônus pelo excelente trabalho.

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Deve-se dizer que os padrões de atendimento em cada loja serão diferentes, muitas vezes podem até ser diametralmente opostos, mas, em geral, costumam ser padronizados e incluem:

1. Requisitos gerais de uma empresa comercial;
2. Requisitos para a aparência dos vendedores;
3. Requisitos para o comportamento dos vendedores no pregão;
4. Requisitos para atendimento ao cliente, princípios de trabalho com visitantes da loja;
5. Regras para trabalhar com compradores em situações de conflito, situações fora do padrão;
6. Requisitos de cumprimento das etapas de vendas;
7. Requisitos de conhecimento do sortimento de mercadorias da loja, tipos de produtos, promoções em andamento.

Vamos examinar mais de perto alguns dos requisitos listados na estrutura dos padrões desenvolvidos para atendimento ao cliente em uma empresa de varejo.

Requisitos para o trabalho de funcionários no comércio

Conforme mencionado acima, os requisitos gerais para o trabalho dos funcionários em cada empresa comercial serão diferentes, mas todos os vendedores e consultores devem cumpri-los sem falta. Por exemplo, são eles:

• Cada visitante da loja, independente de gênero, idade, condição financeira, deve ser servido apenas no mais alto nível;
• Para cada visitante e comprador de uma empresa comercial, os vendedores devem tratar com o maior respeito e apenas em "Você", independentemente da idade do visitante, sua nacionalidade, solvência;
• No pregão da loja não é permitida a ausência de vendedores;
• Independentemente do que o vendedor esteja fazendo, ele deve responder à pergunta do comprador, tanto quanto possível para satisfazer seu interesse no sortimento de mercadorias da loja;
• O balconista deve estar sempre extremamente educado com os clientes, amigável, cortês, atencioso e tenta criar a impressão mais agradável sobre a empresa comercial para o comprador;
• Qualquer solicitação e "capricho" do comprador deve ser atendido por todos os meios possíveis no menor tempo possível, enquanto o vendedor deve sempre ser atencioso com os visitantes da loja.

Requisitos para a aparência de assistentes de loja

Uma seção importante de um documento como « Padrões de atendimento ao cliente em uma empresa de varejo” são os requisitos para a aparência dos vendedores lojistas.

Isso é muito importante porque eles “se encontram”, inclusive na loja, “por roupas”, o que significa que a aparência do funcionário atenderá a todos os requisitos dependendo da impressão que o comprador causará sobre esse empreendimento comercial.

• Os funcionários da loja devem usar uniforme, caso existam. As roupas do vendedor devem estar sempre limpas e passadas;
• O funcionário da loja deve usar um distintivo com nome, sobrenome e cargo;
• O cabelo de um funcionário da loja deve estar limpo e bem penteado., cabelos longos devem ser amarrados. É permitido usar apenas alianças, relógios, corrente, brincos pequenos como joias;
• As mãos e unhas do vendedor devem estar imaculadamente limpas., é permitido fazer manicure, mas sem unhas compridas e uso de vernizes de cores vivas; a maquiagem do vendedor deve ser moderada, cores vivas na maquiagem são inaceitáveis;
• O aroma do perfume do vendedor não deve ser forte e intrusivo, também o funcionário da loja deve monitorar o frescor do hálito;
• Os calçados do vendedor devem estar sempre limpos e da mesma cor do uniforme do funcionário., os sapatos devem ser fechados, o salto não deve ser alto.

Requisitos para o comportamento dos vendedores no pregão

Em um documento como « Padrão de Atendimento ao Cliente em uma Empresa de Varejo”, os requisitos para o comportamento dos vendedores no pregão devem ser descritos em detalhes. Freqüentemente, esses requisitos não são observados pelos funcionários da loja e é absolutamente impossível permitir tal estado de coisas. – isso pode afetar negativamente a imagem da empresa.

• No pregão para o vendedor Entrada usar um telefone celular, incluindo falar ao telefone sobre assuntos pessoais;
• No pregão para o vendedor Entrada virar as costas para o cliente;
• Deixe ou "ignore" as perguntas do comprador dirigida ao vendedor é proibida. O comprador deve ser sempre atendido em seu primeiro pedido;
• Todos os funcionários da loja devem cumprimente cada visitante educadamente empreendimentos comerciais, independentemente de ter vindo apenas dar uma olhada ou pretender fazer uma compra, independentemente de sua idade e condição social;
• Entrada: apoie-se no equipamento, conversando entre si sobre tópicos pessoais abstratos na frente dos compradores, mascar chiclete;
• Funcionários da loja na área de vendas é proibido permitir-se familiaridade na comunicação com os visitantes;
• Funcionários da loja na área de vendas não fale muito alto, coma e beba, boceje;
• Os funcionários da loja são proibidos de falar negativamente sobre a empresa comercial em que trabalha, sobre o sortimento e a qualidade das mercadorias, para discutir problemas internos da empresa com os clientes.

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Requisitos para atendimento ao cliente, princípios de trabalho com visitantes da loja

Esta seção dos padrões de experiência do cliente da loja descreve como um vendedor ou consultor deve se comportar ao lidar com os clientes. Essas regras também devem ser rigorosamente seguidas. Também deve ser lembrado que, ao lidar com clientes, vendedores e consultores não devem ser muito intrusivos.

A maioria dos visitantes da loja não gosta da atenção "aumentada" dos atendentes e prefere fazer sua escolha por conta própria, sem a ajuda e participação intrusiva de ninguém. Isso também precisa ser lembrado.

• Todo cliente precisa oferecer ajuda discretamente na escolha da mercadoria, em caso de recusa, permitir que o visitante inspecione por conta própria o ponto de venda e a gama de mercadorias;
• Ao se comunicar com um cliente, o vendedor deve tente determinar suas necessidades o máximo possível e, com base nisso, auxiliar na seleção de mercadorias;
• O vendedor não deve "pressionar" o cliente, impor a ele a compra de bens, “vender” bens de baixa rotatividade, deve dar-lhe tempo para escolher e pensar e tentar ajudá-lo o máximo possível em sua escolha, selecionar apenas os melhores bens, dar-lhe opções alternativas de escolha , ouça sua opinião e desejos;
• Consulta deve ser fornecido apenas aos compradores que o solicitarem ou que não se importarem com isso;
• Ajuda do vendedor ou um consultor deve ser fornecido a todos que o solicitarem: o vendedor deve encontrar o produto certo, responder a perguntas sobre sortimento, disponibilidade de mercadorias;
• O vendedor deve bom conhecimento da gama mercadorias da loja e poder dar respostas completas e detalhadas a quaisquer perguntas dos compradores, a respeito disso, vendedores e consultores devem melhorar e aumentar constantemente seus conhecimentos sobre as mercadorias;
• Se um cliente perguntar sobre a disponibilidade de mercadorias em uma loja, o vendedor não deve apenas mostrar sua localização aproximada, mas também escoltar uma pessoa até o local das mercadorias, caminhe com ele na direção certa, pegue e mostre os bens necessários, dê conselhos;
• O vendedor não deve reclamar na presença de um cliente, faça uma expressão de desagrado ou tédio. Lembre-se do visitante da loja – este é um convidado de uma empresa comercial!

As regras de trabalho com compradores em conflitos e situações fora do padrão são realmente importantes para cada vendedor ou consultor de uma empresa comercial.

No sistema de CRM para uma loja da Business.Ru, você pode manter um banco de dados detalhado de clientes com várias notas para eles. Isso permitirá que você rastreie compradores conflitantes e direcione-os para funcionários mais competentes.

Em situações estressantes, muitos funcionários se perdem, começam a ficar calados, ou dizem algo ininteligível, ou começam a “brigar” com o comprador em resposta. Isso também não pode ser permitido. Os vendedores devem seguir rigorosamente as regras para trabalhar com compradores em situações de conflito.

1. Nenhuma reclamação, problema, situação que tenha surgido com o comprador deve ser deixada sem a atenção dos funcionários da loja;
2. O vendedor obriga-se a ouvir atentamente qualquer reclamação do comprador, a tratar cada reclamação da forma mais amável possível, independentemente do tom com que o cliente exprima a sua insatisfação;
3. O vendedor deve tentar resolver o problema que o comprador tem, por conta própria, mas se isso não for possível, você deve entrar em contato com o gerente ou gerência da loja para obter ajuda;
4. O vendedor deve aceitar as mercadorias se o comprador as devolver e tentar descobrir qual é o motivo da devolução;
5. Se o motivo da devolução puder ser eliminado, o vendedor deverá substituir o produto por um produto de tamanho diferente ou oferecer um item idêntico em troca;
6. Em qualquer situação de conflito, o vendedor deve se comportar com o comprador da maneira mais correta possível, não se permitir levantar a voz, ficar irritado e expressar sua insatisfação em voz alta;
7. O vendedor ou consultor de loja não deve: discutir com o comprador, sucumbir a provocações, levantar a voz; o vendedor ou consultor deve oferecer soluções para seu problema, argumentar sua proposta e então resolver o problema o mais rápido possível.

Cumprimento das etapas de vendas

Como você sabe, qualquer venda – telefone ou em uma loja de varejo – deve ser realizada de acordo com um determinado algoritmo. Ao trabalhar com clientes, cada vendedor deve seguir as 7 etapas da venda de mercadorias:

1. saudações;
2. estabelecer contato;
3. identificação de desejos e necessidades;
4. apresentação de mercadorias, assistência na sua seleção;
5. trabalhar com objeções;
6. venda de mercadorias, liquidação;
7. adeus, serviço subsequente.

É a observância das etapas de vendas que se tornará o padrão de atendimento ao cliente "de marca".

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O serviço vai melhorar a eficiência da loja reduzindo a perda de saldos de produtos, agilizar significativamente o processo de reavaliação, impressão de etiquetas/rótulos, disciplinar rigorosamente o trabalho do caixa e limitar suas oportunidades ao trabalhar com descontos/vendas em um preço livre.

• Quando um comprador aparece, o vendedor deve mostre alegria sincera e atenção a ele, diga olá, tenha certeza – sorrir;
• As primeiras frases na comunicação com o cliente não devem causar tensão no comprador, irritá-lo. O vendedor deve tentar criar o ambiente mais agradável para o cliente, demonstre seu interesse pela pessoa dele;
• O vendedor deve tentar "estabelecer" contato com o cliente, organize-o para uma conversa, coloque-o de maneira amigável e perguntas habilidosas ajudarão o comprador a “se abrir” e identificar suas necessidades para um determinado produto;
• O vendedor deve maximizar o interesse do comprador na gama de produtos loja, oferecer várias opções, ao mesmo tempo ouvir as preferências do comprador, elogiar seu gosto, ajudar o cliente a escolher o produto certo, tamanho, aparência, fazer tudo com boa vontade e sinceridade possível – sempre dispõe de cada cliente;
• Para identificar as necessidades do cliente, o vendedor deve faça perguntas abertas, ouça com atenção o que o comprador vai falar, procure tirar dele o máximo de informações, esclareça os detalhes, todos os dados coletados vão ajudar o consultor a vender o máximo de mercadorias e aumentar o recebimento médio da compra;
• Com base nas informações sobre as necessidades do cliente, o vendedor faz uma apresentação de determinados produtos. É necessário mostrar a mercadoria, entregando-a nas mãos do cliente, também é necessário informar sobre as principais vantagens da mercadoria, o comprador deve poder inspecionar a mercadoria por conta própria, experimentá-la;
• Finalizando a venda, atendendo o cliente no caixa, o vendedor deve certifique-se de agradecê-lo pela compra, ofereça-se para visitar a loja novamente, além de falar sobre as promoções planejadas, o sistema de bônus existente, etc.

Implementação de padrões de qualidade de atendimento ao cliente na loja – este é um dos métodos eficazes para melhorar o trabalho dos funcionários da loja. Quando cada um dos funcionários souber exatamente quais regras devem ser observadas na comunicação com os clientes e quais erros não devem ser cometidos, a qualidade do serviço aumentará de acordo.

Todos os empresários que introduziram padrões de qualidade de atendimento ao cliente no trabalho de seus funcionários observam uma tendência positiva de vendas e os vendedores – o simples fato de que ficou muito mais fácil para eles trabalhar com os clientes.

Leia artigos sobre como trabalhar com funcionários e clientes:

1. Como escrever scripts para gerentes de vendas que darão resultados

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1 Instituição Educacional Autônoma do Estado Federal de Ensino Superior "Belgorod State National Research University" (NIU LG U "Instituto de Economia" Departamento "Contabilidade e Auditoria" Avaliação da qualidade dos serviços comerciais na área de trabalho de qualificação de graduação em comércio varejista de um trabalho completo -time estudante direção de treinamento 38.03 .06 Perfil de negócios comerciais "Comércio" 4 grupo de cursos 06001217 Averkina Anna Evgenievna Supervisora ​​Professora sênior Nazarova A.N. BELGOROD 2016

2 ÍNDICE Introdução.............................................. .................. .................................. ................ .................................. 3 Capítulo 1. Fundamentos teóricos para avaliação da qualidade dos serviços prestados no comércio varejista............................... . .................................................. ................... 5 1.1. O conceito, essência e conteúdo da qualidade dos serviços prestados ao comércio ........... 5 1.2. O papel da qualidade do serviço comercial. ................................................ . ....... 9 1.3. Indicadores para avaliação da qualidade dos serviços prestados ao comércio .............. 12 Capítulo 2. Características organizacionais e económicas .... . ............................. 20 2.1. Características organizacionais do SPTK "Tomarovsky", loja "Mercadorias domésticas" ..................................... ......................... ......................... ........................ 20 2.2. Análise das atividades financeiras e econômicas da SPTK "Tomarovsky". 27 2.3. Avaliação da qualidade dos serviços comerciais da SPTK "Tomarovsky" "Produtos domésticos" .................................. ......................................................... ........................................... 38 Capítulo 3. Maneiras para melhorar a qualidade dos serviços comerciais da SPTC "Tomarovsky" "Mercadorias Domésticas" .......... ........................ ......................... 44 3.1. Medidas para melhorar as competências e incentivos do pessoal da empresa ...................................... ......................................................... ...................... 44 3.2. Medidas técnicas e organizativas destinadas a melhorar a qualidade dos serviços prestados ao comércio ....................................... ...................................................... ........ 48 Conclusão ............... ...................... ........................ ....................... ........................... 54 Lista de literatura usada... ............... ................................ ................ 58 Aplicações

3 INTRODUÇÃO O problema da qualidade dos serviços comerciais é de grande interesse para vendedores e compradores. Afinal, o bem-estar material das pessoas está aumentando a cada dia e seu nível cultural certamente está crescendo. Nessas condições, o comprador deseja adquirir o bem necessário na hora certa para ele, em um local conveniente, em uma gama completa. Se todos os requisitos da norma forem atendidos, o comprador retornará repetidamente. Também é importante que a empresa observe a cultura do serviço comercial - um conjunto de características e condições do processo de serviço comercial, determinado pelo profissionalismo e ética do pessoal de atendimento. A relevância do tema da avaliação da qualidade dos serviços comerciais reside no fato de que o nível de qualidade dos serviços comerciais é um fator importante na competitividade de uma empresa comercial nas condições das relações de mercado. Atualmente, nas condições de concorrência no mercado, grande importância é dada aos serviços comerciais, uma vez que o nível de qualidade e cultura dos serviços comerciais depende da atividade comercial efetiva e da popularidade da empresa, cujo principal indicador é o tamanho do lucro . A melhoria da qualidade dos serviços do comércio contribui para o aumento do número de clientes habituais, pelo que se verifica um aumento das vendas e da rentabilidade do funcionamento dos empreendimentos retalhistas. A este respeito, as questões de estudar a avaliação da qualidade dos serviços comerciais são atualmente relevantes e têm significado metodológico e prático. O objetivo do trabalho de qualificação final é avaliar a qualidade dos serviços de comércio para uma empresa de comércio varejista e encontrar maneiras de melhorá-la para aumentar a eficiência do trabalho. No âmbito deste objetivo, as principais tarefas do trabalho são:

4 - estudo dos fundamentos teóricos para avaliação da qualidade dos serviços prestados no comércio; - estudo dos fundamentos teóricos da cultura do serviço comercial; - estudar os indicadores de qualidade dos serviços do comércio; - avaliar a qualidade dos serviços de comércio na empresa; - desenvolver medidas para melhorar a qualidade dos serviços comerciais. O objeto do estudo é a cooperativa de comércio de consumo rural "Tomarovsky" loja "Mercadorias domésticas". O objeto do estudo é a melhoria da avaliação da qualidade dos serviços do comércio. Durante o estudo, foram utilizados os seguintes métodos: análise complexa; econômico e estatístico; comparações e outros. A base metodológica do estudo foram materiais normativos, trabalhos científicos de cientistas nacionais e estrangeiros, literatura educacional e metodológica, bem como materiais de atividades práticas e demonstrações financeiras anuais da SPTK "Tomarovsky" para 2013-2015. No primeiro capítulo do trabalho são considerados os fundamentos teóricos para avaliação da qualidade dos serviços prestados no comércio varejista. O conceito, essência, serviços são descritos. No papel do segundo e dos indicadores do capítulo de avaliação da qualidade, são consideradas as características organizacionais e econômicas comerciais da empresa SPTK "Tomarovsky", a loja "Utilitários domésticos", uma análise da condição financeira e uma avaliação da qualidade dos serviços de comércio na loja são realizados. No terceiro capítulo, são desenvolvidas medidas para melhorar a qualidade dos serviços do comércio com base nos resultados do estudo. O trabalho é apresentado em 59 folhas de texto datilografado, a estrutura inclui uma introdução, três capítulos, uma conclusão, uma lista de referências e aplicações.

5 Capítulo 1. Fundamentos teóricos da avaliação da qualidade dos serviços prestados no comércio a retalho 1.1. O conceito, a essência e o conteúdo dos serviços comerciais Atualmente, nas condições de forte concorrência no mercado de bens de consumo, a correta organização dos serviços comerciais é de grande importância para o sucesso da operação de qualquer empresa comercial. Serviço de comércio - a atividade do vendedor em interação direta com o comprador, visando atender às necessidades do comprador no processo de aquisição de bens e/ou serviços. Processo de serviço comercial - uma sequência de operações que garantem a implementação de serviços comerciais em um determinado tipo de empresa comercial. Como R. A. Kondrashev, “o serviço comercial é, por um lado, o atendimento ao cliente, a prestação de serviços diretamente direcionados de pessoa para pessoa; por outro lado, é um serviço de natureza material, que não se destina a uma pessoa, mas sim à circulação de objectos (mercadorias) e afecta indirectamente a população como consumidora em geral e especificamente para cada pessoa singular. O atendimento comercial para compradores que entram no pregão começa com um sorriso do vendedor, com limpeza e ordem, com grande variedade de mercadorias na loja. O comprador fica satisfeito quando um belo exterior e interior são criados para ele, serviços adicionais são organizados, etc. Tudo isso não surge de repente, mas como resultado de um longo e árduo trabalho. Segundo F. Kotler, o serviço comercial é um conceito complexo que inclui conceitos como “qualidade do serviço comercial”, “cultura comercial”, “cultura de serviço”, “nível de serviço”, “esses conceitos são baseados na preocupação com o comprador quem

6 deve ser capaz de adquirir tudo o que é necessário no comércio com o menor gasto de tempo e a maior comodidade. A principal direção do desenvolvimento de uma empresa comercial no momento e no futuro é uma melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cliente, que é de grande importância socioeconômica. Do lado social, do lado do serviço ao consumidor, a atividade das empresas comerciais é vista como a satisfação das necessidades da população em certos bens de consumo em troca de uma quantia equivalente em dinheiro, e como uma atividade intencional especial dos trabalhadores do comércio para organizar o processo de compra e venda nas condições mais convenientes para os compradores, contribuindo para uma satisfação mais plena das necessidades específicas do comprador. Para o comércio, em primeiro lugar estão os problemas de encontrar métodos eficazes de serviços comerciais, melhorando o modo de operação das empresas comerciais, melhorando ainda mais o nível de serviço público, reduzindo o tempo gasto na compra de mercadorias, etc. pode Romat, "um alto nível só pode ser alcançado como resultado da estreita interação comercial de todos os elos de comércio, reduzindo os custos de consumo e fornecendo uma variedade de serviços à população" . A qualidade dos serviços comerciais, como observa M. Porter, depende totalmente “do nível alcançado de produção de bens de consumo no país e dos recursos disponíveis para satisfazê-lo e se expressa na quantidade e qualidade dos bens, nas condições de sua aquisição, o tempo gasto pelos compradores e a qualidade dos serviços, a cultura de atendimento » .

8 Ao descrever a "cultura do comércio" diz: "O comprador deve fazer todas as compras com o menor tempo possível". É óbvio que a organização dos serviços comerciais para os clientes - "uma componente da cultura de serviço" - é adequada ao estado da base material e técnica e à utilização de formas progressivas de venda e métodos de serviço (componentes dos clientes "o qualidade de "fazer compras com serviço"). o mínimo A possibilidade de passar o tempo ”(constituindo o conceito de“ cultura do comércio ”) está inextricavelmente ligada tanto ao estado do material e da base técnica, ao uso de formas progressivas, quanto à organização do atendimento ao cliente. A principal condição para uma alta cultura de serviços comerciais é a disponibilidade constante de todos os bens necessários para a população. O crescimento do bem-estar material das pessoas e de seu poder aquisitivo torna necessário ampliar o sortimento e melhorar a qualidade dos produtos. A divisão dos três conceitos acima diz respeito às atividades de certas empresas comerciais e é típica do comércio em geral. Assim, M.I. Bakanov considera a qualidade dos serviços comerciais do ponto de vista da velocidade dos serviços comerciais para a população, a amplitude e estabilidade da gama de mercadorias, a introdução de formas progressivas de venda de mercadorias e a integridade da compra. M. Porter observa que "nas condições modernas, a qualidade dos serviços comerciais é a característica mais importante do comércio" . No nível de uma entidade econômica, é aconselhável manter certas qualidades de serviços comerciais. A qualidade dos serviços de comércio para a população é um conceito amplo e amplo. Inclui o grau de satisfação da demanda do consumidor por bens individuais, sortimento, conformidade com a integridade da compra do sortimento, cultura do mínimo, amplitude do comércio, desenvolvimento

9 formas progressivas de atendimento ao cliente comercial, prestação de serviços adicionais, bem como o tempo mínimo de atendimento, etc. Muitos cientistas estudaram e estão estudando a qualidade dos serviços comerciais, portanto, para obter uma visão completa da qualidade dos serviços comerciais, você deve se familiarizar com seus numerosos trabalhos nessa área. Assim, do exposto, conclui-se que a qualidade dos serviços comerciais é a característica mais importante de uma empresa comercial, dependendo do nível de qualidade fornecido, o nível da própria organização comercial dependerá. Portanto, os empresários que desenvolvem seu empreendimento devem assumir total responsabilidade por estudar e criar em seu próprio empreendimento um serviço comercial de alta qualidade que satisfaça os consumidores na medida certa. 1.2. O papel da qualidade do serviço de vendas A qualidade do serviço de vendas é um importante indicador do sucesso da empresa e desempenha um papel importante em seu desenvolvimento. Afinal, a principal impressão dos clientes sobre a empresa é formada justamente pela qualidade do serviço prestado a eles. Recentemente, também mudou a atitude dos empresários em relação ao problema de melhorar a qualidade dos serviços do comércio, que cada vez mais consideram esse indicador uma ferramenta importante para aumentar a competitividade das empresas de comércio varejista no mercado consumidor. O processo de atendimento ao cliente tem um grande impacto no humor e na satisfação dos clientes, pois as necessidades são satisfeitas no comércio. já que 90% de todos

10 Todo empresário tenta acompanhar os tempos e não ficar para trás dos outros, mas ficar à frente deles para que sua empresa seja popular e demandada. Garantir um alto nível de atendimento ao cliente comercial nas lojas é uma das formas mais efetivas de participação de uma empresa comercial na competição do mercado consumidor, na formação de sua vantagem competitiva. Aumentar o nível de serviço do comércio envolve disciplina rigorosa, clareza e eficiência no trabalho, conhecimento dos funcionários da loja sobre as mercadorias, suas características, capacidade de apresentar informações, dar assessoria (consulta) ao comprador, domínio perfeito das diversas operações relacionadas à venda de mercadorias, belo design externo e interno da loja, aparência elegante do vendedor, capacidade de se comportar, ser educado, amigável, diplomático. Uma condição necessária para elevar o nível dos serviços comerciais é também a observância das regras comerciais; estabelecimento de controle constante sobre a segurança dos itens de estoque, organização do trabalho e disciplina do trabalho. Portanto, é necessário melhorar o nível de cultura do pessoal de vendas, seu conhecimento profissional, cortesia e cortesia para com os clientes, a capacidade de desempenhar com clareza e tato as funções atribuídas, pois tudo isso desempenha um papel fundamental na formação da avaliação do qualidade dos serviços comerciais. Portanto, quanto maior a qualidade do serviço comercial prestado pelo empreendimento, mais atraente ele é para os compradores e é líder entre os concorrentes. Nos últimos anos, o interesse por esse problema aumentou consideravelmente tanto por parte das autoridades reguladoras estaduais do setor quanto por parte de muitos economistas acadêmicos cujos interesses científicos estão no campo da gestão comercial.

14 opinião sobre ele, por isso deve ser atendido por funcionários asseados, atitude atenciosa e amigável. 2) Determinação da demanda dos compradores - o vendedor é obrigado, sem esperar pela pergunta do comprador, a perguntar educadamente em quais mercadorias está interessado e o que gostaria de comprar. Esclarecidas as intenções, o vendedor deve oferecer ao comprador o bem adequado ou, na falta do produto certo, recomendar um produto substituto. Nas lojas de autoatendimento, os próprios compradores têm o direito de escolher a mercadoria, mas o vendedor pode aconselhar. 3) Consulta e exposição de mercadorias - ao aconselhar o comprador, o vendedor deve conhecer informações sobre o produto, suas propriedades, ser capaz de demonstrar o produto em ação (por exemplo, mercadorias tecnicamente complexas - televisores e outros equipamentos), conhecer as normas para o consumo de mercadorias (por exemplo, o consumo de tecido para costurar um produto), tendências atuais e tendências da moda, condições de armazenamento e operação de mercadorias, etc. Em alguns casos, as lojas atraem especialistas altamente qualificados, nutricionistas, designers de moda e outros para consulta. As consultas devem ser exaustivas e os conselhos devem ser objetivos. Não deve haver imposição de bens e sugestões. 4) Operações técnicas para liberação de mercadorias - seleção do produto desejado, medição, pesagem, corte, etc. A execução de tais operações depende da gama de mercadorias. Assim, ao vender produtos alimentícios, o principal procedimento é a pesagem. É típico da venda de vários desses produtos (a granel, líquido, etc.) Ao vender tecidos, fitas, cabos elétricos, a parte mais demorada é a medição. Na venda pelo método de autoatendimento, as mercadorias selecionadas são colocadas em cestas de estoque e enviadas com elas para o nó de liquidação, onde pagam as compras. Também é aqui que ocorre a embalagem e a entrega da compra.

19 clareza na definição dos trabalhadores, funções desempenhadas por várias categorias de mecanização e automação das condições de trabalho, organização do controle interno sobre as atividades dos trabalhadores das profissões de massa. A avaliação é feita por meio de pesquisas com clientes, cuja frequência é determinada pelo tipo de loja e objetivo da pesquisa. Os resultados dos inquéritos aos clientes são utilizados juntamente com outros métodos de avaliação da qualidade do serviço. Assim, os resultados serão utilizados para estimular ainda mais o volume de vendas na loja, proporcionando um alto nível de atendimento comercial aos clientes, bem como na busca de reservas visando desenvolver ainda mais o comércio empresarial e aumentar a competitividade.

20 Capítulo 2. Características organizacionais e económicas 2.1. Características organizacionais e econômicas da SPTK "Tomarovsky", loja "Mercadorias domésticas" Como objeto de estudo neste trabalho final de qualificação, foi escolhida a Cooperativa de Comércio Rural de Consumo "Tomarovsky", que reúne 32 organizações. Cooperativa de comércio de consumidores rurais "Tomarovsky" - uma associação voluntária de cidadãos e (ou) pessoas jurídicas (doravante denominadas acionistas), - com base na associação, realizada combinando seus membros (acionistas) contribuições de ações de propriedade para comércio, compras, produção e outras atividades para atender às necessidades materiais e outras de seus membros. A sociedade de consumo rural Tomarovsky em suas atividades é guiada pelo Código Civil da Federação Russa, a Lei da Federação Russa “Sobre a cooperação do consumidor (sociedades de consumo, seus sindicatos) na Federação Russa”, sujeito a alterações e adições feitas a ele pela Lei Federal de 28 de abril de 2000 nº 54- Lei Federal (doravante denominada Lei da Federação Russa "Sobre a cooperação do consumidor da Federação") (outras sociedades de consumidores, as leis de seus sindicatos russos) na Federação , a Federação Russa e outros atos jurídicos regulatórios da Federação Russa, esta Carta. A cooperativa de comércio de consumidores "Tomarovsky" (doravante denominada empresa) é uma entidade legal que é uma organização sem fins lucrativos que possui um balanço independente, liquidação e outras contas bancárias, um selo e outros detalhes. São acionistas os cidadãos e (ou) pessoas jurídicas que efetuaram entradas e contribuições comparticipadas e aceitas na cooperativa.

21 Nome completo da empresa: Cooperativa de consumo rural "Tomarovsky" Nome abreviado da Cooperativa: SPTK "Tomarovsky" Endereço legal: Federação Russa, região de Belgorod, distrito de Yakovlevsky, vila de Tomarovka, rua Vatutina, 12. O objetivo principal da Cooperativa é satisfazer as necessidades materiais e outras dos membros da Cooperativa, através da combinação dos seus membros com quotas de propriedade. Para atingir esse objetivo, a empresa desenvolve os seguintes tipos de atividades (Anexo 2): - realização de comércio atacadista, atacadista e varejista, varejista e comissionado; - atividades de aquisição; - produção de produtos técnicos e bens de consumo; - transporte de mercadorias, passageiros e bagagens; - serviços de encaminhamento; - atividade de construção; - arrendamento de imóveis; - actividade agrícola; - actividade económica estrangeira. Localização da empresa: Federação Russa, região de Belgorod, distrito de Yakovlevsky, assentamento de Tomarovka, st. Vatutina 12. SPTK "Tomarovsky" tem 32 organizações em várias áreas de atividade. Apêndice organizacional 3. Estrutura Considere o SPTK com mais detalhes “A estrutura Tomarovsky é representada por órgãos na administração da Cooperativa. A estrutura dos órgãos de administração e controle da empresa: A gestão da Cooperativa é realizada pela assembleia geral da Cooperativa, o conselho da Cooperativa e

22 diretoria da Cooperativa. O órgão supremo da Cooperativa é a assembleia geral da Cooperativa. No período entre as assembleias gerais da Cooperativa, a gestão na sociedade é exercida pelo conselho da Cooperativa, que é órgão representativo e atua no âmbito da competência prevista no art. 19 da Lei da Federação Russa "Sobre a cooperação do consumidor na Federação Russa" e esta Carta (Apêndice 2). O controle do cumprimento do estatuto da Cooperativa, de suas atividades financeiras e econômicas, bem como das organizações por ela criadas, é realizado pela Comissão de Auditoria da Cooperativa. A Assembleia Geral de Acionistas é formada e opera de acordo com os Artigos 16, 17, 18 da Lei da Federação Russa "Sobre a cooperação do consumidor (sociedades de consumo, seus sindicatos) na Federação Russa". O conselho cooperativo é o órgão dirigente da sociedade de consumo e responde perante a sua assembleia geral. O conselho da cooperativa de consumo, no período entre as assembleias gerais, gere a empresa e conduz os seus assuntos no âmbito da sua competência, não podendo o conselho da cooperativa transferir a sua competência exclusiva para a administração da empresa. O Conselho não tem o direito de interferir nas atividades diárias do Conselho. A decisão do conselho é formalizada por uma resolução assinada pelo presidente e membros do conselho. O presidente e os membros do conselho de administração da empresa são eleitos de entre acionistas conhecidos e ativos com experiência em trabalho cooperativo (o presidente do conselho e os membros do conselho exercem os seus poderes de forma voluntária). A composição quantitativa do conselho da sociedade é determinada pela assembleia geral. Mais de 50% dos membros do conselho da empresa devem ser acionistas que não sejam funcionários de organizações de cooperação com o consumidor. O procedimento de reembolso das despesas relacionadas com o exercício das funções do presidente e dos membros do conselho é determinado pela assembleia geral da sociedade. Presidente do Conselho

23º da sociedade, é também presidente da assembleia geral da sociedade, é eleito por um período de cinco anos e é exonerado pela assembleia geral da sociedade de consumo. O órgão executivo da Cooperativa é a Diretoria da Cooperativa, que responde perante o Conselho são determinados pela Cooperativa. conselho da sociedade. Competências do conselho da cooperativa O presidente do conselho, os vice-presidentes do conselho e os membros do conselho são nomeados e destituídos de seus cargos pelo conselho da empresa. Eles podem ser demitidos de acordo com a lei trabalhista e esta carta. O Presidente do Conselho de Cooperativa, sem procuração, age em nome da sociedade, emite ordens e dá instruções no âmbito da sua competência, obrigando todos os trabalhadores da sociedade. A distribuição de funções entre os membros do conselho de administração da empresa é realizada pelo conselho de administração da empresa. O conselho de administração é organizacional, socialmente cooperativo e tem responsabilidade econômico-financeira pelo resultado das atividades da empresa. Para fiscalizar o cumprimento do estatuto, as atividades dos órgãos sociais da Cooperativa, verificar os relatórios e realizar uma auditoria, a assembleia geral elege uma comissão de auditoria. Os membros do conselho fiscal não podem ser membros do conselho da empresa, nem membros do conselho da empresa, bem como cônjuges, parentes em relação aos membros do conselho da empresa e membros da administração da empresa. Em caso de detecção de violações ou abusos significativos nas atividades da empresa, o conselho fiscal da empresa tem o direito de exigir a convocação de uma assembleia geral de acionistas da sociedade de consumo (Anexo 2). Para avaliar a qualidade dos serviços comerciais, considere a loja SPTK "Tomarovsky" "Mercadorias Domésticas". A loja está localizada na região de Belgorod, distrito de Yakovlevsky, assentamento de Tomarovka, st. Komsomolskaya, localizado no centro da aldeia.

24 Horário de funcionamento da loja das 10:00 às 19:00, sem intervalo, aos fins de semana a loja está aberta: ao sábado das 10:00 às 18:00 e ao domingo das 10:00 às 16:00. segmento de consumidores. A loja está localizada perto de uma paragem de transportes públicos e tem uma área de estacionamento adjacente à loja. O fluxo principal de compradores são pessoas com diferentes níveis de renda. A localização da loja é bem escolhida, o que garante maiores lucros. Mas, ao mesmo tempo, leva à concorrência com outras lojas. Os principais concorrentes da loja são a loja Dom i Sad e a loja BelTom. Uma vez que a loja ocupa uma posição próxima dos concorrentes, é necessário tentar diferenciar a sua oferta pela variedade de produtos, preço atractivo e diferenças de qualidade. A loja "Mercadorias Domésticas" SPTK "Tomarovsky" oferece aos seus clientes uma grande variedade de produtos de alta qualidade para cozinha, casa, jardim e horta, bem como produtos químicos domésticos e outros produtos a preços baixos, o que a torna competitiva de acordo com os resultados da pesquisa no Apêndice 4. A comparação "Bens de consumo » SPTK Tomarovsky com seus principais concorrentes em termos de indicadores-chave é apresentada na Tabela 2.1 com base nos resultados da pesquisa (Apêndice 4). A pesquisa envolveu 8 compradores independentes que responderam às questões colocadas. Com base nos resultados da pesquisa com clientes, foram obtidos os seguintes resultados. Conveniência da localização do SPTK "Tomarovsky" "Mercadorias domésticas" 8 de 8 entrevistados avaliaram positivamente. Na questão do sortimento, infelizmente, nem todos foram positivos, 7 em 8. 8 compradores avaliaram positivamente a disponibilidade de preços. 8 pessoas conhecem a loja. O nível de preparação dos vendedores e o fornecimento de informações foram avaliados positivamente por 7 de 8.

25 O serviço foi avaliado positivamente por 7 de 8 entrevistados. A atitude dos funcionários em relação aos visitantes foi avaliada positivamente por todos os entrevistados. Tabela 2.1 Critérios de competitividade das organizações comerciais Solicitações do consumidor Conveniência de localização Ampla variedade de produtos Preços acessíveis Fama da loja Integralidade no fornecimento das informações necessárias sobre o produto Nível de serviço Atitude favorável aos visitantes por parte do pessoal de serviço Total SPTK Organizações comerciais concorrentes Tomarovsky Bens domésticos Dom i BelTom » 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 seus concorrentes. Daí resulta que "Khozovary" SPTK "Tomarovsky" é o líder, mas há indicadores em que ainda fica atrás do concorrente "House and Garden". Para alcançar a superioridade em todos os indicadores, é necessário eliminar as deficiências - fornecer aos clientes informações mais completas sobre o produto, melhorar o nível de serviço e ampliar a gama. Para se ter uma ideia do trabalho da SPTK "Tomarovsky" da "Household Goods", deve-se considerar a estrutura organizacional da gestão apresentada na forma de um diagrama (Fig. 2.1). A loja de Utilidades Domésticas tem uma estrutura de gestão linear. Uma pessoa gerencia todo o conjunto de instruções e os subordinados executam a ordem de apenas um líder. O diretor da loja se reporta aos chefes de três departamentos: o contador, o administrador e o chefe do departamento econômico, e os executores, por sua vez, se reportam a eles.

26 Estrutura organizacional da loja "Mercadorias domésticas" Diretor Contabilista Chefe do departamento económico Administrador Vendedores Caixas Carregadores Empacotadores Almoxarife Motorista Auxiliar de limpeza Pic. 2.1. "Estrutura organizacional da loja" Utilidades domésticas "" Vejamos detalhadamente as principais funções de cada elo gerencial da estrutura organizacional: O diretor da organização tem os seguintes poderes: - organização e controle, bem como gestão de pessoal, resolvendo problemas de cobrança; - Manutenção adequada do registo da loja; - negociação com fornecedores; - análise da coordenação de vendas; -desenvolvimento de medidas para melhorar a qualidade dos serviços prestados ao comércio. As responsabilidades do administrador incluem: - organização e gestão do trabalho efetivo do pessoal da loja; - desempenhar, se necessário, as funções de qualquer funcionário da loja; - supervisionar o trabalho de todo o pessoal da loja; - deixando o orçamento da loja; - garantir o modo de operação estabelecido da loja;

27 - controle da operação de equipamentos e softwares comerciais, bem como solução de problemas. O contador é responsável por: - relatórios; - realização de uma análise económica das actividades económicas e financeiras. E desempenha as seguintes funções: recepção e controlo da documentação primária das áreas competentes da contabilidade e preparação da mesma para o processamento da contagem; - calcula e transfere pagamentos para o orçamento do estado, salários de trabalhadores e empregados, impostos e outros pagamentos e pagamentos; - elaboração de relatórios contábeis. Ao responsável pelo departamento económico compete: - a entrega do equipamento necessário; - fornecimento de detergentes; - garantir a segurança da propriedade, seu reparo; - monitorar o estado do local, instalações, equipamentos, seu reparo oportuno. - Assegurar a implementação das medidas de prevenção de incêndios; - Organização do trabalho do armazém e realiza um inventário. 2.2. Análise das atividades financeiras e econômicas da SPTK "Tomarovsky" Nas condições do estado do mercado financeiro das relações da empresa, uma análise da eficiência econômica das atividades, na gestão e no fortalecimento da condição financeira desempenha um papel importante no aumento. Isso se deve ao fato de que as próprias empresas são responsáveis ​​por

28 os resultados de suas atividades comerciais para acionistas, funcionários, credores. Esta seção da tese começa com uma análise dos principais indicadores da eficácia das atividades comerciais da SPTK "Tomarovsky", apresentados na tabela 2.2. Os cálculos são feitos com base nas demonstrações financeiras da SPTK "Tomarovsky" 2013-2015. (Apêndice 5-13). Tabela 2.2 Principais indicadores de desempenho das atividades comerciais da SPTK Tomarovsky para 2013-2015 Anos Indicadores 1. Renda bruta, mil rublos. 2. Volume de negócios do comércio varejista, mil rublos. 3. Receita bruta em % do faturamento, % 4. Custos de distribuição, mil rublos. 5. Nível de custos de distribuição, % 6. Lucro da venda, mil rublos. Desvio Absol. se relaciona 2014 datado de 2015 datado de 2014k 2015 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91,8 91,7 295069 270144 24925 - 21406 91.5 92,1 43.444. 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Após a análise dos dados apresentados, pode-se notar que em 2015 houve uma queda na receita bruta de 5184 mil rublos, causada por uma queda no faturamento do comércio varejista em 21406 mil rublos. A redução nos custos de distribuição em 2015 em 5.509 mil rublos se deve à intensificação dos custos. O lucro das vendas no ano de 2015 aumentou 4,9% devido a uma redução nos custos de distribuição. Uma análise das atividades financeiras e econômicas de uma empresa é muitas vezes em sua forma uma análise de indicadores, ou seja, características do empreendimento. Vamos considerar a análise dos principais indicadores da atividade financeira e econômica da SPTK "Tomarovsky", apresentada na tabela 2.3.

29 Tabela 2.3 Principais indicadores da atividade financeira e económica da SPTK Tomarovsky para 2013-2015 Anos № p/p 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Indicadores Produto da venda de produtos (obras, serviços), mil rublos. Número médio de funcionários, pers. Custo anual médio de ativos fixos, mil rublos Valor médio anual de contas a receber, mil rublos Valor médio anual de contas a pagar, mil rublos Custo dos produtos (obras, serviços), mil rublos Lucro da venda de produtos, mil rublos Lucro líquido, mil rublos Produtividade do trabalho, mil rublos Produtividade de capital, esfregue. Intensidade de capital, esfregue. Nível de rentabilidade,% Rentabilidade das vendas,% Desvio Relativo Absoluto(+,-) (%) 2014 2015. 2015 2014 a de a 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -2490625 -21145 195 195 92.3 73.9 60290.5 63834 64242.5 3543.5 408.5 105.9 100.6 2227.5 4329.5 5533.5 2102 1204 194.4 127.8 42366 .5 36652 32856.5 -5714.5 -3795.8 86.5 89.6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91.5 92.2 13459 6619 6944 -6840 325 49.2 104.1 6992 1395 2464 19.9 276.6 1513.2 1500,8 1870.2 -13 369,4 99,1 124.6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,26 -0,7 0 .04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 -1,7 1 66.7 129,4 2,4 0,5 1.5 -1,9 1 20.8.8 3,7 3 66.7 129,4 2.4 0,5 1.5 -1,9 1 20.8.8 desvio da receita de vendas em 2015 em comparação com 2014 foi de 21.406 mil rublos, o que é um pouco menor que a proporção de 2014/2013. A diminuição da receita no ano de referência de 2015 deve-se ao facto de ter havido uma diminuição do custo em 7,8%. A taxa de crescimento da produtividade do trabalho no ano de 2015 foi de

30 24,6%. O número de funcionários está diminuindo a cada ano, mas a produtividade do trabalho está crescendo devido ao desenvolvimento da equipe. O custo médio anual dos ativos fixos em 2015 aumentou 408,5 mil rublos. RUB O aumento no valor médio anual dos recebíveis é de 27,8%, significativamente menor do que a proporção de 2014/2013, onde a taxa de crescimento é de 94,4%. O valor médio anual das contas a pagar em 2015 diminuiu 10,4%. O custo de produção em 2015 foi de 191121 mil rublos. rub., 7,8% menor que em 2014/2013. O lucro líquido aumentou em 2.464 mil rublos. rublos, a taxa de crescimento em 2015 foi de 176,6%, o que é mais de 2 vezes a proporção de 2014/2013. Em 2015, a rentabilidade dos ativos diminuiu 7,2%. A taxa de crescimento da intensidade de capital no ano de referência ascendeu a 8,3%. O retorno sobre as vendas tem uma tendência positiva de crescimento, a taxa de crescimento foi de 200%, o que indica uma política de preços eficaz da organização e atividades bem-sucedidas em geral. Como resultado da análise dos principais indicadores das atividades financeiras e econômicas da SPTK Tomarovsky, pode-se dizer que o lucro com a venda de produtos, a produtividade do trabalho e a lucratividade das vendas no ano de 2015 foram caracterizados por uma dinâmica positiva, as tendências positivas apontadas levaram ao recebimento e crescimento do lucro líquido da empresa. Na tabela 2.4, consideramos a avaliação da estabilidade financeira da empresa SPTK "Tomarovsky". Assim, o cálculo do rácio de independência financeira revela que o rácio se encontra dentro da normalidade, igual a 0,4 no ano de reporte de 2015, o que indica que a empresa tem mais fundos próprios do que fundos emprestados e está financeiramente estável, a atividade da empresa está estável . O índice de estabilidade financeira em 2015 está acima da norma e é de 0,7, indicando que a empresa está financeiramente estável e tem capacidade de pagar suas obrigações de forma independente no longo prazo. Coeficiente

31 financiamento em 2015 excede a norma, igual a 0,8, indica a independência da empresa de fontes externas, os ativos da empresa são formados por patrimônio. O coeficiente de dependência financeira ao longo de todo o período 2013-2015 apresenta uma tendência decrescente, o que significa que a cada ano a empresa poderá se financiar mais com recursos próprios. Em 2015, o índice de flexibilidade, igual a 0,03, está abaixo do valor recomendado, portanto, ocupa uma posição instável de estabilidade financeira e forma capital de giro com o auxílio de recursos emprestados. O índice de alavancagem financeira durante o período analisado 2013-2015 encontra-se dentro da faixa normal, o que indica a capacidade da empresa de honrar integralmente suas obrigações financeiras no prazo. Tabela 2.4 Avaliação da estabilidade financeira da SPTK Tomarovsky para 2013-2015 Número 1 2 3 4 5 6 7 Indicadores Índice de independência financeira (autonomia) Índice de estabilidade financeira Índice de financiamento Índice de dependência financeira Índice de agilidade Índice de ativo permanente Índice de alavancagem financeira Valor padrão Anos 2013 2014 2015 Desvio (+;-) 2014 de 2015 de 2013 2013 ≥0.4-0.6 0.3 0.4 0.4 0.1 0.1 ≥0.6 0.6 0.6 0.7 0 0.1 ≥0.7 0.5 0.7 0.8 0.2 0.3 2.9 2.4 2.2 - 0.5 - 0.7 - 0.03 0.02 0.03 0.05 0.06 1.6 1, 5 1.4 - 0.1 - 0.2 1.9 1.4 1.2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Assim, a análise da estabilidade financeira da empresa permite-nos tirar as seguintes conclusões. No ano de referência de 2015, registou-se uma melhoria da estabilidade financeira da empresa em termos de alguns indicadores, devido ao aumento do nível de lucro. A maior parte dos recursos da empresa está concentrada em ativos circulantes, o que aumenta sua mobilidade. A empresa tem mais fundos próprios do que empréstimos. A Tabela 2.5 avalia a atividade de negócios da empresa. A atividade empresarial é uma característica complexa e dinâmica da atividade empreendedora e da eficiência de recursos. Permite avaliar os resultados da atividade profissional dos gestores, mostra toda a gama de esforços voltados para a promoção do empreendimento. A análise da atividade empresarial da SPTK Tomarovsky mostra que em 2015 o índice de giro do capital total foi de 2,5 giros, 0,2 giros a menos que no ano anterior, o que indica uma diminuição na intensidade do índice de giro do uso de fundos no ano de referência 2015 da empresa. diminuiu ligeiramente em relação ao ano anterior em 0,1 e atingiu 7,1, a diminuição indica um uso insuficientemente eficiente dos ativos circulantes. O coeficiente de retorno dos ativos intangíveis, em volume de negócios, aumentou em 2015, o desvio absoluto é de 198,2, o que indica a utilização efetiva dos ativos intangíveis. Houve uma diminuição no índice de retorno sobre o patrimônio em 2015 em 1, o que significa que para cada rublo de fundos próprios investidos, existem 5,2 rublos. receita das vendas. Em 2015, registou-se um decréscimo do rácio de rotação de caixa e ascendeu a 72 dias, o que em desvio absoluto é menos 18 dias do que no ano anterior. A maturidade dos recebíveis em 2015 aumentou 0,06 giros. O desvio absoluto da dívida, o índice aumentou em 0,2 volume de negócios, o aumento de contas a pagar no índice

33 rotatividade de contas a pagar leva ao acordo mútuo mais rápido com todos os fornecedores. Tabela 2.5 Avaliação da atividade empresarial da SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 Anos Indicadores Índice de giro do capital total, em volume de negócios Índice de giro do capital de giro, em volume de negócios Retorno sobre o índice de ativos intangíveis, em volume de negócios Produtividade de capital, esfregar. Índice de retorno sobre o patrimônio Índice de giro de caixa, em dias Giro de ativos materiais (estoques), em dias Giro de caixa, em giros Rácio de giro em liquidações, em giros Vencimento de contas a receber, em giros Rácio de giro de contas a pagar, em giros Índice de giro de contas a pagar, Em desvio absoluto dos dias, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,1 1671,8 1715.2 1913,4 43,4 198,2 4,9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,6 6,2 5,2 - 1,4 - 72 90 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0, 06 7 7,4 7.6 0,2 52 49 48 48 - 3 -1 com base em que os resultados da análise dos 4,4 0,2 0,2 ​​52 49 49 48 - 3 -1 com base no a empresa SPTK Tomarovsky, pode-se concluir que alguns aspectos de sua atividade comercial precisam ser revistos. A lucratividade de uma empresa reflete de forma abrangente o grau de eficiência no uso de recursos materiais, trabalhistas e monetários e outros.

34 O índice de rentabilidade é calculado como a relação entre o lucro e os ativos ou fluxos que o compõem. Um indicador geral da eficiência econômica da produção é o indicador de lucratividade. Os indicadores de lucratividade são características importantes das empresas, por isso é muito importante que o fator ambiente de formação de lucro considere a dinâmica dos indicadores de lucratividade de uma organização (Tabela 2.6). A lucratividade geral determina a eficiência econômica da empresa como um todo. O indicador de rentabilidade global aumentou face a 2014. O aumento foi de 15,2% em 2015 e isso indica a operação eficiente do empreendimento e o aumento de sua lucratividade. A taxa de crescimento da lucratividade do produto caiu 5,5%, o que indica o uso ineficiente de recursos no processo produtivo. A lucratividade das vendas indica qual parcela do lucro está contida em cada rublo ganho. Vale ressaltar a taxa de crescimento de 2015 a 2014 - 200%. Isso significa que a receita aumenta mais rapidamente do que os custos. De maneira geral, o ano de 2015 se caracteriza pelo crescimento em todos os indicadores em relação ao ano anterior, que foi o menos lucrativo para a organização (Tabela 2.6). Apesar de o desvio absoluto assumir em média um valor pequeno, ele ainda indica uma política bem organizada na área de gestão empresarial por parte da administração e tem uma tendência positiva no futuro. Os valores de rentabilidade apurados apresentam um bom resultado, justificando-se os fundos investidos no volume de negócios, pelo que se pode constatar que a atividade da empresa é eficaz.

35 Tabela 2.6 Dinâmica dos indicadores de rentabilidade da SPTK Tomarovsky para 2013-2015 Desvio absoluto, +/- Anos Indicadores Rentabilidade total Rentabilidade do produto Rentabilidade das vendas Rentabilidade líquida Retorno do ativo Retorno do patrimônio Retorno do capital permanente Taxa de crescimento, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5 ,1 - 9.2 1,6 53.3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1, 9 1 20,8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,5 20.6 278,6 16, 7,1 7,7 - 13.7.7.8 - 4,6 - 4,6 - 5,4 2,5. 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 , é uma análise da liquidez do balanço, que é definida como o grau em que as obrigações da organização são cobertas por seus ativos, cujo período de transformação em dinheiro corresponde ao vencimento do as obrigações. A liquidez caracteriza não apenas o estado atual das liquidações, mas também a perspectiva. De acordo com esta tabela, para determinar a liquidez do balanço, devem-se comparar os resultados de cada grupo de indicadores de ativos e passivos: ativos absolutamente líquidos (A1); ativos negociáveis ​​(A2); ativos de baixa movimentação (A3); ativos difíceis de vender (A4); as obrigações mais urgentes (P1); passivo de curto prazo (P2); passivo de longo prazo (P3); passivos permanentes (sustentáveis) (P4). Para que o saldo seja reconhecido como absolutamente líquido, devem ser observadas as seguintes relações entre esses indicadores: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. O cumprimento das três primeiras condições leva automaticamente ao cumprimento da condição: A4 ≤ П4. Considere a liquidez da empresa cooperativa de comércio de consumo rural "Tomarovsky" na tabela 2.7. Tabela 2.7 Análise de liquidez do balanço da SPTK Tomarovsky para 2013-2015 Desvio absoluto, +/- Anos Indicadores Ativos absolutamente líquidos (A1) Ativos de realização rápida (A2) Ativos de realização lenta (A3) Ativos de difícil realização (A4) Passivos mais urgentes (P1) Passivo de curto prazo (P2) Passivo de longo prazo (P3) Passivo permanente (estável) (P4) Taxa de crescimento, % 2013 2014 de 2014 2015 2013 Ativos (mil rublos) 2015 de 2014 2014 a 2013 2015 a 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91.9 60.6 2639 6020 5047 3381 - 973 228.1 83.8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76.5 105.2 62123 65868 62877 3745 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85.6 94.3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 tabela 2.8.

37 Tabela 2.8 Índices da empresa SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 Desigualdade A1< П1 А2 >P2 A3 > P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Assim, o não cumprimento da inequação A1>P1 indica que a empresa está insolvente no momento do balanço. A empresa não tem fundos suficientes para cobrir as obrigações mais urgentes e os ativos mais líquidos para 2013-2015. A desigualdade A2 > P2 é satisfeita, portanto, os ativos realizáveis ​​​​rapidamente excedem os passivos de curto prazo e a organização pode ser solvente no futuro, levando em consideração os acordos oportunos com os credores, recebendo recursos da venda de produtos a crédito para 2013–2015. A desigualdade A3 > P3 é viável, no futuro, com o recebimento oportuno de caixa de vendas e pagamentos, a organização pode ser solvente por um período igual à duração média de um giro de capital de giro após a data do balanço de 2013– 2014. O não cumprimento da primeira desigualdade indica que a liquidez do balanço em maior ou menor grau difere da absoluta. No entanto, deve-se notar que a análise contínua da liquidez do balanço é aproximada, a solvência com assistência financeira mais detalhada é o coeficiente de análise da liquidez atual. O coeficiente atual em 2013 foi de 1,02, em 2014 - 1,03 e em 2015 - 1,1. Ao longo do período analisado de 2013 a 2015, o coeficiente tende a aumentar e está dentro da norma recomendada, mais ou igual a de 1 a 2, portanto

38 a empresa dispõe de recursos próprios suficientes, que podem ser utilizados para saldar obrigações de curto prazo durante o ano. Assim, a análise da situação financeira da empresa para o período 2013-2015. mostrou que esta empresa tem uma condição financeira insuficientemente estável e um balanço ilíquido. 2.3. Avaliação da qualidade dos serviços comerciais da SPTK "Tomarovsky" "Produtos domésticos" Na loja da SPTK "Tomarovsky" "Produtos domésticos" é utilizado o seguinte método de venda de mercadorias - serviço no balcão. O processo de venda neste caso inclui: - conhecer o comprador e identificar a sua intenção; - oferta e exposição de mercadorias; - Auxílio na seleção de mercadorias e assessoria; - oferecendo produtos relacionados e novos; - Operações de liquidação e emissão de compras. Conhecer o comprador e identificar a sua intenção. Esta operação é a fase inicial do processo de venda de mercadorias. Sua tarefa é identificar as intenções dos compradores em relação à qualidade, preço e outras características do produto. Oferecer e expor produtos é parte essencial do processo de atendimento ao cliente. A organização correta da exibição de mercadorias só é possível com base em um esquema bem pensado de colocação de mercadorias, usando métodos modernos de exibição. Ao mostrar o vendedor esclarece as necessidades dos compradores, chama a atenção para as características dos produtos individuais, revela as propriedades estéticas, a qualidade dos produtos. Ajuda na escolha e aconselhamento. A consultoria aprimora a cultura de negociação. A consulta durante a exposição e seleção de mercadorias inclui:

41 - desenvolvimento de novos produtos de melhor qualidade; - criação de vantagens competitivas da organização; - atender às necessidades de uma ampla gama de consumidores. A novidade do sortimento é caracterizada pelo coeficiente de novidade, que é definido como a razão entre o número de novos produtos na lista geral de apresentados (H) e a amplitude real do sortimento (Wd). Assim, o coeficiente de novidade é calculado conforme a seguinte fórmula: Кн = (Н: Шд), (2.1) onde Кн – coeficiente de novidade; H - o número de novos modelos de furadeiras elétricas que foram colocados à venda por um determinado período de tempo; Shd - a amplitude real do intervalo. Este indicador é necessariamente calculado para um determinado período de tempo e mostra o número de novos produtos que foram colocados à venda no departamento durante o período de tempo selecionado. Ao entrevistar o vendedor da loja pesquisada “Mercadorias Domésticas”, constatou-se que nas últimas 2 semanas surgiram 12 novos produtos. Vamos calcular o coeficiente de novidade (Apêndice 14): Kn = (12:90) = 0,13 O coeficiente de novidade da loja foi de 0,13. Este resultado indica uma renovação gradual da gama. A loja de Utilidades Domésticas preocupa-se muito com a atualização do sortimento próprio, oferecendo novos produtos em quantidade moderada, minimizando o risco de perdas por baixa demanda dos novos produtos apresentados.Utilizou-se método de pesquisa para determinação do coeficiente de estabilidade. Foi entrevistado o vendedor da loja “Mercadorias Domésticas”. Como resultado, foi revelado que 58 produtos diferentes da loja de Utilidades Domésticas estão em constante demanda.

42 O coeficiente de estabilidade é calculado de acordo com a seguinte fórmula: Ku = (U: Shd), (2.2) onde Ku é o coeficiente de estabilidade; Y (indicador de sustentabilidade) - o número de bens que estão em demanda constante entre os consumidores; Shd - a amplitude real do intervalo. A amplitude real de 90 produtos, de acordo com a lista de sortimento (Anexo 5). Agora vamos calcular este indicador para a empresa em estudo: Ku = (58:90)=0,64 O valor resultante indica que 64% de todas as mercadorias apresentadas estão em demanda constante entre os compradores. Além dos principais produtos que estão em constante demanda dos consumidores, a loja de Utilidades Domésticas inclui novos produtos na estrutura do sortimento, formando um sortimento racional, que permite não só lucrar, mas também atender plenamente às necessidades dos consumidores de diversos grupos sociais. A análise da qualidade dos serviços comerciais foi realizada na loja SPTK "Tomarovsky" "Utilitários" com a ajuda dos próprios compradores, foi realizada uma pesquisa por questionário para identificar não apenas a impressão geral do serviço, mas também uma avaliação de seus componentes. De particular interesse são as pesquisas com pessoas que acabaram de visitar a loja, pois neste caso obtemos respostas bastante precisas para uma série de perguntas. Isso decorre do fato de que, no momento da visita e saída da loja, o comprador forma uma certa atitude em relação à forma como foi atendido. É possível não apenas determinar a qualidade do serviço, mas também estabelecer com mais precisão os motivos da reação motivada do comprador ao nível e qualidade do serviço. A loja realizou uma pesquisa com os clientes a fim de avaliar a qualidade do atendimento do comércio. 10 pessoas foram entrevistadas. O questionário é apresentado no Anexo 1.

44 Capítulo 3. Formas de melhorar a qualidade dos serviços comerciais SPTK "Tomarovsky" "Produtos domésticos" 3.1. Medidas para melhorar a qualificação e incentivos do pessoal Actualmente, tem crescido o interesse pelo pessoal da empresa, via de regra, reside na qualificação e profissionalismo do trabalhador, na sua formação e vontade de evoluir para o trabalho, portanto, em a maior flexibilidade da empresa, para a sua adaptação às mudanças das condições externas. As necessidades e desejos pessoais do funcionário interessam menos à gestão da empresa e nem sempre são levados em consideração. As necessidades humanas são a única força motriz na organização, que não apenas leva a ações, mas também desencadeia os processos de pensamento do funcionário. O gestor deve criar condições e mecanismos organizacionais para que a realização do trabalho conduza à satisfação e desenvolvimento das necessidades do trabalhador. No SPTK "Tomarovsky" "Household Goods" recomenda-se a realização das seguintes medidas para melhorar as habilidades do pessoal e estimular o trabalho. O serviço comercial deve estar em um nível superior, porque. é a qualidade do serviço e a qualificação dos vendedores que podem afetar a decisão de compra, e se for pior que a das lojas concorrentes, a loja de Utilidades Domésticas pode perder clientes reais. Neste sentido, propõe-se a introdução de um projeto de regulamento sobre subsídios para consultores. altas habilidades profissionais dos vendedores -

45 Os prémios salariais de elevada qualificação profissional são fixados e pagos aos auxiliares de vendas que exerçam a profissão há pelo menos um ano e tenham o nível máximo da tarifa. Os bônus são calculados por horas efetivamente trabalhadas como uma porcentagem do salário base. Existem três tipos de subsídios no valor de 5%, 10%, 15%. Para o primeiro tipo de subsídios no valor de 5%, servem os seguintes indicadores: - cumprimento das tarefas estabelecidas com rendimento não inferior ao nível médio com desempenho de trabalho de alta qualidade; - Pelo menos 1 ano de experiência nesta profissão, capacidade de tomar decisões independentes; - bom trabalho sem comentários. Para o segundo tipo de subsídios no valor de 10%, servem os seguintes indicadores: - cumprimento das tarefas estabelecidas com rendimento acima do nível médio com desempenho de trabalho de alta qualidade; - Pelo menos 3 anos de experiência profissional, que permita cumprir todas as instruções de forma precisa e atempada; - prontidão para soluções inesperadas e novas atitudes, rápido desenvolvimento de novos problemas e métodos, cooperação ativa com outros funcionários e orientação na força de trabalho; - a realização constante de várias operações de qualificação tarifária pelo livro de referência (obras) previstas para uma determinada profissão. Para a terceira etapa de subsídios no valor de 15%, os seguintes indicadores servem: - atendimento ao cliente de alta qualidade e atividade na melhoria da organização do processo de trabalho na equipe, cumprindo as tarefas estabelecidas com o maior rendimento com alta qualidade de trabalho ;

46 - experiência profissional de pelo menos 5 anos, posse de experiência diversificada, conhecimento aprofundado de questões especiais não apenas em seu trabalho, mas também em áreas relacionadas, capacidade de tomar decisões informadas de forma rápida e independente em todos os casos necessários, criar um ordem clara no trabalho; - Posse de elevado sentido de responsabilidade, participação ativa na procura e implementação de novas soluções progressivas de organização do trabalho e da produção, melhoria dos processos tecnológicos; - ser um exemplo de contenção emocional e correção, orientando, criando total intercambiabilidade na equipe. O cumprimento de todos os requisitos acima deve ser controlado pelo gerente da loja, possivelmente por meio da operação de "comprador misterioso". O custo de implementação desta medida será: o custo do pagamento de gratificações por alta qualificação profissional, realizadas dentro do limite da folha de pagamento. Além disso, cada funcionário deve passar por treinamento no programa "Técnicas Eficazes de Vendas", cujo custo é de 1.500 rublos para cada funcionário. Assim, se levarmos em conta que agora 6 vendedores trabalham na loja, então serão necessários 9.000 rublos para treinar 6 funcionários. As despesas com bônus, levando em consideração o número de vendedores, devem chegar a 3.000 rublos por mês. No total, o custo do evento será de 12.000 rublos (Tabela 3.1). Tabela 3.1 Custos para a implementação do evento sobre bônus para as altas habilidades profissionais dos assistentes de vendas Nome dos custos Treinamento em técnicas de vendas eficazes Custos de bônus Total Valor esfregar. 9000 3000 12000

47 Por violação da disciplina laboral ou por deterioração do desempenho, bem como por transferência para outro posto de trabalho, é anulada a gratificação por elevada qualificação profissional. Com esse estímulo, aumentando o volume de funcionários, as vendas, a qualidade do atendimento ao cliente é melhorada diretamente, o que leva a um aumento no número de clientes satisfeitos que virão a esta loja para fazer compras na próxima vez. Esse fator é importante na formação da imagem da própria loja. Como métodos sociais de incentivo aos funcionários, podemos oferecer os seguintes eventos: parabéns aos funcionários por feriados e presentes de aniversário, inscrição no Conselho de Honra, emissão de cartas de agradecimento e cartas de honra do chefe. Proteção social do pessoal - cuidado com a saúde e recreação das pessoas, condições de moradia e alimentação racional; programas de incentivo aos melhores colaboradores (prêmios, diplomas, brindes, vales); desenvolvimento de recomendações à direção da empresa sobre a melhoria das condições de trabalho e de vida dos colaboradores, melhorando o clima psicológico da equipa. A fim de melhorar as habilidades do pessoal, recomenda-se introduzir um sistema de treinamento do pessoal do SPTK Tomarovsky. É necessário realizar treinamento de equipe, fornecer informações relevantes para o presente, fornecer conhecimentos no campo da psicologia do comprador e o correto andamento de uma conversa. Realizar seminários para analisar problemas surgidos no decorrer do trabalho. Certificação periódica de pessoal - o desenvolvimento de métodos para uma avaliação qualitativa e quantitativa objetiva do desempenho de cada especialista, determinando o nível de suas qualificações. Reorganização de pessoal - movimentação de funcionários para outros cargos, o desenvolvimento da estrutura deve ser baseado nos resultados da certificação (aumento, diminuição, transferência, demissão).

49 compradores. Para atender à demanda do consumidor por produtos raros na loja, você pode introduzir um serviço como receber encomendas de produtos que não estão disponíveis ou temporariamente fora de estoque, ou seja, o comprador pode fazer o pedido por telefone ou diretamente na loja da mercadoria de que precisa no momento certo para ele. Isso é muito conveniente para os compradores, porque. as mercadorias são compradas no sortimento e na quantidade certa. Esse serviço visa aproximar o cliente o máximo possível do produto e da loja, além de garantir que a demanda do cliente seja sempre atendida. De forma a criar condições mais cómodas para os clientes no futuro, prevê-se a utilização de um método progressivo de venda na loja de Utilidades Domésticas, ou seja. autoatendimento, porque a área do pregão permite a introdução de um método de autoatendimento, todo o equipamento necessário está disponível na loja. Este método apresenta um grande número de vantagens, que vão desde a redução do tempo gasto na compra, passando pela disponibilização de uma vasta gama, fruto do aumento do volume de negócios. Entre as formas de melhorar a qualidade dos serviços do comércio, pode-se destacar o trabalho com os fornecedores, pois quanto mais ampla e diversificada for a gama de mercadorias e mais atraente for o preço, mais clientes visitarão a loja. Para isso, a empresa precisa realizar uma análise dos fornecedores, na qual serão identificadas as desvantagens e vantagens de cada um. Também é necessário monitorar a demanda dos compradores por vários produtos de várias marcas com a maior frequência possível. Se a loja vender mercadorias de um círculo restrito de fornecedores, alguns compradores ficarão insatisfeitos com as compras e, portanto, com os serviços comerciais. Para evitar tais situações, a loja de Utilidades Domésticas necessita de alargar a sua base de fornecedores, celebrar contratos de fornecimento com fabricantes do mesmo grupo de produtos, que alarguem a gama e satisfaçam as necessidades dos clientes.

50 É preciso ficar atento ao preço ofertado pelos fornecedores, muitas vezes o repasse da mercadoria encarece bastante o seu custo. muitos intermediários, o que é natural Considere a dinâmica de crescimento dos preços dos bens, dependendo da participação dos intermediários na Tabela 3.2. Tabela 3.2 Dinâmica de crescimento dos preços das mercadorias na loja "Mercadorias domésticas" Nome das mercadorias Lâmpada Purificador de ar Caldeira de aquecimento Motosserra Preço de fábrica (por unidade) 930 rublos. 3100 esfregar. Preço intermediário Preço de venda 1460 esfregar. 4100 esfregar. Margem comercial, em % 20 15 1752 esfregar. 4715 esfregar. Preço de venda sem intermediários 1116 rublos. 3565 esfregar. 14700 esfregar. 17800 esfregar. 15 20470 esfregar. 15435 esfregar. 6200 esfregar. 8400 esfregar. 15 9330 esfregar. 7130 esfregar. Pelos dados da tabela percebe-se que o preço sem a participação de intermediários é muito menor, portanto, a demanda começará a crescer, resultando em um grande volume de vendas, o que significa que o lucro da organização aumentará e o cliente a demanda será mais satisfeita, a eficiência dos serviços comerciais aumentará. Parte dos lucros obtidos com este evento pode ser usado para melhorar a qualidade dos serviços prestados ao comércio. Sobre a eficácia de serviços adicionais. prestadores de serviços Na loja de "eletrodomésticos" são prestados serviços adicionais, mas para melhorar os serviços do comércio é necessária uma maior expansão dos serviços adicionais para atrair clientes potenciais e aumentar a fidelidade dos atuais. O serviço de serviços adicionais pode incluir embalagem gratuita de mercadorias em embalagens de marca da loja, emissão de souvenirs na compra de determinada quantia em dinheiro, concessão de descontos em produtos semanais, emissão de cupons de desconto para próximas compras.

52 Por parte da empresa, a possibilidade de pagamentos sem dinheiro também elimina uma série de problemas e oferece algumas vantagens. Em primeiro lugar, trata-se de uma redução do tempo de regularização com os clientes, uma expansão da base de clientes, a parte ativa da população já mudou para o sistema de pagamentos não monetários, passando a ser titulares de cartões bancários. Além disso, otimiza o tempo de trabalho dos funcionários da empresa, reduz custos desnecessários para trabalhar com dinheiro (armazenamento, recontagem), elimina o problema de cobrança de dinheiro, elimina casos de fraude com notas falsas. Além disso, foi comprovado que ao pagar com cartão bancário, o cliente tende a gastar mais, o que não pode deixar de ter um efeito positivo no aumento da movimentação de recursos do empreendimento. Das vantagens intangíveis, pode-se destacar o seguinte: o uso de modernas tecnologias de cálculo tem um efeito positivo na imagem da empresa. E isso é importante diante da crescente concorrência. Para fazer isso, você precisa fechar um acordo com o banco, instalar o equipamento apropriado (terminal POS). Todos estes serviços adicionais terão impacto na melhoria da qualidade dos equipamentos comerciais para o atendimento diário ao cliente. Com a ajuda de um cliente especial, relatórios eletrônicos são gerados e enviados ao centro de processamento, e o banco devolve os recursos para a conta corrente da empresa no valor das operações realizadas no terminal. Ao mesmo tempo, os cartões Visa e MasterCard são aceitos para pagamento. O benefício do banco reside no fato de reter uma certa comissão pelo fornecimento de um terminal POS e seus serviços. Mesmo que o empresário seja obrigado a pagar um determinado percentual ao banco, a instalação de terminais POS é uma opção de atendimento extremamente rentável para qualquer tipo de negócio. O volume de vendas pode aumentar em 30% com a compra deste produto

53 automação comercial. Além disso, aumentará o segmento de clientes solventes com alto nível de renda, que preferem pagar não em dinheiro, mas com a ajuda de cartões. A substituição de dinheiro por um pagamento não monetário permite minimizar as perdas, porque o risco de aceitar notas falsas ou cometer erros ao contar dinheiro por um caixa é drasticamente reduzido. Como o equipamento é fornecido pelo banco, a comissão do banco está incluída nos custos (a manutenção da conta corrente e os serviços do centro de processamento estão incluídos) - de 0,1 a 0,7% dependendo do volume de negócios, do próprio sistema de pagamento, por exemplo, Visa - 2%. Existem dois tipos de comissões que os vendedores de bens e serviços são obrigados a pagar (de acordo com o contrato de aquisição, as empresas não têm o direito de marcar mercadorias para pagamentos não monetários). Se o comprador pagar com o cartão do banco que instalou o terminal POS, a taxa é de 0,5-1,5%. Se pagar com cartão emitido por outra instituição de crédito, o vendedor transfere 1,5-3,5% para o banco, enquanto 1,2% vai para o sistema de pagamento internacional como comissão. Assim, a introdução destas medidas irá aumentar a eficiência do SPTK "Tomarovsky" "Bens para o Lar", no primeiro ano, estas medidas deverão implicar não só um aumento da fidelização dos clientes habituais, uma evolução positiva dos principais indicadores económicos, e uma posição competitiva estável no mercado.

54 Conclusão O objeto de pesquisa do trabalho de qualificação final é a loja SPTK "Tomarovsky" "Utilitários". Cada empresa comercial se esforça para assumir uma posição de liderança entre os concorrentes e ser a primeira para seus clientes, satisfazendo suas demandas e necessidades. Para isso, é preciso fazer um grande esforço, pois atualmente o mercado de comércio é muito amplo, prevalece uma concorrência acirrada e todos procuram surpreender com alguma coisa, e o consumidor, em sua própria observação de melhora, começa a aumentar seu requisitos para o trabalho da empresa. Como resultado da análise das atividades financeiras e econômicas da SPTK Tomarovsky, foi revelado que no ano de 2015 houve uma queda na receita bruta de 5.184 mil rublos, causada por uma queda no faturamento do comércio varejista de 21.406 mil rublos. Houve também uma redução nos custos de distribuição em 2015 em 5.509 mil rublos, isso se deve à intensificação dos custos. O lucro das vendas no ano de 2015 aumentou 4,9% devido a uma redução nos custos de distribuição. Como resultado da análise dos principais indicadores das atividades financeiras e econômicas da SPTK Tomarovsky, pode-se dizer que o lucro com a venda de produtos, a produtividade do trabalho e a lucratividade das vendas no ano de 2015 apresentaram uma tendência positiva, o tendências positivas apontadas garantiram o recebimento e o crescimento do lucro líquido da empresa. Durante a avaliação da estabilidade financeira da SPTK "Tomarovsky" para 2013-2015. foi revelado que basicamente todos os indicadores estão na faixa do valor recomendado. No ano de referência de 2015, registou-se uma melhoria da estabilidade financeira da empresa em termos de alguns indicadores, devido ao aumento do nível de lucro. A maior parte dos recursos da empresa está concentrada em ativos circulantes, o que aumenta sua mobilidade. tão

Assim, a análise da estabilidade financeira da empresa permite concluir que a empresa tem mais fundos próprios do que empréstimos. A análise da atividade empresarial da SPTK Tomarovsky revelou que em 2015 o rácio de rotação do capital total foi de 2,5 rotações, menos 0,2 rotações do que no ano anterior, o que indica uma diminuição na intensidade da taxa de rotatividade da utilização de fundos nos recursos de reporte da empresa de 2015. ano diminuiu ligeiramente em relação ao ano anterior em 0,1 e ascendeu a 7,1, a diminuição indica uma utilização insuficientemente eficiente dos activos correntes. Com base nos resultados da análise da empresa SPTK "Tomarovsky", pode-se concluir que é necessário revisar alguns aspectos de sua atividade comercial. Os valores de rentabilidade apurados apresentam um bom resultado, o que significa que os fundos investidos no volume de negócios são justificados, pelo que se pode constatar que a atividade da empresa é eficaz. Tendo analisado a qualidade dos serviços de comércio para a loja "Artigos Domésticos", que faz parte do SPTC "Tomarovsky", podemos dizer com confiança que a loja oferece um nível satisfatório de qualidade aos serviços de comércio e, graças aos propostos, será capaz de elevar a qualidade dos serviços comerciais a um novo nível e aumentar sua vantagem no mercado de bens domésticos. A análise revelou deficiências como nível insuficientemente alto de treinamento de pessoal. Para eliminar essa deficiência, foram desenvolvidas recomendações para melhorar as habilidades do pessoal. Propõe-se iniciar a formação dos colaboradores no âmbito do programa “Técnicas Eficazes de Vendas”, através do qual os colaboradores irão alargar os seus conhecimentos e adquirir as competências para a utilização desta técnica, o que aumentará ainda mais a eficiência das vendas e proporcionará um elevado conhecimento da qualidade do comércio Serviços. Também é recomendado estimular os funcionários moralmente e

56 recompensa. Mesmo apresentações aparentemente insignificantes como presentes de aniversário, certificados de honra darão à equipe um impulso para melhorar a qualidade do trabalho, o que tem um impacto positivo na qualidade do serviço de vendas. Propõe-se a introdução de medidas técnicas que afetarão o crescimento da qualidade dos serviços comerciais. Na loja de Utilidades Domésticas, é recomendável realizar pesquisas no campo da demanda do consumidor com a maior frequência possível, a fim de atender às necessidades dos clientes e atender ao nível esperado de qualidade do serviço de compras. Isto desempenha um papel importante para a empresa, pelo que a loja se mostrará uma empresa que se preocupa com os seus clientes e procura cumprir todos os requisitos que os clientes solicitam. E por isso é recomendável adquirir guarda-volumes para comodidade dos clientes, pois é muito mais cômodo estar na loja “fácil” do que com malas pesadas nas mãos, isso com certeza aumentará o nível de atendimento do comércio. Parte integrante da melhoria da qualidade do serviço é a variedade de mercadorias e os preços estabelecidos, para que o comprador fique satisfeito com a loja, é necessário definir preços mais baixos para as mercadorias. Do que os concorrentes, mas não em detrimento da qualidade. Para isso, foi desenvolvida uma recomendação para a análise de fornecedores que utilizam o mínimo possível de intermediários em seu trabalho, pois cada intermediário aumenta o preço, o que prejudica o preço na loja. Se a loja trabalhar com fabricantes de mercadorias, então, consequentemente, o preço das mercadorias será várias vezes menor e será uma vantagem para a empresa que o subsídio possa ser aumentado, resultando em um efeito econômico positivo, os fundos dos quais pode ser direcionado para o desenvolvimento e melhoria do serviço de comércio de qualidade. A loja precisa instalar novas tecnologias em matéria de cálculo, para isso é necessário instalar um terminal que vai reduzir o tempo

57 gastos na compra, o que terá um impacto positivo na qualidade do serviço de compras. Resumindo tudo o que foi dito acima, podemos concluir que se a loja de Utilidades Domésticas implementar as medidas propostas, o nível de qualidade do serviço começará a crescer, a empresa assumirá uma posição forte e fornecerá um alto nível de qualidade do serviço comercial que atrairá novos clientes.

58 Referências 1. Lei Federal de 17 de fevereiro de 1999 No. 2300-1-FZ “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor” (alterada em 24 de julho de 2015). 2. Lei Federal de 19 de junho de 1992 Nº 54-FZ "Sobre a cooperação do consumidor (sociedades de consumidores, seus sindicatos) na Federação Russa" (conforme alterado em 28 de abril de 2000). 3. Abramova L.P. Cultura comercial [Texto]: livro didático / L.P. Abramov. - M.: Economia, 2014. - 183 p. 4. Avanesov Yu.A. Organização do comércio [Texto]: livro didático / V.G. Avanesov, - M. : INFRA-M, 2014. - 214 p. 5. Averchenko N.N. Qualidade do serviço comercial [Texto]: livro didático / N.N. Averchenko. - M. : Economia, 2013. - 172 p. 6. Andreeva O.D. Tecnologia de negócios [Texto]: livro didático / I. A. Lipsits. - M. : NITs INFRA-M, 2014. - 214 p. 7. Artemenko V.G. Análise de demonstrações financeiras [Texto]: guia de estudos / V.G. Artemenko. - M. : Omega-L, 2013. - 278 p. 8. Bagieva G.L. Marketing [Texto]: livro didático / G.L. Bagiev. - M.: Economia, 2014. - 614 p. 9. Bakanov M.I. Análise da atividade econômica em [Texto]: guia de estudos / M.I. Bakanov. - M. : Economia, 2013. - 163 p. 10. Budyrev V.G. Fundamentos da qualidade do comércio [Texto] guia de estudo / V.G. Budyrev. - M. : KnoRus, 2014. - 237 p. 11. Burmistrov V.G. Organização do comércio de produtos não alimentícios [Texto]: livro didático / V.G. Burmistrov. - M. : Tamdem, 2014. - 120 p. 12. Butov K.N. Planejamento financeiro [Texto]: livro didático / K.N. Butov. - M. : UNITI-DANA, 2013. - 319 p.

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Prushkovsky L. B. Avaliação do sistema de qualidade dos serviços prestados no comércio varejista e sua justificativa// Resultado científico. Tecnologias de negócios e serviços. - Vol. 3, nº 2, 2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Prushkovsky L. V. AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE NEGOCIAÇÃO

NAS EMPRESAS DE VAREJO E SUA JUSTIFICAÇÃO

Universidade de Cooperação, Economia e Direito de Belgorod, st. Sadovaya, 116-A, Belgorod, 308023, Rússia. [e-mail protegido]

Anotação. O artigo é dedicado à qualidade dos serviços de comércio para consumidores em uma rede varejista. Várias abordagens para a qualidade dos serviços comerciais para cientistas da Rússia e de vários países estrangeiros são propostas para consideração.

O aumento das exigências dos compradores em relação à qualidade do serviço nas empresas comerciais exige uma revisão das condições em que o comprador se encontra quando visita as empresas comerciais.

Assim, o funcionamento do comércio a retalho nas condições de concorrência entre os sistemas de comércio a retalho e as empresas de comércio individual requer uma revisão significativa.

As tarefas para a satisfação mais completa da demanda do consumidor dentro dos limites do segmento selecionado do mercado consumidor incluem a criação de condições ideais para a compra de mercadorias por meio do estabelecimento de modos racionais de operação das empresas comerciais, a escolha de métodos eficazes de venda, a prestação de um conjunto alargado de serviços adicionais, a colocação de informação em loja e a utilização de outros meios organizativos e tecnológicos. Uma empresa de comércio deve ter padrões de serviço comercial para consumidores visando a formação clara e concisa de regras para o comportamento dos vendedores em situações típicas, etc. Palavras-chave: varejo; característica do serviço; tecnologias de “mшber choping”; critérios de serviço; sustentabilidade da gama; indicador integral; conceitualidade; eficiência

resumo. O artigo é dedicado à qualidade do atendimento no varejo. Discutimos várias abordagens para a qualidade do serviço comercial propostas por cientistas da Rússia e do exterior. As crescentes exigências dos clientes em relação à qualidade do serviço nas empresas comerciais tornam necessário revisar as condições que o comprador encontra ao visitar as empresas comerciais. Portanto, requer uma revisão significativa do funcionamento do comércio varejista em um ambiente competitivo entre sistemas de comércio varejista e empresas comerciais individuais. As tarefas mais importantes para a satisfação mais completa da demanda dos consumidores dentro do segmento escolhido do mercado consumidor incluem a criação de condições ótimas para a compra de mercadorias por meio do estabelecimento de modos operacionais racionais para empresas comerciais, a escolha de métodos eficazes de venda , a oferta de uma vasta gama de serviços adicionais, a colocação de informação nas lojas e a utilização de outros métodos organizacionais e tecnológicos. de comportamento dos vendedores em situações típicas, etc. Palavras-chave: sector retalhista; características dos serviços; "musber tecnologias de corte"; os critérios de manutenção; faixa de resistência; indicador integral; conceitualidade; eficiência

Prushkovsky L.V.

AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE DE SERVIÇO DO COMÉRCIO EM NEGÓCIOS VAREJISTAS E SUA FUNDAMENTAÇÃO

Universidade de Cooperação, Economia e Direito de Belgorod 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Rússia. [e-mail protegido]

Prushkovsky L. B. Avaliação do sistema de qualidade dos serviços prestados no comércio varejista e sua justificativa// Resultado científico. Tecnologias de negócios e serviços. - Vol. 3, nº 2, 2017.

Introdução. A qualidade do atendimento ao cliente varejista em uma rede varejista vem se tornando um dos principais indicadores de avaliação do sistema de atendimento.

Os problemas de avaliação do sistema de atendimento ao cliente sempre foram discutíveis, em relação aos quais foi dada grande importância a isso tanto no exterior quanto na Rússia.

Esta questão foi considerada nas obras de Berry L., Zeitamlen V., Winner R., Lemani D., Parasuraman A., Taguti T., Flemix J., Apopiya V., Blank I., Bakanov M., Goloshubova N ., Kruglova O., Kadatskaya D., Matveeva O., Tarasova E. e outros.

As ferramentas metodológicas utilizadas pelos cientistas diferem entre si em termos de critérios e indicadores de avaliação, recálculo de indicadores individuais e métodos para determinar indicadores integrais usados ​​para avaliar o serviço.

Uma atenção considerável, como principal critério de avaliação do atendimento ao cliente, é dada na literatura especial ao critério de qualidade.

No dicionário (critério de critério - uma maneira de pensar sobre isso), um critério é considerado uma definição ou condição com base na qual uma avaliação é feita, uma definição ou classificação de algo ou uma medição de uma avaliação.

O objetivo do estudo é estudar, identificar problemas na organização do atendimento ao cliente e desenvolver formas de melhorar sua qualidade.

Métodos de pesquisa. Ao realizar o trabalho científico, foram utilizados métodos econômicos gerais científicos e especiais.

pesquisa. Na utilização de métodos científicos gerais, no âmbito da abordagem logística, foram aplicados de forma consistente os métodos de análise, síntese, indução e dedução.

Resultados da pesquisa. NO

A literatura econômica, na maioria das vezes, utiliza o critério de qualidade como principal critério de avaliação do atendimento ao cliente. Nesse sentido, as informações sobre o nível de satisfação do consumidor com o serviço são de grande importância para uma empresa comercial, o que torna necessária a mensuração da qualidade do serviço. Um dos métodos utilizados para esse fim é o sistema de pesquisa de consumo SERVQUAL, proposto por A. Parasuraman, L. Berry e V. Zeitaml.

Nesse modelo, em comparação com uma pesquisa de consumo convencional, há uma diferença significativa na construção do próprio questionário, cujo processamento gera uma grande quantidade de informações operacionais para os pesquisadores. O questionário contém cerca de 22 pares de perguntas, que fornecem uma avaliação das respostas em uma escala Likert "de discordo categoricamente a concordo totalmente".

De acordo com o procedimento SERVQUAL existente, cada consumidor entrevistado responde duas vezes. Nesse sentido, parece possível: primeiro - conhecer as expectativas dos consumidores; a segunda é determinar o nível real de qualidade dos serviços (bens) que o consumidor percebe.

Além das vantagens, esse método apresenta algumas desvantagens. Assim, os autores D. Lemani e R. Winner observam que um dos problemas da metodologia acima é que as questões sobre a expectativa da qualidade do atendimento ao cliente não permitem destacar o que o vendedor de um produto ou serviço deve fazer, em contraste com o que ele realmente fez. Além disso, os autores propõem reelaborar a escala SERVQUAL para avaliar os serviços oferecidos em condições específicas.

Os autores também atribuem como desvantagens a falta de coeficientes para ponderar as variáveis, o uso de afirmações que começam com uma avaliação negativa, a duplicação do conteúdo de questões individuais, a complexidade da formação de várias questões, etc.

Além disso, a desvantagem da metodologia também é alguma limitação no número de objetos de avaliação. Devido ao número significativo de perguntas, bem como à sua ciclicidade, é difícil obter informação de cada inquirido individualmente não só em relação às suas próprias expectativas e ao nível real de qualidade de serviço numa dada entidade económica, mas também em relação a o nível de serviço prestado pelas empresas aos concorrentes. Ao mesmo tempo, na presença dessas deficiências, o SERVQUAL é uma espécie de base para vários métodos utilizados na determinação da qualidade de serviços individuais e do sistema de serviços como um todo, não apenas em empresas comerciais, mas também em empresas de vários ramos de actividade - banca, serviços ao consumidor, prestação de serviços de transporte, serviços jurídicos, metodológicos, educativos, etc.

Um dos métodos para determinar a qualidade do atendimento ao cliente é a tecnologia de "compra obrigatória". A sua essência reside no facto de a definição da qualidade do serviço ser feita pelo “cliente mistério”.

Uma característica distintiva dessa técnica é a ênfase no trabalho do pessoal de uma empresa comercial, que prevê a inclusão no sistema de avaliação dos relevantes

características do serviço (técnica de vendas, conhecimento do produto, honestidade do pessoal, adesão aos procedimentos de serviço, etc. .

Uma vantagem importante dessa tecnologia de "compra obrigatória" é a independência da avaliação e a integridade das informações sobre o trabalho do pessoal de vendas.

Os resultados da avaliação obtidos por meio dessa metodologia podem ser utilizados em uma entidade econômica para desenvolver programas de desenvolvimento de pessoal, organizar reciclagem e treinamento de funcionários, melhorar os padrões dos próprios procedimentos de atendimento ao cliente,

incentivos adicionais para funcionários, avaliando a eficácia de métodos destinados a aumentar a fidelidade do cliente e monitorando sua implementação por funcionários de uma empresa comercial.

Ressalta-se que o foco restrito da metodologia “compra obrigatória” pode ser, em certa medida, sua desvantagem, pelo fato de ser fornecida apenas para avaliação da qualidade do atendimento ao cliente pelo pessoal de vendas, mas não permite uma avaliação abrangente do sistema de serviços de varejo, da empresa como um todo. Outra desvantagem dessa metodologia para determinar a qualidade do serviço é a subjetividade dos julgamentos e conclusões do “cliente misterioso”, bem como a dependência muito alta da qualidade dos resultados dos testes obtidos nas qualificações dos participantes que conduzem a pesquisa.

Deve-se afirmar que esta técnica não encontrou uso cotidiano, em primeiro lugar, devido à falta de experiência das empresas de comércio varejista nacional na prestação de serviços aos clientes e, em segundo lugar, as informações recebidas nem sempre são objetivas.

Para avaliar a qualidade do trabalho da equipe de vendas de uma empresa de comércio varejista, além da tecnologia do “cliente misterioso”, outras também são utilizadas, como a observação de vendas individuais por meio da codificação de caixas registradoras, questionamentos de clientes e uso de feedback de consumidores. Todos esses métodos podem, em geral,

ser usados ​​para avaliar o trabalho do pessoal de uma empresa de comércio varejista, mas ao mesmo tempo não são usados ​​para estudar o sistema de serviços comerciais de uma empresa como um todo.

Atualmente, os cientistas que trabalham nesta área oferecem uma série de métodos de pesquisa.

Assim, o economista O. Reshetnyak apresentou o modelo da Casa da Qualidade. O autor sugere que esse modelo pode ser utilizado como método de avaliação da qualidade da prestação de serviços. Trata-se de um conjunto de tabelas que se interconectam e, a partir delas, avaliam-se simultaneamente os requisitos do consumidor e as propostas dos concorrentes, não apenas em termos de parâmetros técnicos, mas também de acordo com os requisitos do consumidor.

O modelo proposto oferece uma oportunidade para explorar de forma abrangente os serviços do lado dos requisitos do consumidor e das ofertas dos concorrentes. Cabe ressaltar que apresenta uma série de desvantagens, pois o estudo pode utilizar indicadores atributivos, cuja avaliação quantitativa é subjetiva.

A pesquisa realizada deu

a oportunidade de destacar várias obras em um grupo separado, em que o funcionamento do sistema de atendimento é avaliado pela velocidade de atendimento ao cliente varejista . Esses modelos são baseados na teoria das filas.

O principal critério do sistema de atendimento proposto é reduzir o tempo de espera pelo atendimento ao cliente. O acima prevê a aplicação do método

observações instantâneas e ao mesmo tempo construindo um mapa do estado dos canais de atendimento. Este sistema considera a frequência de seu retorno a um determinado estado, a duração média do sistema estando em um determinado estado, o número médio de solicitações no sistema, o comprimento médio da fila, o número médio de canais ocupados, o coeficiente de ocupação e canais ociosos, e uma série de outros.

A vantagem deste sistema de serviço é que, neste caso, há uma objetividade de conclusões com base nos resultados dos cálculos, bem como um nível muito alto de confiabilidade com base nos resultados da previsão dos parâmetros do sistema para diferentes opções de organização do serviço. No entanto, deve-se notar que a velocidade do atendimento ao cliente não pode ser aceita como um

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um indicador da qualidade ou eficiência do sistema de serviço de uma empresa comercial.

Ao aplicar o método de atendimento individual ao cliente, o fator tempo desempenha um papel secundário. Neste caso, destacam-se as qualificações do pessoal, o conforto proporcionado e o número de serviços adicionais.

Na literatura econômica moderna, os cientistas oferecem muitos indicadores únicos. Assim, o professor I. Blank propôs seu próprio sistema, no qual são apresentados 17 indicadores únicos. A metodologia proposta oferece uma oportunidade para um estudo abrangente do sistema de serviços de comércio em uma empresa de comércio varejista. Ao mesmo tempo, a ausência de uma avaliação integral complica muito a capacidade de tirar conclusões sobre o nível de serviços comerciais para o consumidor como um todo.

T. I. Nikolaeva acredita que o reflexo da qualidade dos serviços comerciais é a estabilidade do sortimento, a conformidade dos serviços comerciais com os requisitos

compradores, conclusão da compra. Deve-se notar que os indicadores fornecidos nos trabalhos para avaliar o sistema de serviços comerciais são de natureza restrita. Nessas obras, a participação do pessoal de vendas, bem como recursos comerciais e tecnológicos

organização do processo de serviço comercial não são consideradas. Além disso, esses trabalhos não levam em consideração a presença ou ausência de serviços comerciais adicionais, embora esse indicador possa aumentar significativamente o valor da empresa comercial para o comprador.

Os pesquisadores, tomando o serviço como um sistema complexo, muitas vezes utilizam o método de avaliação integral para avaliá-lo. No entanto, independentemente da composição dos indicadores, apenas a “qualidade de serviço” é a chave na interpretação dos coeficientes calculados, embora no agregado de indicadores únicos sejam utilizados indicadores

eficiência. Tendo em vista que a qualidade e a eficiência do sistema de serviços, por serem categorias distintas, estão intimamente interligadas, as questões da pesquisa conjunta de indicadores de qualidade e eficiência no processo de realização de uma avaliação comparativa do sistema de serviços das empresas participantes da competição exigem esclarecimento.

Deve-se atentar para tal aspecto deste estudo: os métodos de generalização de indicadores únicos de qualidade e eficiência do sistema de serviços não podem ser os mesmos. Também notamos que nos trabalhos de pesquisadores estrangeiros e nacionais, vários mecanismos são propostos

avaliação integral.

Apesar das diferentes abordagens utilizadas pelos autores dos estudos, a essência dos métodos propostos se reduz às seguintes etapas:

1) formação de uma matriz de indicadores de produção;

2) normalização dos elementos da matriz;

3) cálculo do indicador integral;

4) apresentação e integração dos resultados dos cálculos.

Ao mesmo tempo, a maioria dos métodos de avaliação integral propostos apresentam diferenças nas etapas designadas.

O estudo permitiu determinar duas abordagens para a construção de um indicador integral: uma baseada em um modelo aditivo e outra baseada em um modelo multicategoria.

O uso na prática do primeiro ou segundo modelo no processo de determinação do indicador integral não afeta as conclusões. Ao mesmo tempo, o método de resumir indicadores individuais e formar um integral afeta o resultado final.

onde KZ - o coeficiente de completude da compra;

Kp - coeficiente que caracteriza o nível de serviços;

Kpv - coeficiente que caracteriza o tempo gasto pelos compradores na compra de mercadorias;

Kdp - um coeficiente que caracteriza a qualidade do atendimento ao cliente de acordo com uma pesquisa por questionário ou

outros métodos de coleta de informações.

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Na fórmula proposta, o coeficiente de generalização é formado por dois componentes, a saber:

a) um indicador integral da eficácia do sistema de serviços, baseado em indicadores de eficiência social;

Ressalta-se que o autor da obra, além dos indicadores de cultura de atendimento, destaca também os indicadores de qualidade de atendimento, que são formados de acordo com tais elementos básicos: base material e técnica, utilização de métodos de vendas progressivos, serviços adicionais, uma variedade de mercadorias e volume de negócios. O autor utiliza vários indicadores para caracterizar a qualidade dos serviços comerciais, com base nos quais é possível avaliar os indicadores técnicos, econômicos e econômicos do sistema

serviço . Entre eles, como o faturamento per capita, o coeficiente de durabilidade do sortimento, o coeficiente

Ressalta-se que o uso do termo "valor do indicador" e sua mensuração em pontos é discutível. A questão também se coloca quanto à principal fonte de informação para avaliação do sistema de atendimento.

pelo método proposto, uma vez que o indicador integral calculado inclui

“coeficiente de cultura de serviço por

b) o indicador de qualidade de serviço obtido no processo de parto dos consumidores.

Uma estrutura semelhante possui um indicador integral proposto para avaliar a cultura de atendimento:

serviços adicionais, o grau de provisão com comércio e tecnologia

equipamento, implementação uniforme do plano de comércio. Nesse caso, o autor afirma que são indicadores da qualidade do serviço.

No entanto, a nossa opinião sobre esta questão não é idêntica à do autor, uma vez que estes indicadores representam um grupo independente de indicadores da eficácia dos serviços de comércio, devendo ser destacados separadamente.

Outro indicador integral proposto para avaliar a cultura do serviço é:

opinião do consumidor”, cujo método de determinação não é dado na obra. Paralelamente à cultura de atendimento, os autores da obra também oferecem outros indicadores para avaliar a qualidade do atendimento. Fazem parte destes indicadores a completude e estabilidade do sortido, o estado da rede retalhista, a introdução de métodos progressivos de venda,

Кс - coeficiente de estabilidade do sortimento;

Kdo - coeficiente de serviço adicional;

Kv - o coeficiente de tempo de espera pelo atendimento;

Kko é o coeficiente de avaliação da cultura de serviço na opinião dos consumidores.

Rnbsl \u003d C ^ stab X Znst) + (KKBr X ZPPr) + (Ksus X Zpus) + (KZE X 3PZE)

(^zav ^ ^nzav) (^raach ^ ^pkaO Kkmp,

Kstab - coeficiente de estabilidade do sortimento de mercadorias;

Znst - o valor do indicador de estabilidade da gama de mercadorias em pontos;

Kkvr - coeficiente de introdução de métodos progressivos de venda de mercadorias;

Zppr - o valor do indicador da introdução de métodos progressivos de venda de mercadorias em pontos;

Xus - o coeficiente do sistema de serviços prestados na loja;

Zpus - o valor do indicador do sistema de serviços em pontos;

Кsv - coeficiente de tempo gasto pelo cliente no atendimento;

Zpv - o valor do indicador de tempo gasto pelo cliente no atendimento;

Kzav - o coeficiente de conclusão do processo de compra;

Zpzav - o valor do indicador de conclusão do processo de compra em pontos;

Kkach - o coeficiente de qualidade do trabalho dos funcionários da loja;

Zpkach - o valor do indicador da qualidade do trabalho dos funcionários da loja em pontos;

Kkmp - coeficiente de cultura de atendimento, segundo os compradores.

Prushkovsky L. V. Avaliação do sistema de qualidade de serviços comerciais em empresas varejistas e sua justificativa // Resultado científico. Tecnologias de negócios e serviços. - Vol. 3, nº 2, 2017.

sistemas de serviço, dinâmica de rotatividade, finalização da compra, tempo gasto para fazer uma compra.

Como evidenciado por esses dados, os indicadores de qualidade de serviço incluem indicadores de eficiência social (tempo gasto pelos compradores para fazer uma compra), econômica (rotação de commodities per capita, percentual de cobertura da população), bem como uma série de indicadores que refletem a técnica

aspecto tecnológico da eficiência do sistema de atendimento (estado e dinâmica da rede de comércio varejista).

Segundo o autor, a qualidade do serviço (K) também pode ser avaliada com base em um conjunto de fatores de avaliação (Fi), que devem incluir componentes como: nível de conhecimento dos funcionários com base nos resultados da certificação, avaliação da qualidade do serviço pelo método "compras misteriosas", tempo de espera na fila, sem bugs, sem reclamações.

Com base nisso, a qualidade de serviço (K) de forma formalizada pode ser representada como:

onde Fi - fatores de qualidade do serviço;

Wi é o peso do fator constituinte na população total.

Refira-se que entre os fatores propostos pelo autor, existem indicadores que refletem a componente social da eficiência de uma empresa comercial (tempo de espera na fila), o que sugere que os indicadores de desempenho estão incluídos no sistema deste autor para avaliar a qualidade de serviço. Ao mesmo tempo, o uso de um modelo aditivo para estimar o sistema de serviço é questionável. O facto é que os seus fatores constitutivos se consubstanciam em duas vertentes principais, nomeadamente: o cumprimento das normas da própria empresa (para o efeito, o nível de conhecimento dos colaboradores, o tempo de espera na fila) e o cumprimento das expectativas dos consumidores (avaliação da qualidade de serviço através do método "compras misteriosas") . Combinar indicadores únicos que refletem diferentes aspectos do serviço em um único indicador integral neste caso não faz sentido, pois nivela as estimativas em várias áreas, o que é importante quando se estuda o sistema de serviços dentro dos limites de uma empresa individual.

Tendo em conta o estudo de abordagens para determinar a qualidade do serviço ao cliente, definimos um sistema de indicadores para avaliar a eficácia e a qualidade do sistema de serviço de uma empresa comercial, que se baseia nas seguintes considerações:

A eficiência do sistema de serviços para empresas de varejo é caracterizada por componentes como bens, serviços, pessoal, material e equipamento técnico e é determinada pela generalização de um sistema de indicadores únicos que refletem diferentes aspectos da eficácia do sistema de serviços (social , econômico, técnico);

A qualidade do serviço para uma empresa comercial é determinada por uma generalização das opiniões dos compradores sobre as características de qualidade que são os principais componentes do sistema de serviços comerciais (mercadorias, serviços adicionais, pessoal, comércio e equipamentos técnicos).

No que respeita aos indicadores de desempenho, importa referir que os mesmos não são calculados por si próprios, mas sim para fundamentar as decisões de gestão, devendo ter-se em conta o seguinte:

A natureza do estabelecimento de metas das decisões tomadas;

Base de comparação das estimativas de eficiência obtidas;

O nível de detalhe necessário, etc.

Além disso, deve-se levar em conta também

características das empresas comerciais, que geralmente são determinadas pelas tarefas do comércio, bem como uma variedade de empresas comerciais, considerando sua especialização e papel funcional, formas de venda, formatos comerciais.

Há outro aspecto que deve ser levado em consideração - a disponibilidade de informações para o cálculo de indicadores de desempenho individuais. Dado que na maioria dos casos o acesso à informação das empresas concorrentes é muito limitado, é necessário

formação de uma base de informações para avaliar a eficácia do sistema de serviço com base em suas próprias observações.

A justificação do sistema de indicadores para avaliar o serviço em uma empresa comercial pode ser realizada em duas etapas. Na primeira etapa, forma-se uma base de indicadores utilizados na literatura econômica para avaliar os serviços do comércio. Na segunda etapa, determina-se o número de indicadores utilizados para avaliar o nível de serviço com mais frequência.

Prushkovsky L. V. Avaliação do sistema de qualidade de serviços comerciais em empresas varejistas e sua justificativa // Resultado científico. Tecnologias de negócios e serviços. - Vol. 3, nº 2, 2017.

indicadores únicos, generalizantes e integrais apresentados na tabela.

Para avaliar a qualidade e eficiência do sistema de atendimento para empresas comerciais, oferecemos um sistema adequado

Indicadores para uma avaliação abrangente comparativa do sistema de atendimento em empresas varejistas

troca

Indicadores para uma avaliação compreensiva comparativa do sistema de atendimento nos pontos de venda

Indicadores de avaliação Áreas de avaliação

qualidade do sistema de serviço eficiência do sistema de serviço

Único - satisfação do cliente com o sortimento; - satisfação dos consumidores com o trabalho do pessoal; - satisfação do cliente com serviços adicionais; - satisfação dos consumidores com o equipamento comercial e tecnológico da empresa - o coeficiente de conclusão da compra; - o coeficiente de tempo gasto na compra de mercadorias; - coeficiente que caracteriza a prestação de serviços aos clientes; - coeficiente de intensidade do fluxo de compradores; - um indicador da velocidade do serviço; - o número de posições de sortimento por 1m2 de espaço de varejo; - coeficiente da área de instalação; - coeficiente de área de demonstração; - fator de capacidade do equipamento de demonstração

Resumindo o indicador de conformidade dos preços com a qualidade do serviço de acordo com os resultados de uma pesquisa de consumo - faturamento por funcionário do pregão; - volume de negócios por 1m2 de espaço comercial; - lucro por 1 funcionário da área comercial; - lucro atribuível à unidade de custos de remuneração dos funcionários do pregão

Indicador integral da qualidade do serviço Indicador integral da eficácia do sistema de serviço

Deve-se notar que o sistema especificado inclui indicadores que correspondem aos princípios gerais de construção de indicadores

eficiência (a relação entre resultados e custos (recursos) destinados à obtenção desses resultados), refletindo certos aspectos da eficiência de uma empresa comercial (social, econômica, técnica e tecnológica).

Descobertas. O estudo permitiu estabelecer que apenas a implementação integrada dos métodos considerados é capaz de fornecer uma avaliação adequada da qualidade dos serviços de varejo para os consumidores nos pontos de venda e, com base nisso, melhorar significativamente o desempenho das empresas comerciais.

Informações sobre conflito de interesses:

Conflitos de Interesse: o autor não tem conflito de interesse a declarar.

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Prushkovsky Leonid Vladimirovich,

Professor, Candidato de Ciências Econômicas, Professor, Organização autônoma sem fins lucrativos de educação profissional superior "Universidade de Cooperação, Economia e Direito de Belgorod"

Prushkovsky Leonid Vladimirovich, Professor, PhD em Ciências Econômicas, Professor, Departamento de Economia, Belgorod University of Cooperation, Economics and Law

Abordagem metodológica para avaliar a qualidade dos serviços de comércio do ponto de vista do comprador (no varejo)

Abordagem metódica para uma avaliação da qualidade do serviço comercial de uma posição do comprador (na esfera do comércio varejista)

Zazhogina Oksana Nikolaevna

pós-graduando do Departamento de Economia das Organizações e Empreendedorismo,

professor sênior do departamento

"Disciplinas de serviço, humanitário e de ciências naturais"

[e-mail protegido]

ZazhoginaOxanaNikolaevna

pós-graduanda da cadeira de Economia das Organizações e Negócios

São Petersburgo Estado universidade atendimento e economia

(filial Velikiye Luki)

ShlyakhtovLudmilaMikhailovna

Candidato a Economia, Professor Associado do Departamento de Economia e Gestão

Universidade Estadual de Serviço de São Petersburgo e

economia (ramo Velikoluksky)

[e-mail protegido]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

professor assistente de cadeira de economia e administração

São Petersburgo Estado universidade atendimento e economia

(Velikiye Lucas filial )

Anotação:Este artigo analisa abordagens metodológicas modernas para avaliar a qualidade dos serviços comerciais sob a perspectiva do comprador. Um sistema de indicadores do autor para avaliar a qualidade dos serviços de varejo no comércio varejista do ponto de vista do comprador, um algoritmo para calcular o indicador integral, um método para obter e processar resultados e interpretar os valores dos níveis de varejo qualidade do serviço são propostas.

Resumo: Neste artigo são analisadas aproximações metódicas modernas para uma avaliação da qualidade do serviço comercial de uma posição do comprador. O sistema de indicadores do autor de uma avaliação da qualidade do serviço comercial no comércio varejista de uma posição do comprador, algoritmo cálculo de um indicador integrado, uma técnica de recebimento e processamento de resultados, interpretação de valores de níveis de qualidade de serviço comercial é oferecida.

Palavras-chave:varejo , atendimento ao cliente comercial, qualidade do atendimento ao cliente comercial, sistema de indicadores para avaliação da qualidade do serviço comercial.

palavras-chave:Comercio de varejo , serviço comercial dos compradores, qualidade do serviço comercial dos compradores, sistema de indicadores de avaliação da qualidade do serviço comercial.

Introdução

A identificação de reservas para aumentar a eficiência do desenvolvimento de empresas de varejo é possível com a ajuda de um estudo cuidadoso das preferências do consumidor na área de atendimento ao cliente comercial. A gestão desse processo contribui para a formação estável de uma vantagem competitiva de uma empresa comercial no mercado consumidor e alta fidelidade do cliente.

O sistema de relações entre compradores e vendedores (empresas comerciais) no processo de prestação de serviços comerciais a estas últimas permite levar em consideração a percepção subjetiva do comprador sobre a qualidade do serviço, o valor do bem, que corresponde ao conceito de "percepção-expectativa". Com o objetivo de compreender as abordagens atualmente existentes para a avaliação do consumidor sobre a qualidade dos serviços comerciais, definimos o objetivo do estudo, que é analisar as várias abordagens de especialistas para a avaliação do consumidor sobre o nível de qualidade dos serviços comerciais e desenvolver uma metodologia do autor.

O objeto do estudo é o serviço de comércio para compradores de empresas de comércio varejista no sistema de prestação de serviços de comércio varejista. O objeto do estudo é um sistema de indicadores de avaliação do consumidor sobre a qualidade dos serviços comerciais, um algoritmo para calcular o indicador integral da qualidade dos serviços comerciais e uma metodologia para obtenção e processamento de resultados de pesquisas.

estudo analítico

Atualmente, a questão da avaliação do nível de qualidade dos serviços do comércio sob a ótica dos compradores é tão relevante que ativa pesquisas de dissertação nesta área. Um estudo analítico de algumas abordagens (ver Tabela 1) levou à conclusão de que a ideia do comércio de serviços como elemento do sistema de serviços varejistas é racional. No entanto, em alguns trabalhos de pesquisa, são identificados serviços comerciais e serviços comerciais de uma empresa varejista. Também é bastante claro que o serviço de comércio como valor para o consumidor e para o produtor se manifesta no processo de serviço de comércio.

Separando os tipos de serviços de varejo de acordo com GOST R 51304-2009 em básico (venda de mercadorias) e adicional (assistência ao comprador na compra de mercadorias; consultoria de informações; serviços adicionais para criar comodidade para os compradores na aquisição (compra ) de bens), a qualidade do primeiro depende da qualidade e gama dos bens vendidos e da qualidade dos serviços do comércio.

Em nossa opinião, e levando em consideração o GOST R 51304-2009, o atendimento ao cliente comercial é uma influência organizada do vendedor no comportamento do comprador, destinada a realizar interesses econômicos e atender às necessidades dos sujeitos de relações no processo de compra bens. A qualidade do atendimento ao cliente em compras é um grau de subjetividade

Tabela 1 - Características comparativas de algumas abordagens metodológicas para avaliar a qualidade dos serviços de compras por compradores de varejo

satisfação do cliente a partir da totalidade das características do processo e condições de serviço comercial.

É possível avaliar a qualidade dos serviços do comércio, determinando quantitativa e qualitativamente o grau de conformidade do indicador de qualidade do serviço com os requisitos estabelecidos. De acordo com o GOST, os requisitos gerais para serviços comerciais, tais como: finalidade social, adequação funcional, conteúdo da informação, ergonomia, segurança, estética, cultura de serviço, aplicam-se em maior medida ao atendimento ao cliente comercial.

Uma avaliação analítica das abordagens de pesquisadores nesta área nos permitiu afirmar que o sistema de indicadores de avaliação do consumidor sobre a qualidade dos serviços comerciais não deve se limitar apenas a indicadores que refletem o processo de interação entre o vendedor e o comprador, mas também incluem as condições para organizar essas relações, a complexidade dos serviços, bem como a gama de produtos e sua qualidade. Tudo o que o comprador vê e sente no pregão, toda a sua percepção complexa, pode ser objeto de pesquisa pelo método do levantamento sociológico. E os resultados subjetivos são processados ​​e reduzidos a um indicador de integração.

Sem alardear a importância e a diversidade de abordagens de pesquisa que reflitam a metodologia de avaliação da qualidade dos serviços de compras pelo comprador, consideramos oportuno desenvolver o sistema de indicadores de autoria para avaliação da qualidade dos serviços de compras pelo consumidor, com o qual você pode obtenha informação completa que lhe permita identificar os aspetos que desempenham um papel fundamental na perceção do comprador e posterior avaliação da qualidade dos serviços do comércio em geral. Entre os indicadores, destacam-se os seguintes (ver Tabela 2).

Para coletar as informações necessárias, propomos a realização de uma pesquisa sociológica na forma de questionário entre compradores reais e potenciais de uma empresa de comércio varejista, uma vez que esse método apresenta uma série de vantagens significativas em comparação com a abordagem de coleta de dados estatísticos. Por exemplo, o método estatístico é extremamente limitado em termos de consideração de elementos qualitativos. Também é importante notar que obter qualquer informação estatística sobre o assunto de nosso interesse em uma empresa de varejo é bastante problemático.

A qualidade do serviço comercial pode ser avaliada por meio de três características emocionais subjetivas:

"baixo", "médio" e "alto". Nesse caso, excluímos o recebimento de quaisquer respostas quantitativas, o que nos permite criar as condições mais favoráveis ​​para o entendimento dos critérios de avaliação da qualidade dos serviços de comércio oferecidos a consumidores representantes de diversos segmentos.

Propõe-se que o cálculo de indicadores privados para avaliar a qualidade dos serviços de comércio seja realizado de acordo com a seguinte fórmula: , (8)

Onde

O número de respondentes que avaliaram a qualidade dos serviços comerciais como “alta”;

- o número total de respondentes que participaram da avaliação da qualidade dos serviços do comércio; eu – número do indicador de avaliação do consumidor sobre a qualidade dos serviços comerciais.

Os indicadores integrais para avaliar a qualidade dos serviços comerciais para cada um dos critérios propostos acima devem ser realizados de acordo com as fórmulas:

Esses indicadores integrais para cada um dos critérios considerados fornecem uma oportunidade para obter uma avaliação mais detalhada de certos aspectos da empresa comercial que o comprador observa, o que, por sua vez, permite que o chefe da empresa comercial tome decisões de gerenciamento ideais em tempo hábil.

O indicador integral para avaliar a qualidade dos serviços comerciais, necessário para obter uma avaliação abrangente da qualidade dos serviços comerciais, é calculado pela fórmula:

Onde

26 é o número total de indicadores de qualidade de serviços comerciais.

A interpretação dos valores obtidos pelos níveis das componentes da qualidade do serviço de comércio, bem como a interpretação do valor dos indicadores integrais da qualidade do serviço de comércio prestado aos clientes pela empresa de comércio a retalho, é mostrado na Tabela 3.

Tabela 3 - Interpretação dos valores dos níveis dos componentes da qualidade dos serviços do comércio e dos valores dos indicadores integrais

Conclusão

Assim, a metodologia apresentada revela uma avaliação objetiva do nível de qualidade dos serviços comerciais da posição do comprador, permite formar uma imagem real da lealdade do cliente, refletir os pontos fracos do processo e otimizar a gestão de uma empresa comercial. Deve-se notar também que esta metodologia deve ser complementada com uma avaliação da qualidade dos serviços comerciais do cargo de chefe e equipe de uma empresa comercial, o que permite equilibrar os indicadores e identificar o estado ideal do sistema e as formas para melhorar o processo em estudo.

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BELKOOPSOYUZ

INSTITUIÇÃO EDUCACIONAL

COMÉRCIO E ECONÔMICA DA BIELORÚSSIA

UNIVERSIDADE DE COOPERAÇÃO DO CONSUMIDOR

Cadeira

Comércio e Tecnologia Comercial

TRABALHO DO CURSO

na disciplina "Organização e tecnologia do comércio"

sobre o tema "Organização de serviços comerciais para clientes em condições modernas"

Preenchido por um aluno:

Faculdade de Comércio

e gestão

Grupos CS - 35, 3 cursos da especialidade: comercial

atividade

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Supervisor:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Introdução

Conclusão

Lista de fontes usadas

Introdução

A mais completa satisfação das necessidades materiais e culturais das pessoas é o objetivo da produção. Na solução desse problema, é a organização das atividades comerciais que desempenha um papel importante.

O comércio ocupa um lugar especial no sistema de serviço público. Ele é projetado para atender às necessidades diárias da população em alimentos, roupas, utensílios domésticos e outros bens.

A tarefa do comércio é formar um sortimento de mercadorias correspondente à demanda da população, para anunciar novos produtos.

O comércio também está associado à circulação de dinheiro e ao sistema financeiro. A população gasta a maior parte de sua renda com a compra de bens de consumo na rede de comércio varejista. O fluxo regular de recursos para o orçamento do país depende da boa organização do comércio, atendendo à demanda dos compradores.

Os serviços de comércio para a população no comércio varejista são caracterizados por dois aspectos - econômico e social.

Do ponto de vista econômico, as tarefas dos serviços comerciais são acelerar o movimento de mercadorias, manter sua quantidade e qualidade desde a produção até o consumo e aumentar o volume de negócios do comércio varejista.

Por sua vez, as tarefas sociais do comércio de serviços são atender a demanda da população, formar suas necessidades e melhorar o padrão de vida.

A relevância do estudo é determinada pelo fato de o comércio ser um dos principais setores da economia nacional, pois assegura a circulação das mercadorias, seu deslocamento da esfera da produção para a esfera do consumo. Pode ser considerada como um tipo de atividade empresarial associada à compra e venda de mercadorias e à prestação de serviços a clientes.

Nas condições modernas, os serviços comerciais devem ser considerados como uma estrutura sistêmica que permite uma alta cultura nas relações com os clientes, realiza mais plenamente as qualidades profissionais da equipe, aplica tecnologias modernas e impacto da informação no processo de vendas e contribui para um aumento significativo no a competitividade de uma empresa de comércio varejista.

A finalização do processo de circulação de mercadorias ocorre na rede varejista. É uma combinação de um grande número de empresas que diferem de várias maneiras (a variedade de produtos vendidos, o tamanho da área comercial, a quantidade de comércio, etc.).

O objetivo do trabalho do curso é analisar a organização do atendimento ao cliente comercial em condições modernas.

Para atingir este objetivo, as seguintes tarefas foram definidas e resolvidas :

1. estudar o papel do atendimento ao cliente comercial como fator de competitividade do serviço comercial;

2. analisar o esquema do processo tecnológico de atendimento (pelo método de autoatendimento dos compradores);

3. Considerar possíveis formas de melhorar o serviço de compras para os clientes.

O objeto de pesquisa do trabalho é a organização de serviços comerciais para clientes em condições modernas.

serviço de compras autoatendimento ao cliente

O papel do atendimento ao cliente comercial como fator de competitividade dos serviços comerciais

Atualmente, nas condições de forte concorrência no mercado de bens de consumo, a correta organização dos serviços comerciais é de grande importância para o sucesso da operação de qualquer empresa comercial.

O serviço comercial é um conjunto de operações realizadas pelos funcionários da loja na venda de mercadorias. Em todo estabelecimento varejista, ele deve ser organizado de forma que os compradores possam adquirir todos os bens de que necessitam com o menor gasto de tempo e com a maior comodidade. O conteúdo das operações de atendimento ao público comercial depende da gama de mercadorias e seu atendimento à demanda da população, formas de venda e serviços adicionais prestados aos clientes, bem como do estado do material e base técnica da loja e demais fatores.

Os serviços comerciais para clientes são realizados quando o principal processo comercial e tecnológico nas lojas é a venda de mercadorias.

A venda de mercadorias é a etapa final do processo comercial e tecnológico na loja. As operações realizadas nesta etapa são as de maior responsabilidade, pois estão relacionadas ao atendimento direto ao cliente.

Assim, a organização do processo comercial e tecnológico em uma empresa comercial deve contribuir para a entrega mais eficaz de mercadorias em uma ampla variedade de boa qualidade ao comprador com os menores custos de mão de obra e tempo com um alto nível de serviço comercial.

O atendimento comercial para compradores que entram no pregão começa com um sorriso do vendedor, com limpeza e ordem, com fartura de mercadorias na loja. O comprador fica satisfeito quando um belo exterior e interior são criados para ele, serviços adicionais são organizados, etc. Tudo isso não surge de repente, mas como resultado de um longo e árduo trabalho.

A principal direção de desenvolvimento de uma empresa comercial no momento e no futuro é um aumento significativo no atendimento ao cliente comercial, que é de grande importância socioeconômica.

Do lado social, a atividade das empresas comerciais que atendem os clientes é vista como a satisfação das necessidades da população em certos bens de consumo em troca de uma quantia equivalente em dinheiro e como uma atividade com propósito especial dos trabalhadores do comércio na organização do processo de compra e venda nas condições mais convenientes para os compradores, contribuindo para uma satisfação mais completa das necessidades específicas dos compradores. Para uma empresa de comércio varejista, em primeiro lugar estão os problemas de encontrar métodos eficazes de serviço comercial, estudar e prever a demanda do consumidor por mercadorias vendidas nas lojas, organizar publicidade e informações convenientes e eficazes para os clientes, melhorar o modo operacional de uma empresa comercial , reduzindo o tempo gasto na compra de mercadorias, organizando a prestação de serviços comerciais aos compradores, etc.

O serviço comercial é um conceito complexo que inclui conceitos como "qualidade do serviço comercial", "cultura comercial", "cultura de serviço", "nível de serviço", conceitos esses baseados na preocupação com o comprador, que deve ser capaz de, com o menor gasto de tempo e maior comodidade, para adquirir tudo o que você precisa no comércio

No âmbito da qualidade dos serviços comerciais à população, antes de mais nada, é necessário compreender o grau de satisfação subjetiva dos compradores com a aquisição de bens e serviços. Mas, apesar da subjetividade de avaliar a qualidade dos serviços comerciais, cada comprador individual é determinado pelo tempo mínimo gasto na compra de mercadorias, pela conveniência e conforto do serviço e pela eficiência econômica das lojas (Esquema 1).

A PARTIR DE hema.1

A cultura do serviço comercial é um componente tanto do conceito de "qualidade do serviço comercial" quanto do conceito de "cultura comercial". "Cultura de serviço de vendas" é, antes de tudo, o grau em que as formas verbais e não verbais de comportamento do pessoal da organização varejista correspondem às expectativas, hábitos, conhecimento e experiência prática dos clientes. É determinado pelo grau de desenvolvimento de formas e métodos de venda progressivos, pela qualidade das condições criadas para os compradores, pela qualidade da gestão do serviço comercial, pela publicidade e informações habilmente apresentadas, pelo profissionalismo do pessoal, pelo desempenho das funções pelos vendedores, e a cultura da comunicação. Mas a especificidade do conceito de "cultura do serviço comercial" é que o serviço comercial é considerado do ponto de vista da ética profissional, da estética e da psicologia humana. A cultura de serviços é parte integrante da cultura geral da sociedade, e deve ser considerada como um certo nível de desenvolvimento do processo de prestação de serviços, que se expressa em aspectos psicológicos, éticos, estéticos, organizacionais, técnicos e outros.

Um meio importante para melhorar o nível dos serviços comerciais é o equipamento técnico de várias empresas comerciais, a mecanização e automação das operações de carga e descarga, o uso de tecnologias avançadas para entrega e venda de mercadorias. O crescimento do bem-estar material das populações e do seu poder de compra torna necessário alargar a gama, melhorar a qualidade e o valor nutricional dos produtos alimentares, cultivar o gosto estético e as necessidades razoáveis ​​da população em produtos alimentares e não alimentares, tendo em conta as normas fisiológicas.

O atendimento ao cliente em um estabelecimento varejista é definido por uma série de elementos específicos que desempenham papéis diferentes na prestação de um serviço varejista de alto nível. De acordo com compradores e especialistas do comércio, identificados no processo de realização de um estudo especial, entre os elementos mais importantes estão:

1. a presença na loja de uma gama ampla e estável de mercadorias que atenda à demanda dos contingentes de clientes atendidos;

2. aplicação na loja de métodos progressivos de venda de mercadorias, proporcionando maior comodidade e minimizando o tempo gasto nas compras;

3. fornecer aos clientes serviços comerciais adicionais relacionados às especificidades das mercadorias vendidas;

4. uso generalizado de publicidade e informações nas lojas;

5. alta qualificação profissional do pessoal diretamente envolvido no processo de atendimento ao cliente no pregão;

6. cumprimento integral das regras estabelecidas para a venda de mercadorias e o procedimento para negociação na loja.

Do exposto, é necessário concluir que a principal tarefa dos serviços comerciais é a alta qualidade do funcionamento do comércio, a fim de satisfazer plenamente a demanda dos compradores pelos bens de que precisam com uma alta cultura de serviço, o que contribui para uma aumento do volume de negócios, implementação do plano de volume de negócios, diminuição dos custos de distribuição, aumento do valor da receita bruta, aumento dos lucros das empresas comerciais.

Um requisito importante para o processo de serviço é a sua aceleração. A melhoria deste processo é conseguida através da racionalização dos elementos mais intensivos em mão-de-obra que requerem custos significativos de mão-de-obra e tempo. Para isso, as operações técnicas são mecanizadas e automatizadas, organizam a venda de mercadorias totalmente preparadas para venda e introduzem métodos progressivos no processo comercial e tecnológico.

Garantir um alto nível de atendimento ao cliente comercial nas lojas é uma das formas mais efetivas de participação de uma empresa comercial na competição do mercado consumidor, na formação de sua vantagem competitiva.

Diagrama esquemático do processo tecnológico de atendimento (método de autoatendimento do cliente)

O processo comercial e tecnológico no comércio varejista é um complexo de operações comerciais e tecnológicas inter-relacionadas e é a etapa final de todo o processo comercial e tecnológico de distribuição do produto. Nesta fase, os compradores varejistas estão ligados à implementação do processo comercial e tecnológico de distribuição do produto. Eles, dependendo dos métodos usados ​​para vender mercadorias, podem desempenhar um papel muito ativo nesse processo.

A estrutura do processo comercial e tecnológico, a sequência de várias operações depende do grau de independência econômica da empresa comercial, do método usado para vender mercadorias, do tipo e tamanho da loja e de outros fatores.

As operações comerciais desempenham um papel importante no processo comercial e tecnológico. Sua pontualidade e qualidade de desempenho afetam a amplitude da gama de produtos oferecidos, a continuidade de seu comércio e a qualidade do atendimento ao cliente. Tais operações incluem o estudo da demanda do cliente, a preparação de pedidos de importação de mercadorias, a formação do sortimento ideal, a organização de publicidade e informações.

De forma geral, o esquema do processo comercial e tecnológico em uma loja de autoatendimento com atendimento individualizado é apresentado na Figura 2.

Assim, o processo comercial e tecnológico na loja pode ser dividido em três partes principais:

1. operações com mercadorias antes de oferecê-las aos compradores;

2. operações de atendimento direto ao cliente;

3. operações adicionais de atendimento ao cliente.

Esquema 2. Esquema aproximado do processo comercial e tecnológico em uma loja de autoatendimento

A qualidade dos serviços comerciais é significativamente afetada pelas operações com mercadorias antes de serem oferecidas aos clientes.

Esses incluem:

1. descarga de veículos;

2. entrega de mercadorias na área de recebimento;

3. aceitação de mercadorias em termos de quantidade e qualidade;

4. entrega de mercadorias na área de armazenamento, preparação para venda ou diretamente no pregão (dependendo do grau de prontidão para venda);

5. armazenamento de mercadorias;

6. preparação de mercadorias para venda;

7. movimentação de mercadorias para o pregão;

8. exibição de mercadorias em equipamentos comerciais.

A parte mais importante do processo comercial e tecnológico da loja são as operações de atendimento direto ao cliente, que incluem:

1. conhecer o comprador;

2. oferta de bens;

3. seleção de mercadorias pelos compradores;

4. pagamento de mercadorias selecionadas;

5. prestação de serviços adicionais aos clientes.

Nesta fase do processo comercial e tecnológico, surgem contactos psicológicos interpessoais entre os compradores e os funcionários da loja, que refletem as complexas relações económicas associadas à venda de mercadorias. Portanto, todas as condições devem ser criadas na loja para a familiarização desimpedida do comprador com o sortimento de mercadorias oferecido, para a seleção conveniente de mercadorias por eles, etc.

A terceira parte do processo comercial e tecnológico inclui a realização de operações relacionadas ao atendimento adicional ao cliente. Eles visam fornecer a eles uma variedade de serviços relacionados à compra de mercadorias.

O processo comercial e tecnológico na loja deve ser baseado nos seguintes princípios básicos:

1. fornecer uma abordagem integrada para sua construção;

2. criação de máxima comodidade para os compradores;

3. obtenção da utilização mais racional das instalações e equipamentos comerciais e tecnológicos da loja;

4. criação de condições favoráveis ​​de trabalho e lazer para os funcionários das lojas, proporcionando alta cultura e produtividade do trabalho.

Os princípios básicos de organização do processo comercial e tecnológico nas lojas permitem:

1. fornecer uma abordagem integrada para o desenvolvimento de opções ideais para a venda de mercadorias;

2. fornecer as melhores condições para a seleção de mercadorias, sua compra, economizando tempo dos compradores;

3. garantir a conformidade do processo comercial e tecnológico com o nível científico e técnico, o uso de tecnologia avançada, os processos trabalhistas progressivos e a organização científica do trabalho;

4. alcançar a eficiência econômica do processo comercial e tecnológico, acelerando o giro de mercadorias, economizando mão de obra, aumentando sua produtividade, reduzindo os custos de vendas;

5. preservar as propriedades físicas e químicas das mercadorias.

Todos esses princípios são levados em consideração ao compilar o processo comercial e tecnológico na loja.

Melhoria do atendimento ao cliente comercial

O atendimento ao cliente comercial é a parte final do processo tecnológico e envolve, juntamente com a realização de operações tradicionais de serviços comerciais, a oferta e prestação de serviços comerciais (Esquema 3).

SERVIÇOS

conhecer compradores e identificar a demanda

sugestão, exposição de produtos e consulta

operações de saída de mercadorias

embalagem de mercadorias e entrega de compras

Pagamento de bens

SERVIÇOS

Esquema 3.

A qualidade dos serviços de negociação depende em grande parte da quantidade e qualidade dos serviços de negociação adicionais. Todos os serviços adicionais podem ser divididos em grupos:

ajudar o comprador a fazer uma compra e usá-lo;

serviços de informação e consultoria;

criando comodidade para os clientes.

É aconselhável introduzir tipos de serviços como:

coleta e embalagem aprimorada de mercadorias disponíveis;

armazenamento garantido de mercadorias compradas;

venda de produtos alimentares de consumo local;

tendo pré-encomendas;

estacionamento de carros pessoais de compradores no estacionamento organizado na loja.

Os serviços prestados aos clientes após a compra de mercadorias incluem:

Entrega;

Serviço de garantia;

montagem (estruturas, dispositivos adicionais);

embrulho de presente.

Além do acima, é aconselhável que os compradores forneçam atualmente esses tipos de serviços que não estão diretamente relacionados à compra. Tais serviços podem ser oferecidos como:

serviços telefônicos;

desenvolvimento de filmes;

aluguer de cassetes de vídeo;

venda de jornais e revistas;

pontos de câmbio;

refeitórios;

venda de flores.

A qualidade dos serviços comerciais inclui indicadores como alta cultura de serviço, profissionalismo e qualificação dos funcionários das empresas de varejo.

A melhoria dos serviços comerciais traduz-se no alargamento da gama de produtos oferecidos, na criação de condições para a sua compra rápida e cómoda e na prestação de diversos serviços nas empresas comerciais.

Os serviços comerciais incluem atividades específicas expressas na venda de bens ou relacionadas com a organização de condições para a sua boa execução (serviços que acompanham a venda de bens, antecedendo-a ou sucedendo-a).

Os serviços comerciais são divididos nos seguintes grupos:

de acordo com o grau de conexão com o processo de venda de mercadorias;

pela importância socioeconômica;

pela natureza da participação dos setores da economia nacional na prestação de serviços;

no local de entrega;

no momento da entrega;

pela natureza dos custos trabalhistas;

pela natureza da mão de obra utilizada;

por prazos;

por frequência de entrega.

A fim de expandir e melhorar a qualidade dos serviços, o Ministério do Comércio da República da Bielorrússia aprovou uma lista indicativa de serviços adicionais por tipo de loja.

As lojas de departamento devem criar um ambiente confortável para os clientes enquanto visitam a loja e compram mercadorias. As principais características do conforto são: redução do tempo de orientação dos compradores na colocação, seleção e compra das mercadorias, criação de condições para a escolha das mercadorias nas quais o comprador ficaria satisfeito com as compras efetuadas. Os funcionários das lojas de departamentos devem fornecer aos clientes vários serviços adicionais que tornem a visita à loja agradável e as compras mais convenientes.

Os serviços prestados aos clientes por organizações comerciais costumam ser chamados de adicionais. Isso enfatiza sua natureza opcional e que estão fora das principais funções da loja relacionadas à venda de mercadorias. A maioria deles não é obrigatório para os compradores, que, se quiserem, podem usar o serviço oferecido ou recusá-lo, mas são obrigatórios para a organização do comércio, que deve dar oportunidade aos compradores de usar este ou aquele serviço se desejarem. A prática mostra que é aconselhável introduzir uma distinção entre serviços obrigatórios e recomendados na lista. Os serviços mais importantes para os compradores, de carácter massificado, cuja satisfação das necessidades se tornou uma questão de primeira necessidade, devem ser considerados obrigatórios, devendo os restantes ser considerados recomendados.

Os serviços adicionais prestados aos clientes podem ser gratuitos, diretamente relacionados à venda (publicidade, consulta ao vendedor) e pagos - serviços associados a custos adicionais (entrega, instalação, serviço pós-garantia). As condições mais favoráveis ​​para serviços adicionais estão disponíveis em grandes lojas especializadas. Serviços adicionais podem ser prestados a qualquer visitante da loja, independentemente de fazer uma compra ou não

Os serviços são um dos componentes da competitividade de uma organização comercial, que nas condições de concorrência do mercado deve pensar não apenas em atender o consumidor, mas em como ampliar constantemente o leque de privilégios adicionais para seus clientes. A competitividade é cada vez mais determinada pela capacidade da organização de atualizar radicalmente a oferta de bens e serviços.

A necessidade de desenvolver e melhorar os serviços do comércio exige grande atenção na organização de sua publicidade e informação. Os serviços devem ser "vendidos" por especialistas que conheçam bem o seu "produto" e que saibam convencer o consumidor. É necessário dar resposta rápida e eficaz às solicitações dos consumidores de serviços e criar confiança em quem os oferece.

O valor dos serviços de negociação é que eles:

1. completar a distribuição da riqueza material entre os membros da sociedade;

2. aumentar o valor de uso dos bens;

3. reduzir o tempo gasto na aquisição e utilização de bens;

4. aumentar a cultura do comércio;

5. atrair clientes para a loja, contribuir para o aumento do faturamento;

6. serviços pagos trazem lucro direto ao seu vendedor;

7. criar grandes reservas para aumentar a produtividade dos trabalhadores do comércio.

A prestação de serviços adicionais serve de incentivo à captação de clientes, promove o crescimento do comércio e melhora a cultura do comércio.

A cultura de atendimento inclui vários elementos que caracterizam o nível de atendimento ao cliente e o estado do pregão da loja. Isso inclui indicadores de estabilidade do sortimento, uso de métodos progressivos de venda e serviços adicionais, tempo de espera pelo atendimento, avaliação da cultura de atendimento, segundo os compradores, condição sanitária e aparência dos funcionários e negociação andar, cumprimento das regras estabelecidas para a venda e venda de bens individuais, cultura do discurso , habilidades profissionais dos trabalhadores, etc.

Conclusão

Os retalhistas realizam diversas operações relacionadas com o transporte de mercadorias diretamente à população. Ao mesmo tempo, certas funções comerciais (comerciais) e tecnológicas são executadas.

As questões de organização de serviços de comércio para clientes em lojas cooperativas são reguladas pelas Regras Básicas de funcionamento da loja.

As principais funções tecnológicas são: aceitação das mercadorias recebidas em termos de quantidade e qualidade; armazenamento de mercadorias; realização de operações relacionadas com a melhoria da produção de bens (embalagem, acondicionamento, rotulagem, etc.); movimentação intra-loja, colocação e exposição de mercadorias em equipamentos comerciais na sala de vendas; venda de mercadorias (oferta aos clientes, assistência na escolha, etc.); fazendo acordos com os clientes.

A parte mais crítica do processo comercial e tecnológico são as operações com mercadorias e as operações de atendimento direto ao cliente. Esta parte reflete não apenas as relações econômicas de distribuição e troca, mas também os contatos psicológicos interpessoais entre clientes e funcionários da loja.

As operações adicionais de atendimento ao cliente visam proporcionar comodidade na compra e consumo de mercadorias e economia de tempo do cliente (entrega das mercadorias adquiridas no endereço especificado pelo comprador, consultoria especializada sobre as regras de uso das mercadorias, etc.). Os serviços são um dos componentes da competitividade de uma organização comercial. É preciso responder com rapidez e eficácia às solicitações dos consumidores de serviços e gerar confiança em quem os oferece.

Um meio importante para melhorar o nível dos serviços comerciais é o equipamento técnico de várias empresas comerciais, mecanização e automação das operações de carga e descarga, uso de tecnologias avançadas para entrega e venda de mercadorias, o que também agiliza o processo de serviços comerciais para clientes.

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